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ウマい返答の仕方 （接客）
販売の仕事をしています。 最近の悩みは、ちょっとした会話をする場合の返答です。 とっさに気の利いた切り替えしや返事が出来ず、会話が続きません。 「何がおすすめ？」と聞かれればある程度決まった答えがあるのですが・・・。 「今日は晴れて良かったわ」と声を掛けられても、「そうですね」としか答えられず、 「娘が近所に住んでるの」と言われても「そうなんですか」としか。。 「ここが一番と評判の店だね？」と半分ちゃかすような問いに「そうなんです！」と。 「有名な店よね？」と言われて「はあ・・・」という有り様。 「かわいい笑顔で接客してもらって気分よく買い物できたわ」とかなり持ち上げて言ってくれてるお客様にも「ありがとうございます」とか。いえいえとか否定するところでした(泣） こういう時にどういえば良かったんだろうって思います。 こんな定型文がなんにでも使えるとか、こうすると気の利いた返事が出来るよなどありましたら教えて下さい！
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質問者が選んだベストアンサー
応答にこそ、 ひとそれぞれの個性と、顧客への想いが現れるように思います。 （それこそ、自分のごひいき顧客を掴むコツ） その分・・修行が要る、と考えれば良いのではないでしょうか。 おそらく、事例として書かれた顧客発言は 「もっと気の効いた事が言いたい」と質問主様の中で強く印象に残られている事柄なんだろうと思います。 その時こそ、その問答を、幾度も反芻し、 「もしも、次に同じ事を言われたら、その時こそ、どのように応答しようか？どう応答すると相手が笑顔を返してくれるだろうか？」そこを、必死に考える。 それが「応答の訓練」になるように思います。 既出の応答に対する訓練。 （今回は上手く出来なかったが、いろいろ考えると、こういう風に言えば良かった・・という繰り返し） その繰り返しが、自分の対応力になり、 次第に、既出ではない・・これまでに経験した事が無いような内容を声掛けをされた時にも、 とっさに気の効いた一言が返せるようになるものです。 因みに。自分なら。書かれている事例であれば。 「今日は晴れて良かったわ」 → 『気持ちも晴れ晴れしますね』 「娘が近所に住んでるの」 → 『機会があれば、ぜひご一緒に』 「ここが一番と評判の店だね？」「有名な店よね？」「かわいい笑顔で接客してもらって気分よく買い物できたわ」 → こうした誉め言葉には『そうおっしゃっていただけると、これからの励みになります。ありがとうございます。』 といったようなことをお返しするように思います。
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- LOTUS18
- ベストアンサー率31% (1807/5783)
気の利いた返事必要でしょうか。 話しかけてくる人は 精算の時の沈黙が嫌だったり 手持無沙汰でなんとなく話しかけてるだけだったり 色々です。 質問者様がきちんと対応してくれるから 余計「茶化すような」になるのかもしれません。 初々しい慌てぶりを楽しんでいる人もいるかも。 だからそういう点では うまく切り返さない方が キャラ的にハマっているのかもな～と思いました。 マニュアル化するのもいいかもしれませんが せっかくのいい面が消えてしまいそうな気がします。 楽かもしれないけれど お客様が求めているのはそういうのじゃない気がします。 相手を観察してみましょう。 どんな対応をすると相手が喜ぶのか察してみましょう。 お客様は雰囲気や服装、メイクなど 色んな情報を発しています。 選ぶものも嗜好やその時の気分などを 反映していたりします。 質問文からすると 年上の女性を相手にすることが多いのかな？ と思ったので（違ったらすみません） だとしたら ちょっと生活感出したりするのがいいかなと思います。 やっと洗濯できて助かりました～とか この辺お店多いし、便利でいいですよね～とか。 娘さんの年齢とか雰囲気とか分かれば この近くの○○ってお店ご存知ですか？●●がおいしいんですよ☆ とちょっとした情報を伝えたり。 褒められたら ありがとうございます～私もお話できて楽しかったです～とか。 友達ではないけれど また来たい、この人と話したい、と思ってもらう事が 販売にもつながるので 相手のことをある程度わかること、が必要かと思います。 接客はおもてなしの側面もあるので 相手が気分よくお店を後にしてくれるように そのお店で求められる接客の質を考えてみましょう。 そしてできることから少しずつ試してみることです。
- summerrabbit03
- ベストアンサー率53% (151/284)
接客業は、突然のお客様の会話は難しいですよね。他の方が書いていたように、オウム返しが良いですよ。 私も接客業をしたことがあるので、大変さはわかります。ご質問者様のところでは、他に店員さんはいらっしゃいませんか？同じお店の方でなくてもいいのですが、自分が客としていったところで、他の店員さんの接客方法を観察するのもいいと思います。 もしくは「自分がこう言われた時、他の店員さんはどういう対応するんだろう？」と同じ話をふってみるとか。 天気の話はよくふられますし、私が客でいっても店員さんに言われますね。私も「そうですね。」で終わっちゃいますけど、たまに「毎日暑くて大変ですよねぇ。」とか「○○県で最高気温４０度超えちゃったみたいで、すごいですよね～。」とニュースネタを振ります。 お店の事やご質問者自身を誉められたら、「ありがとうございます」だけでもいいと思いますが、他に話をするとしたら「これからもそう思ってもらえるように頑張ります。」とか「お客様に喜んでもらえて、嬉しいです。」とか感想を述べましょう。 お客様が持ち上げていようが、ちゃかしていようが、絶対「否定」はしてはいけません。ちゃかして言っているのか、嫌味を言っているのか、本心で誉めて下さっているのか、それはお客様自身しかわかりません。それを疑ってかかってはいけない、お客様の言葉はそのまま素直に受け止めること、と私は教わりました。 それが誉め言葉だけではなく、苦情や批判の言葉であっても。 苦情などを言われても「否定」はしてはいけない、と教わっていませんか？ どんな言葉にしても、お客様の言葉にたいして「いえ、いえ。」とか「そんなことはありません。」はダメ、本当に誉めて下さったお客様の言葉に対して、「いえ、そんな。」とかは失礼になりますし、反対に怒らせてしまうことにもなります。 お客様の会話は練習あるのみです。自分が未熟だな、と思い、「どうしたらいいか？」と悩むことは良いことですよ。ベテランの方や周囲の方の行動をよく観察し、自分に取り入れるにはどうしたらいいか、を研究してください。 良い店員さんのようなので、もっともっと向上し、お客様を喜ばせて下さい。
お礼
周囲の対応の仕方を見ながら良い所を真似ていこうと思います。 ありがとうございました。
あなたって販売職ですよね？ カウンセラーでもなんでもないんですよね？ なんでそんな気の利いたことを言わなきゃならんのでしょうか。 娘がどうだの身の上話されても、意味わかりません。 「だからなに？」って思います。 そもそもぼくが客だとして、販売してる人に 「うちはこうで」なんて言うという発想がありません。 いきなり個人的な関わりのない人に言っても ビックリするだけでしょ。 それに答えられないことに後ろめたさを感じる必要ないと思うんですけどね。 とにかくきちんとモノを並べて会計して、やるべき仕事をなさっているんなら、 恥じることはないんじゃないでしょうか。 「ここっていちばんで有名な店だよね？」みたいな質問に対しては、 事実をそのまま言えばいいんです。 「雑誌ではそのようですね」とか。 わかんないんなら、わからない。 上司に聞くべき時は「少々お待ちください」と言えばいい。 とにかくあなたはやるべき仕事をきちんとなさってるんだから、 お客様にビクビクする必要ありません。 「あの人話聞かない」ってクレームがきても、（こないと思うけど） きちんと売って欲しいモノを売り、必要なことには答えた以上、 悪いのは向こうです。
- trytobe
- ベストアンサー率36% (3457/9591)
まあ、話かけられたら、返事ついでに「何かお探しの商品ございますか？」くらいに持ち込んで、そこで誘導につながるか、「いえ別に大丈夫よ」といって離れて行動されるか、ケリが付くでしょう。 「今日は晴れて良かったわ」 ： 「そうですね！天気予報で雨が心配だったのに」 「娘が近所に住んでるの」 ： 「あら、娘さんからウチをお聞きになりました？」 「ここが一番と評判の店だね？」 ： 「そう言っていただけるように頑張ります」 「有名な店よね？」 ： 「どっかで紹介されてました？嬉しいですー」 「かわいい笑顔で接客してもらって気分よく買い物できたわ」 ： 「ほめられたら、言葉通りもらっちゃいます」 それぐらい、プライベートに入りすぎず、話題を長引かせしすぎず、でも話題は把握していると分からせるだけで十分です。
補足
気の利いた言葉というよりも話題を把握するということが大事ですね！ありがとうございました。
- volvo240gle1622
- ベストアンサー率26% (63/242)
こんにちは 会話の極意は【質問すること】お客様に得意げにうたってもらいましょう。 ＞「今日は晴れて良かったわ」 そうですね、雨だとお手に持つ等いろいろ大変ですものね、 天気の会話もマニュアル化しても良いかも？ ＞「娘が近所に住んでるの」 そうなんですか、ここから近いんですか？ ここで奥義【質問返し】 ＞「ここが一番と評判の店だね？」 ありがとうございます。おかげさまで評判を頂いております。 世辞への回答もマニュアル化しても良い ＞「有名な店よね？」 ありがとうございます。おかげさまで評判を頂いております。 世辞への回答もマニュアル化しても良い ＞「かわいい笑顔で接客してもらって気分よく買い物できたわ」 ありがとうございます。是非またお越しください。 これはお帰りの際の会話かと思いますのでマニュアル通り お客様の行ったことに対してまず【納得した】というサインを送る。「そうでね」等 そのあとはお客様と同じことを？付で言ってみる。「娘が近くに住んでいる」に対して「娘さんが近くに住んでらっしゃるんですか？」と意味もなく繰り返しているのだが会話はこれできちんと成立しています。 究極状態では（営業関係なく考えれば）相手の言ったことにそっくりそのまま？を付ければよい。 今日は晴れた⇒今日は晴れですか？ 有名な店ですね？⇒有名な店なんですか？ 質問をするのは【無知】であり、質問をした相手への降伏（下手に出る）のサインになりますので良い関係が気付きやすいという心理を使った手法です。 但し営業時は先ず相手の言ったことを承諾する旨の【納得した】のサインを送るのでいきなりオウム返しの？では会話が成立しないパターンもあるでしょうから、接客練習は頑張りましょう。 関係ないかもしれませんが 訪問する営業マンなんかは先方で目にしたものを【褒める】⇒【質問する】⇒【褒める】のループが基本です。相手に喋らせるのです。 きれいな花ですね、何て名前ですか？そうなんですか？育てるの大変じゃないですか？すごいですね。私でも育てられるようなものなのでしょうか？やはり大変なんですね、、、、といった感じです。乗ってこなければ話題を変えます。 以上ご参考までに 以上ご参考までに
補足
パターンを何個か用意して、接客がんばります。 ありがとうございました。
基本テクニックを『オウム返し』と言います。 オウム返しとは、オウムの信者になり上祐のようにペラペラとって・・・そっちのオウムではなく鳥のオウムです。相手が言ったことをそのまま返す方法です。 ＞「今日は晴れて良かったわ」 にたいして『そうですね！晴れて良かったですよね』が、まず基本。まずは、ここから練習するのです。相手の言葉をそっくり返しても、不自然ではない感じまで練習できたら次のレベルに進みます。 ＞「有名な店よね？」 『有名なお店ですか？ありがとうございます。どちらでお聞きになったのですか？』と付け加えます。そうすると相手は『友達に聞いた』とか『ＴＶで見た』とか言うでしょう。これが第二段階です。つまり、自分がトークするのではなく、相手に話させるのです。これを十分に練習したら次のレベルに進みます。 ＞「ここが一番と評判の店だね？」（ちゃかし） お客さんだから反論・攻撃はしません。『お客さんにとって一番のお店に感じられたら嬉しいです。どうぞごゆっくり♪』これが言えるのなら、心に余裕がある状態でしょう。コレもオウム返しです。 さて、お客さんにオウム返しをすると、客は何かを言いますが、この言葉は『覚えておく』と良いでしょう。これが良いネタになります。自分がトークするのではなく、『お客さんが言ってたことをトークする』のです。そうすると、すべてお客さんの視点になりますので、相手にとって柔らかい表現になります。例えば・・・ ＞「何がおすすめ？」 『先ほど来店された方は、今日は暑いから冷たいものを！と冷やし中華を注文していらっしゃいましたが、同じように感じられていらっしゃいましたら、気分さっぱり、冷やし中華はいかがですか？』 となると店の押付けには聞こえません。
補足
それぞれの対応の仕方を丁寧に書いていただいてありがとうございます、これらを生かして頑張ります。
お礼
「もっと気の利いた言葉があったのかな」と思える事例を挙げました。気持ちをくみ取っていただけた気がします。 また来たいな、雰囲気の良いお店だなって思っていただきたい一心です。頑張りたいです！