サポートセンターの受付体制はどのようになっているのですか？

質問

わが社でも、一般からの受付時間が12時間に延長されることになりました。組合のない会社ですから、ヘタすると、一人で12時間対応する羽目になりかねません。
そこで、最近、各社との充実されたサポートセンターの受付体制は、どのようにされているのか、差し支えない程度で教えていただけませんでしょうか？例えば、1.フレックス制なのかどうか　2.時間外手当等支給されるのか　3.電話対応なさっている社員の勤務状態はどのようなものか　等、ご教授いただければ参考にしたいと思います。よろしくお願いします。

回答No.1

sydneyh · ベストアンサー

まず、直接お客様から電話を受ける者は正社員ではなく契約社員、派遣社員を担当に据えており、カスタマー・サポートを一つの課として数人の正社員を統括する者として担当にあてています。
上記電話受付者がお休みをとる場合はこの統括者達がカバーすることになっています。

1.フレックスではありません。時間差出勤の2交替制となっています。
2.やむを得ず時間外の対応の場合は、時間外手当が支給されます。(契約書に則り)
3.人によって勤務意欲は違います。あまり突発的なお休みや、半休をとられる方は辞めていただいてます。

お礼

早速のお答えありがとうございます。別ジャンルでも違う観点から同様の質問をしていたのですが、どうやら、そのどちらにもお答えいただいたようで…
大変参考になりました。

回答No.3

nuwaa

テレホンオペレータにしてもヘルプデスクにしても運用管理オペレータにしても、多くのところではアウトソーシング(外注)してると思います。
　そして本来の社員の方は、外注では解決不能なトラブル／クレームが発生した場合に責任をとる等の厄介に重荷に背負うことになるかと思います。役職や個人としての責任感によって個人差があるとは思いますが、キツイと思いますよ。

お礼

サポートセンターの実情がよくわかりました。ご助言ありがとうございました。

回答No.2

tap

友人で何名か、派遣社員としてハード/ソフトメーカーやインターネットプロバイダのサポートを担当している者がいます。
彼らによれば、派遣会社からチームとして派遣され、メーカー等に常駐しているようです。
サポートセンターは数名の管理正社員と派遣チームで編成され、電話などの対応はすべて派遣チームが行っているとか。

１．時間交代制(遅番・早番)のシフト制
２．基本的に時間外は派遣のリーダーが対応しますが、問い合わせ途中などで残業になった場合は時間外手当が支給されます。
３．有休等は翌月のシフトが出る前に申請。それ以外はやむを得ない場合(病欠など)のみ。

…といったところみたいです。
チームとして何年も任されているので、新派遣社員の教育も、派遣のリーダーが行っているようですよ。

もちろん、問い合わせの件数や内容にもよるとは思いますけど、1人で12時間対応はかなり無理があるのではないでしょうか？
それと、ユーザーから見てサポート体制が充実していると思わせるためには、やはり(多少無駄かと思われても)多めに人数を確保したいものですよね。すると、やはり派遣や契約社員に頼ることになってしまうのではないでしょうか？あくまで素人の予想ですが…。

お礼

貴重なご意見ありがとうございます。とても参考になります。