謝罪の時の目線や姿勢に関して。

質問

質問させていただきます。
私は今、某遊園地でチケット販売のアルバイトを行っておりました。
夏休みということもあって、連日多くのお客様がいらっしゃいます。
長い列の中待たされ不愉快な気持ちになられているお客様が多くいる中、不覚にも私の確認ミスが原因で、誤ったチケットを発行してしまいました。大急ぎで、再発券を行い、謝罪も含めて再度チケットをお渡ししたのですが、どうやら私の謝罪するときの目線が気に入らなかったようで、「お前、謝罪するときは人の目を見ろよ！！」というお言葉をいただきました。
私は緊張したり、不安な気持ちになると人と目を合わせられなくなる癖があるようで、知らず知らずのうちに業務中にその悪癖がでてしまったようです。
自分でもあとから考え直してみますと、謝罪の時に目線が下にあるのはおかしなことであると思いました。だからと言って、凝視するのも失礼に値するという声を至るところで耳にします。
元々、自分のミスがきっかけでお客様に不快な思いをさせてしまったので、誠意を持って私が謝罪すべきでありました。
今後、お客様にご迷惑をおかけし、謝罪をしなればならないことは必ずあると思います。そこで、接客業につとめる人間として適切な謝罪の姿勢・方法を身に付けたいと思っております。

アドバイスや適切なご指導をいただける方がいらっしゃいましたら、どうぞよろしくお願い致します。

回答No.3

noname#237141 · ベストアンサー

私の経験です。

ある商品を仕入れて販売していました。
その商品にクレームが入ったんです。

若干ややこしい内容と、要求がおかしかったので
客宅まで状況確認と謝罪を兼ねて訪問することになりました。

販社であるうちと、仕入先のメーカーと二人で
出向きました。

メーカー側は結構こういうのに慣れている人で
その場の仕切りを任せていました。

メーカーの人は強面で声も大きく迫力もある人で
こんなのが家に来たら逆に怖いって感じの人です。

結果、客はおとなしくなり５分程度で終了。

氏いわく「○○さん（←私のこと）、こういう時は絶対目をそらしちゃ
いけないんです。睨んではいけませんが、まっすぐ相手の目を見て
話すこと」って。

目をそらす、視線を定めず目を泳がせる・・・
一番ダメなパターンです。

良くも悪くも相手に何かを伝える場合、目をそらすのはご法度なんですよね。

「凝視するのは失礼？」たぶん、それはたまたまそれで上手くいっただけの
ことですよ。

あなたが会社組織に入り、上司という立場になって部下がミスして
謝りに来た時に、部下があなたを直視せず目をそらしていたらどんな気分ですか？
「こっちを見て言え！」ってなります。

同じことですよ。

お礼

アドバイスありがとうございます。やはり、謝罪するときには相手の目をまっすぐ見つめて、誠意を込めて申し訳なかったという気持ちを伝えるべきだと考えました。目をそらす＝逃げであることをしっかりと胸に刻み、二度と同じような間違えをおこさないようにしていきたいと思います。本当にありがとうございました。

回答No.2

MURAI YASUSHI（@yasudeyasu）

お客さまが怒りで我を忘れている時の
発言ですので、
そのまま正直に受けとる必要はありません。
そのお客さんが接客業のプロとは限りませんし。

目を見たら見たで、「なに睨んでるんだよ！」と言われる
リスクを負います。

テーマパークなど、即決を求められる職場ではなかなか難しいと思いますが
マニュアルを完備して、よく読みこんでおきましょう。
「会社としての対応」が求められるからです。

大原則：トラブルがあったら上の方に判断、指示を仰ぐ。
一スタッフの判断で「申し訳ありません」と謝罪することで
会社自体が非を認めたことになり、
裁判で不利になるケースがあります。

私が読んだ本では、「申し訳ありませんでした！」と
とにかく頭を深く下げ続けること、と書いてありました。
頭を深々と下げている人間をそれ以上責める人間はいません。

大きな声で謝罪し頭を下げれば、周りの視線も集まりますし
お客さまもそれ以上のことはしづらくなります。

お礼

ありがとうございます。申し訳ないという気持ちをお伝えする際には、しっかりと誠意を込め、大きな声でしっかりと頭を下げて謝罪をしていきたいと思います。姿勢の面で参考にさせて頂きます。どうもありがとうございました。

回答No.1

rock1197

謝罪の時は、ある程度、目を見た方がよいでしょう。真摯に向き合っている姿勢が伝わる気がします。目をまったく見ない人がいますが、無視していると感じられる可能性があります。

お礼

早速のご回答ありがとうございました。目をそらして謝罪をするということは、真摯に問題に対して向き合っておらず、むしろ逃げ腰であるということを肝に銘じておきます。どうもありがとうございました。