HISに手紙を書きたいです。

質問

HISにクレームの手紙を書きたいです。
先日、海外旅行の手配をHISで行ったのですが、当日に天災で飛行機が飛ばなくなり
乗り継ぎ経由地で宿泊し、結局目的地にたどり着きませんでした。

帰ってきてから少しでも返金してくださるとのことだったので
聞いてみると7万円払ったところ返金は1万3千円とのことでした。
とても納得がいきません。

空港で待たされている間も、英語が話せる日本人の方に助けていただいて
なんとかホテルの手配や帰りの便の手配ができた様な状態でした。
もしあの時に日本人の方がいなかったら本当にどうなっていたか定かではありません。

現地にもたどり着かず、怖い思いをしたのに返ってくるのは
半分にもならない金額・・・。

その後、私は悔しくていろいろ調べました。
するとHISの企業行動憲章というものを見つけ、
それによると

1.社会に有用な旅行商品・サービスの提供
お客様に満足・信頼していただけるよう、安心と安全に十分配慮しつつ、熱意と誠意を込めて有用な旅行商品とサービスを提供し、またその開発に力を尽くします。

とありました。
私はこの1項目目から企業理念に反しているように感じました。

次に、
2.公正・透明・自由な取引
お客様に旅行商品を販売し、サービスを提供するときにも、必要とする商品を仕入れ、物品を購入し、サービスの提供を受けるときにも、不健全な商慣習には毅然とした姿勢で臨み、公正で透明かつ自由な取引を行います。

ですが、返金はホテルを利用していないのでその分の返金と説明されたのですが、
基本料金に+1万5千円でアップグレードしていたのになぜ減ってしまうのか
そこを明確にしてもらえないのです。不透明ではないのでしょうか。

そして最後に
8.役員・幹部社員の責務
役員と幹部社員は、この憲章の精神の実現が自らの役割であることを認識し、社内体制の整備を行い、率先垂範してその実現を目指します。万一、この憲章に反するような事態が生じた場合には、役員と幹部社員は、原因究明と情報開示にあたり、自らを含めて責任を明確にし、再発防止を徹底します。

とあり、ならば役員と幹部社員に相談すべきなのではないかと、
上記したことを伝えたいと思い、手紙にして出そうと思いました。

HPに記載しているだけでも役員は17名います。
その方たちすべてに出してもいいものでしょうか。
本当に納得できませんが、やりすぎな気もします。
しかし、コールセンターや担当者は理念に反しているようなやり方で対応するので話も進みません。
それとも私が企業理念を間違って理解しているのでしょうか。

長くなってしまいましたが、質問をまとめると
コールセンター、担当者が企業理念に反する対応の場合、役員らに手紙をかいてもいいものか。
また書くのであればどういったことに気を付けるべきか。

ご教示頂きたく存じます。

回答No.4

yymddttmm

別に手紙を出すのはかまいません。
ただし何の解決にもなりません。
補償は法と約款に基づくものですから。

押しかけたり、頻繁に電話をしたりすればあなたが業務妨害で御用になります。

回答No.3

Beholders

企業理念よりも契約時の約款にどう書いてあったのかによります

回答No.2

92128bwsd

HISがあなたに満足を与えられないのであれば、企業理念がどうあれ役員に手紙を書いたら良いと思います。ただ、相当気持ちを落ち着けてあなたの主張を明確に、要求もあれば明確に書くことと思います。決して感情にまかせて書いてはいけません。

恐らく、HISの規約を読むと（普通読まないような小さな字でたくさん書いてあるようなもので、多分読まないで予約している）HISの対応が規約にのっとっている可能性があります。そこに疑義があれば、まずは問い合わせ窓口に確認をして、今回の返金の判断がどの規約にてらしあわせているのかを確認したほうが良いかも知れません。
ただ、規約というのは企業を損害から守るように書かれているものの、それを振りかざして利益を最大限に確保しようとしたら、いずれ評判を落としてつぶれます。大事なのはお客さんが満足したかどうかで、あなたは満足していないのでそれを伝える権利があります。その時に、不満を伝えお詫びが欲しいのであればそれでも良いですが、どれくらいお金を返して欲しいのか頭にあるのであれば具体的に書いたほうが良いです。
ただ、それがどう処理されるかは会社によりますので、期待はできません。会社によっては役員の目にも触れず、スタッフが苦情窓口にまわしてひどい場合は放置されるし、簡単なお詫びと説明だけ来て終わるかも知れません。会社によっては（私のいた会社はそうでした）社長が見て、即座に命令が下り、クレームしてきた顧客のほぼ言い値で対応するか、即刻人を派遣して対応していました。
前者であれば、高い授業料と諦めて、二度と使わないことと、後はネット上の評価で悪いポイントを付けるくらいでしょう。
繰り返しですが、あなたの行動（電話、手紙）は全て記録されるのでそのつもりで冷静にやってください。

回答No.1

中京区 桑原町（@l4330）

海外旅行の手配をHISで行った
あなたの希望通りの便やホテルを予約した「手配旅行」ですね
それなら、天候や機材の都合などで飛行機が遅延、欠航してもHISには補償の義務はありません、客が宿や代わりのフライトを手配しなければなりません

手配旅行条件書
http://www.his-j.com/company/yakkan/tehai_j.pdf
11.当社の責任
（３）免責事項
運送・宿泊機関等の旅行サービス提供の中止、その他の当社または当社の関与
し得ない事由により損害を被ったとき、その損害を賠償する責任を負うものではありません
（一部を抜粋）
その例として
(1)航空機の遅延・ストライキ等により出発便が取消され、または旅行日程が変更された場合

補足

申し訳ありません。
企画旅行です。
募集型企画旅行、パッケージツアーです。
失礼いたしました。