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お客さんの暴言を受けた時の対応方法
- お客さんからの暴言に対応する方法について考えてみましょう。電話受付の仕事をしている中で、お客さんに怒られたり暴言を吐かれたりすることは少なくありません。しかし、冷静な対応を心がけることが重要です。お客さんが怒っている理由を理解し、謝罪の言葉を伝えることがまずは必要です。また、自身の立場や役割を説明し、問題解決に取り組む姿勢を示すことも大切です。さらに、上司や先輩に相談し、対策を共有することも有効です。自己防衛のためには、必要な限り情報を提供し、警察や上司に相談することも考えましょう。
- お客さんからの暴言やいじめにどう対応するか悩んでいる人も多いでしょう。まずは冷静になり、その場で感情的にならないことが重要です。お客さんの怒りの原因を理解し、謝罪や解決策を提案することが大切です。また、上司や同僚と連携して問題を解決することも有効です。自己防衛のためには、証拠となるメモや録音を残すことも考えましょう。そして、精神的な負担を感じた場合は専門家の助言を受けることも検討してください。
- お客さんに暴言を吐かれてしまった場合の対応方法について考えてみましょう。まずは冷静さを保ち、お客さんの怒りの原因を理解することが重要です。その上で、謝罪の意思を伝え、問題解決に向けて努力をする姿勢を示しましょう。また、必要な情報や対応策を提供することも重要です。自己防衛のためには、証言や証拠を集めることも考えましょう。また、精神的な負担を感じた場合は、信頼できる人や専門家に相談することも大切です。
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質問者が選んだベストアンサー
そうですね～ 会社には理不尽なことがたくさんありますよ。 でも善悪は別にあります。 だから決して自分まで歪んではいけませんよ。 会社側だってきっと好きで理不尽な訳はありませんからね。 あとクレーマーの心理については、クレーマーの方はきっと幸せではないんでしょうね。 だから寂しくて八つ当たりしてしまっているんではないでしょうか。 本当に事務所に乗り込んでくるかどうかについては、そういう不幸な方にはそんな行動力や活力はまず無いでしょう。 ただ、仮に乗り込んできたとしても、あなたに真摯に向き合う気持ちがあれば、きっと解ってくれると思いますよ。 接客マニュアルやマナーはとても重要ですが、一番大切なのは、お客様を大切に想う気持ちです。 僕の経験では、どんなにひどいクレーマーでも実際に顔を合わせて、自分の真剣な気持ちを伝えて、理解していただけなかったことはありません。 それは、自分が若くて未熟なころから、今までずっとです。 あなたも、真摯に向き合う気持ちがあれば、きっと伝わると思います。 先輩方のように、要領よくあしらうこともとても大切なことだと思いますが、それでは本当の解決にはなりませんし、自分のためにもなりません。
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- rukking15k
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電話受付など接客してたらキチガイを相手にしなければいけません。 はい、なんか言ってたら、うっ憤溜まっているオッサンの格好の的になる。 気になったのは、あなたの上司の指導内容。 正直アホかと思いました。 なんであなたの就活事情を詳細に他人に話さなければいけないの？、疑問です。 「回答しかねます」が、ビジネスにおける返答のマナーです。 名前盗られたって、何にもおこらないですよ。 社会経験の未熟な子に大金とれるわけでもないし 虐める価値程度にしか思われてないです。 若い子だったらビビると調子こいてるんですよ。 毎日苦情がくるようだったら上司に代わってもらいなさい。 上司がやるべき対応です。 私も初めて受付やったとき、正直にハイと訊いてました。 でもそれで相手は調子こいてくるんですよね。 だから、相手によって対応変えることによって回避できました。 馬鹿のフリ（「はぁ・・」「はぁ～・・」と話を理解していないフリをする、 これが一番早く状況から逃げられます。 罵声をいちいち受け止めていたらおかしくなりますからね。
お礼
ありがとうございます～正直そのお客さんには疲れました。ウンザリな感じ。 お陰でこういう罵声をあびせられない仕事はなんだろうか…と今の仕事は続けていくのが心配になりました。 いかにもいじめて楽しんでる感じを感じました。 回答しかねます。って言ってもいいんですよね? 罵声あびせられて、こちらも我慢していて、怖いのと馬鹿にされているのと色々で勝手に泣けちゃうんですよね、そんな時「回答しかねます。」とさえ言えなかったら無言でも良いのでしょうか?いちいち受け答えしなくていい内容なら無言もありなのでしょうか? 罵声も1回目の頃なら、まだこちらも冷静さを保てそうです。「回答しかねます」とかも言えそうです。 罵声浴び続けると体力も気力も吸い取られる感じがしますよね。 上司の指導内容へんですか。わざわざメモってた私は一体? 名前聞かれても大丈夫なんですね!良かった。 確かに本気でビビッてしまいました。 確かに今回"はい"と言ったら罵声に拍車が掛かって来た様な気がします。 はい、じゃなく"はぁ～"とか今度言ってみます。 あと相手によって対応変えるのも心得ておかなきゃと思いました。
- shin-0055-0022
- ベストアンサー率27% (15/55)
そんなやつでも一応お客様ですから、また対応する機会があれば『誠に申し訳ございません。』と深々と頭を下げるしかありません。 埒が明かなければ、当然の流れですが上司に取り次ぎましょう。 部下の責任は上司の責任ですから、あなたが解決できないのであれば、上の者に解決する義務が移行されます。 そいつはきっとたちの悪いクレーマーで、あなたはついてなかっただけなんでしょうが、何か学んだこともあると思います。 言葉使いや、親身な受け答えなど、、、 お客様を大切に、顧客のロイヤルティを高めていくうえでとても大事なことです。 良いクレーム対応から固定客になってくださる場合もよくあることです。 今の仕事を続けていくなら、今回の件があなたのスキルアップに繋がることもあるかもしれません。 まあ、あまり気にしないで前向きに考えることですね。
お礼
今の仕事を続けていくなら…との回答の部分で、自分を見失っていた事に気付きました。お言葉ありがとうございます。 はじめからしゃべり方の怖いお客さんでアワアワしてしまい、本来の対応が頭から抜けてしまい、後から冷静になれば、ここにヒントがあったなとかありました。 相手のまくし立てる口調に完全に引っ張られてしまい、ヒントを見過ごしたりしてしまいました。 たまたまクレーマーの方であったことは確かなんでしょうが、私の対応の不味さもあったので、相手の怒りを納めるどころか、一言一句が相手の気にさわった様で怒りを収められずに、事実は解決しても気は収まらなかったのでしょう。 今回のことで、お客様というのは事実が解決しても満足されないと分かりました。気分の部分で解決されるように持っていかなきゃ合格点は取れないのだなと知りました。 通常の大抵のお客様ははじめから普通の会話で成り立ち、事実が解決されれば満足されるのですが、そうでない方も稀に居て、もしかすると怒りやすく怒りを爆発せずには居られない質の…いわゆるクレーマーでしょうか?も居るということを覚えておかないとと思い知りました。 ハッキリ言って、そういう方とは普通のまともな会話は成り立たないと分かりました。 規則ですので、とかも通用しなかったり、結局お客様の言いなりになるしか解決策が無かったり頭を下げ続けるしか対応の仕方が存在しなかったり…本来の規則は通用しない場面もあり、それを飲み込まなきゃいけない部分があるのだなと知りました。 先輩などは第一声でこれは癖のあるお客さんだとか分かるようで、大体話し方が雑なのが特徴と言ってました。そういう人には道理が通じないからはじめから言いなりになるそうです。いわゆる特別扱いです。 私は柔軟性が足りないのか、道理で話をつけようとした対応が、今回の相手にはダメだったみたいです。 簡単に折れてしまうのもどうかなと思うのですが、先輩は怖いめに遇いたくないから、はじめから相手の要望を受け入れるそうです。 それは正しくない気もするのですが、そうするのが得策かなぁとか思うところでした。 会社としても結局はクレーマーには最終的には要望を全面的に受け入れる解決策しか無い訳ですし、さいしょから受け入れてしまうのが得策か?とかまだ悩んでいます。 自分に損な対応、得な対応って風で先輩みたいに対応していいのか?とかも疑問に思っています。 今回の件、相手はクレーマーなんですね…クレーマーの方は自分の要望が通らないと暴言を吐く方は良く居るのでしょうか?イチイチ間に受けなくていいというのも本当でしょうか? 暴言については凄く怖くて名前も聞かれて凄く怖かったです。 ですがクレーマーの暴言は良くある事なら、暴言については適当に聞き流せばよいのだなと構えれば、幾分か違って来ます。 クレーマーの心理はどうしてイビるような事をするのでしょうか? 本当に事務所に乗り込んで来る様な人は実際にいるのでしょうか? 最後に今回の相手には一言一句あげあしを取られ続けた感じなのですが、対応としては謝り倒すしか方法が無いのが世の中の通例なのでしょうか? 道理が通じない事もあるのが社会なのでしょうか?
- konchan88
- ベストアンサー率30% (26/86)
そんなキチガイオヤジの話を真面目に聞いていてはいけませんよ。 右から左に受け流すのです。 いちいち真に受けていては身が持ちませんよ。
お礼
真面目に聞いていたので怖くなって居ました。 本当に聞き流していいのか?と半信半疑です…。 よっぽど本当に乗り込んで来る人は居ないですか??(>_<) こういうキチガイおやじの言葉には、あなたならどう受け答えしますか?ある意味、真面目に"返答出来ません"とか言わなくて正解だった訳ですね。 私が"はい"しか言わなかったのは相手にしてみればつまらなかったというか、それ以上突っ込みどころを失ったというか、だった訳ですね? まくし立てると言うより、一言一言確認してくる感じでしたので無言も余計怒るだろうと思い反応するのに"はい"しか言えませんでした。 "はい"といい続けたから相手も逆に埒があかなくなり、去っていってくれたのでしょうか?
お礼
大変遅くなりました。仕事も一段落しました、忙しすぎてクレーマーのことも忘れていました。 実際に事務所に乗り込んで来ることも、文句言いに来ることもありませんでした。 お客様を大切に思う気持ちははじめの頃より薄れていたと思います。 お客様がいなければ自分達の仕事の需要はないんだよなぁ…と思いました。 お客様が居るから仕事が発生する、だから稼げる。サービス業とは何か?と考えたことは特に無かったのですが、原点に戻れました、よかったと思います。 実は最近先輩方のように要領よくあしらい逃げ腰ですが、根本的解決にはならないし自分の成長の為にもならないのも凄く共感しました。 ただチームで仕事してる以上先輩たちがそうするなら私だけが正義や正攻法を通してもどうしょうもないな、と思ってしまったのです。 上司もサービス業だからって結局要領よくあしらうだけなので私だけお堅いこと言ってても馬鹿を見るというか…お客様に甘くすると事なきをえて、厳しく決まり通り対応すれば、罵声を浴びせられる…サービス業とは大変な仕事だなと思いました。 仕事の業種は方向転換したいなと初めて思いました。