ISOの基準 例外はダメ？

質問

小さい会社ですがＩＳＯを取得しています。
事務作業について、どうしても繁忙などの理由により

ＩＳＯで決まっているが、例外として
ある作業を行うよう指示したら

ＩＳＯで決まっていることは、はずしてはいけない。
ＩＳＯでは例外を作るのが一番ダメと反論されました。
目の前の問題を解決するためにでも
例外な事項を行ってはいけないものでしょうか？

回答No.2

A88No8 · ベストアンサー

こんにちは
　ISO9000シリーズの認証を取得して維持しているという前提で…

>小さい会社ですがＩＳＯを取得しています。
> 事務作業について、どうしても繁忙などの理由により
>ＩＳＯで決まっているが、例外として
> ある作業を行うよう指示したら
>ＩＳＯで決まっていることは、はずしてはいけない。

　ISO9000シリーズは、違う見方をすると顧客満足を実現できる能力があるかを第三者に証明するための活動なんです。
　第三者は顧客の立場で、顧客がメーカーなど供給者に最低限して欲しいことを条文（ISO9001）に規定しています。
　この規定は、多くの業種に合うようにおおざっぱなものなので、会社は自社に合うように内容を検討し、自分たちが守れるルールを品質マニュアルとして作り上げて、そのマニュアル通りに仕事を行うことで顧客満足が得られるということを認定して貰っているのです。
　監査前には、品質マニュアルに変更があったかどうか事前報告することが義務づけられており、内容によっては認証の取り消しもあり得ますが、顧客にとって十分にメリットがある（最低限度して欲しいことを守っている）ならば審査も通ります。

　まとめると品質マニュアルで決めた仕事（作業／方法）は守らなければアウトですが、品質が低下しなければ品質マニュアルを変更する余地はあるということです。
　定期的に社内で品質報告会が行われるはず（ISO要求事項）で、あなたの問題が取り上げられ検討されれば道は開ける可能性はあります。

お礼

ご教示有難うございます。

そうですね、お客様が満足することが
大前提ですので、基本に忠実すぎて

お客様に不具合を与えては本末転倒ですね。

業務に生かしたいと思います。
有難うございました。

回答No.1

denbee

ISOと言っても環境やら品質やら色々ありますが…。
とりあえず、ISO9000を念頭に話を進めます。

原則論としては、例外を作ってはいけないのというのは正しいですが、
その理由は管理ができなくなるからで、逆に言えば「例外」をきちんと管理できる体制が
出来ていれば問題ありません。

品質ISOの目的は、正しいやり方を行うことで正しい結果（品質）が得られることを保証することです。
そのためには、すべての作業が管理下にあることが求められます。
そのための規定であり、帳票管理です。
しかし、現実問題として予め決めた規定だけで全てが対処できるわけではありません。
規定を作った時には予想も出来なかったアクシデントは必ず発生します。

従って、規定自体に「規定作成時に予想できなかった例外事項が発生した場合」に
対応する手順が規定されているはずです。
（何か矛盾した言い方になりますが）
一般的な考え方であれば、
　・その例外事項を行うに当たって実施可否の判断を行う責任者が規定されていること
　・例外事項とそれに対する対処の記録
　・今回発生した例外事項に対するPDCAを回し、必要であれば既定の更新の実施
が行われれば、例外事項が管理されていると言えるでしょう。

お礼

ご教示有難うございます。

例外は条件付きでアリということですね。
基本に忠実なのは大事というのは自分も大前提で
理解しておりますが

基本に忠実を最優先しすぎて、業務に支障が出るなら
本末転倒と思っていました。

権限のあるものからの指示のもとの
臨機応変はありと理解しました。

有難うございました。