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部下の代わりに謝罪をする責任者の苦悩
- 私は医療事務員で、事務長を勤めています。責任者の口の代わりに部下のミスを謝罪しなければならないのは辛いです。怒りを受けている間、自分が間違えたのではないかと錯覚してしまいます。
- トラブルが起きた場合、院長に報告し、私が謝罪します。しかし、謝罪しても怒りが収まらず、再度院長に謝罪させられることもあります。
- ある問題では、別の事務員が私の代わりに受付を担当し、その後に問題が発生しました。私がもし受付にいれば…と後悔しています。自分がやっていれば間違えなかったと感じますが、それは過言ではありません。
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2度目の回答です。 うーん、何か改善策あると思うんですけどね。 貴方の言い分を聞いていると どうも原因を周りのせいにする傾向が 強いように思います。 勿論仰ってる事はわかるのですが…。 ダメな院長とダメな部下の間に挟まれる 被害者の様に書かれてますが 本当にそれだけでしょうか。 貴方に出来ることはもうありませんか？ 私も似たような環境で働いていた事が ありますが、ワンマンな上司は 一度自分の方に引き入れてしまえば 案外コントロールはし易いですよ。 この人はこういう人だから何言っても無理 と決めつけないで、アプローチの仕方を 変えてみては如何でしょうか。
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- kimamaoyaji
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失礼ですが、文章を見るとtだひたすら貴方が謝っているだけの様に思われます。 ただ謝罪の方法も研究された方が良いかと思います。 まず会話はボイスレコーダーに取っておく（これで客との対応で見落としが無いか確認できますし、記録のための掘り起こしにミスが減ります） 実際の対応は、わしなんかより行っているでしょうから省略 問題点の抽出を行い（ボイスレコーダーからと、当事者から事情を聴く）、対応策を検討し、対応策を取る（2度目は無いと思う）貴方が権威力が無いと思われるなら、医院長に指示してもらう事です。 事を起こした本人が、真剣に向き合わなければ、クレームは多発します、病院を代表して謝罪する事も大切ですが、謝罪が起きないようにする対策を行う事も大切だと思います。 私は以前は設計をやっており、クレームの技術担当でもありました、クレームの謝罪と言っても、言葉だけでなく数千万単位の莫大な損害賠償に関係するので、一言一言が致命傷になる可能性があり、謝罪と自社の損害を以下に抑えるかという事を考えながら謝罪していました、まあ5年もたてば神経はズタボロ状態です、温泉でも、旅行でも、ストレスを抜く場を作る事です、また、クレームから、ミスを犯さない様にルールを社長に発表してもらいまいした、当然ルールが増える事に不満は出ますから、「今回のクレームに対する責任は、誰とは言わないが2度と起きないようにルールを決めました」と言われたら誰も何も言えませんし、クレームの原因の本人は反省するだろうという事です、反省しないならそれはそれで人事的な問題になるでしょう。 大変かもしれませんが、クレームが起きないように努力すれば、貴方の負担は減るし病院の信頼度はあがります、また私の頃には無かったですが、接客のセミナーなどに参加されては如何ですか、クレームの時は特に貴方の言葉一つで憤慨される顧客もいると思われます、であるなら、貴方が最善の接客術を会得した方が、クレームの大きさとと言うか、周囲への拡散が異なって来ます「問題はあったが、対応が早く、扱いが良かった」と言う言葉が最終目標だと思いますが、それを目指してみるべきではないかと思います、と言う私も、現在は接客等も行う立場で、接客術なる物を勉強しています。
お礼
はい、接客のセミナーも受講しました。 しかし、やっぱり実践は難しいなと日々思います。あまりの事態に一瞬フリーズすることもあります しかし、失敗を繰り返して、私の引き出しがどんどん増えていくのかなと、お返事を読みながら思いました。 とても凄いお仕事をされていたんですね。私なんか…甘ったれなことを言ってごめんなさい。 でも、お話を聞いて、私もっと頑張れる、こんなことでめげてはいけないと実感しました。 毎日、むしろ率先して働いて、もっと強くたくましく、頼れる事務長に成長します。 お返事ありがとうございます
これは本当はおかしいですよね。私も日本にいた時に、なぜ当人が謝らず間違えていない上司が謝るのか不思議に思いました。上が出ればおさまるだろうという考えは逆に相手に失礼な気さえします。事なかれ主義の延長とも思います。それならいっそうのことトップが謝るのは同じなのに、なぜ途中までで終わるのか、それも解せません。しかし相手も”あんたでは話にならん、責任者を呼べ”と怒鳴る人もいますから、最初から上を呼び、上もそれで丸くおさめようとするのが日本のやり方なのだろうと思います。 ここでは間違えた人のミスです。間違えた事を謝らない人もいますがそれも本人の判断です。本来あなたも間違えた本人をすぐに呼び、その人に謝らせるべきではないでしょうか。ヒューマンエラーでも本人も学ぶ必要があります。なぜあなたがそこまで謝る必要があるのかと思います。 その人に変わって謝っても、結局上からはあなたのミスに思われます。それなら徹底的に最初から自分を守ったほうが良い。最もこれは海外の考えですが、私は実際はフェアーに感じます。息子にも絶対に人のミスはかぶるなと幼少から教えています。その代わり自分の持ち場に責任を持つようになると思います。上司として徹底的に互いにミスをしないようにコラボとチームワークを意識するように指導すると良いですよ。これ以上気にしない、しっかりプロの意地を見せましょう。
お礼
私もアメリカにいたことがあるので、本当にアメリカはいいなと思います。 責任の所在がはっきりしていますから。 それに、どこからどこまでが自分の仕事、ってはっきりしていますよね 手伝ってあげるのは失礼だと習いました。それぞれに割り振られた仕事に誠意と誇りをつぎ込んでるのに脇から手を出しちゃいけないと でも残念ながらここは日本…日本のよさは懇切丁寧なところです。 アメリカじゃぁ…日本の粋なおもてなし心情はありませんから…笑 日本の暖かみは好きです お返事ありがとうございます
- fujitapari
- ベストアンサー率20% (240/1199)
大変ですね。 怒られるのも辛いと思いますが、それは病院としてもチャンスの時でもあります。 確かにその時は怒られてはいますが、改善の方法を教えて頂いてるともいえます。 部下の失敗、貴方の失敗、病院の問題と色々あるでしょうが、貴方が病院の代表として、相手の言われることを良く聞いてあげることが大切です。 言うだけで気が晴れる方もいますし、ここをこう直せと言う人もいるでしょう。 相手の立場に立って、素直に言われることを聞き、良くお詫びをするだけでも、相手の方が納得してくれることも多いです。 貴方が判断できないことを要望されたときは、即答せずに院長と相談して、後日解答するようにしたら良いと思います。 院長が「お山の大将」ということもあるでしょうし、生命にかかわる重要な問題もあるでしょうから、院長には良く報告し相談するほうが良いと思います。 私はメーカーで、クレーム処理をしてたことがありますが、辛い分、やりがいもありますし、上手くいけば社内での信頼も出来ます。 そして自分の成長にも役立ちます。 苦労しながらでも、もう少し頑張ってみてください。
お礼
そうですね、怒られなければ、ミスしなければ、見直すことはほぼありません。 院長の助けも借りながら、精進して参ります お返事ありがとうございます
- satorukune
- ベストアンサー率34% (85/250)
部下の代理で謝ってるんじゃなくて 院長の代理で謝ってるんですよ 客の怒りは○○病院の事務長に向けられているのであって Beragajaさんの本名の□□さんに向けてるわけではないですし 小さな病院なら医者は院長はじめ数人でしょう 医者が仕事しなきゃ儲からないので 院長に余計なクレーム対応させてると売り上げが下がるわけで それを事務長が代行しているんです 客が攻撃してるのはカンバンであって個人ではない その辺を分離すると楽ですよ
お礼
そうか…そうですよね 怒りを向けやすい場所ですもんね 院長の診察は待ち時間が長いので、なにやってんだと怒られることもあります。 なにやってるって、診察なんだけど…とか思いながら、お待たせして申し訳ありませんって言って、 そしていざその人が診察室入ったら、先生には何も言わないで。 さんざん窓口で騒いでたのに先生前にするとみんなぺこぺこして、なんだか私が悪いのかなと思ってしまいます。 そこまで気負う必要はありませんね お返事ありがとうございます
- tomban
- ベストアンサー率26% (2616/9771)
あまり長く書かないでもいいですよね？。 「人には五体がある。両手があり、両足がある。手は仕事をする。足は歩む。「頭」は仕事が出来ない。歩むことも出来ない。しかし、頭にしか出来ないことがある。頭がなければ「何の仕事ができるのか」手はわからない。頭がなければ「何処に歩めばいいのか」足は知らない。頭は何も出来ないけれど、頭がなければ「何も起こせない」。…人は五体で出来ている」 手は謝れない。 足も謝れない。 謝れるのは「頭」だけです。 謝る、のではなく「謝れる」のは、あなただけです。
お礼
そうですね、ありがとうございます 謝っている、じゃなくて、謝れるのは私です お返事ありがとうございます
- neo-pp
- ベストアンサー率25% (173/666)
会社経営者です。 気持ちはお察しいたします。 しかし、あなたはリーダーとしての仕事を大きく誤解しています。 上司であるあなたの仕事の一つは部下がミスをするような作業マニュアルや環境を改善する事があります。 その仕事を怠っているから部下がミスをするのです。 ですので組織のリーダーとしてあなたが謝るのは当然です。 そんな事は院長から指示されてないというような事を言われるようであれば そもそもあなたはリーダーに向いていないのでしょう。
お礼
そうですね、改善の措置は取りました。今までにないミスだったので手間取りましたが、同じ間違いだけはしてはいけないと考えています。 あとは、他の方に以前教えていただいたことがあります。責任を持たされたら権限ももらいなさいと 私は責任は取らされますが、自由に発言ができないのです。そんなことは院長に指示されていないと言うより、そんな勝手なことをしてはいけないという指示はされています。 何せここにきて驚いたのは、マニュアルが無いんです。なので私が作りましたが、すぐに無駄だとわかりました。院長の機嫌次第でルールが変わるんですから 再びミスをしないよう私がルールを代えて勝手に措置を取っても、気に入らないと即刻却下 ならば同意をもらってから措置をとってみようものなら、そんな事務処理はそっちでやれと 機嫌がいいときに同意をもらえても、やはり機嫌を損ねると180°変わって反対される ルールが変わり放題ですから、ミスもするよなと思いますが、ただの事務員から院長へ発言することもできず 私はリーダーに向いていないのですね マニュアルのある職場に行きます お返事ありがとうございます
お礼
お疲れさまです。 他の方には先に返事を書かせていただき、あとになってしまってすみません。 ゆっくりお返事をしたかったので。 朝起きてすぐにこのご回答を見て、私は心臓…というか体全部がえぐられたようでした。おっしゃる通りです。 私は、周りのせいというよりかは、私は悪くないのに、と思う方が強いです。 私は悪くない、私はやってないのに、なんで私が謝らなきゃいけないの？なんでやらかした本人はすっとぼけた顔してるの？なんで、なんで私ばっかり ずっとそう思っていました。私は被害者ですと でも朝の出勤前に読んで、ずっと一日考えながら働きました。 なんて私は無責任だったのか。 無責任な責任者です。 誠意のかけらもない。 真面目に仕事はしています。でも事務的でした 暖かみも何もない、本当に事務的な事務員でした それを感じて、私は気持ちを切り替えました。 私にできることは沢山あります。まだやっていないことが沢山あります。 院長は、本当にわがままでずる賢くて人使いが荒くて訳のわからないギャグをかまして医者のくせにマックばっかり食べてすぐ怒って、ほんとに自由な人ですけど大好きです。 私はその人に、信頼をもらっているから任されていることを忘れていました。やらされている意識でいました。 沢山知恵を貸してくれて、よくしてくれる院長に仇で返すようなことをしていました。 私はとても間違っていました。 気づかせてくださってありがとうございます。 私は夢だった、つきたい仕事につけているのに、ないがしろにして私のほうがわがままでした 今、私は輝けているでしょうか 患者様が少しでも安心して帰られるように。 窓口は病院の顔です たくさんのお返事をありがとうございました。