行き過ぎたお客様至上主義 一体誰が？

質問

最近ますますお客様至上主義の傾向が強くなっている気がします。
(特に小売や外食などのサービス業)
商売をしている会社はお客に商品を販売して売上を確保しなければいけないので
現在のような不況の世の中では利益確保のためには致し方ないのかもしれません。
それでも常識のない、理解を超えたお客様のなんと多いことか。

以前かの有名な「カタカナ四文字服屋」や「大手ファーストフード店」でアルバイトをしていました。
お客様の中にはとても気持ちの良い方もいらっしゃり、楽しく働けた瞬間もありました。
しかしにやっかいなお客もたくさんいるわけで・・・・
無理難題を言う客に対してもコチラは真面目に対応しなければならず、
非常に腹立たしくなることも多々ありました。
某ファーストフード店で働いていた時は相手の怒号から接客が始まる時もありました。(こちらに過失なし)
人として対等に扱われない時もありました。
なんで当たり前の礼節も守ってくれないんでしょうかお客は。

現在、私は商売で生計を立てているわけではありません。
(ほぼ公務のようなもの)
私の属している会社も商売をしているわけではなく
「売上」や「利益」とは無縁の仕事をしています。
そんな会社でもトップからの通達やマニュアルには
「クレームの対応方法」などといった文書が時々来たりします。
また、それなりに地位のある方々もクレームに対する研修などは今や必須のようです。
どんなクレームに対してもこちらは誠心誠意対応しなければならないのが最近の風潮のようです。

もちろん、こちらの処理に過失があり、お客様にご迷惑をおかけした場合は
しっかりと謝罪をするべきだと思います。
また、個々のお客様の事情にもうまく対応できるよう杓子定規にならず
柔軟な考え方も意識する必要があるでしょうし、私自身そうしているつもりです。
それでも変なクレームの多いこと多いこと(´Д`；)

お客の八つ当たりのような理不尽なクレームにも誠心誠意お詫びして対応しなければいけない
というのが現在の風潮のようですが、正直納得いかないです。
あまりにもお客様至上主義というか、客にばかり気をつかってばかりではないでしょうか？
実際に働いている労働者の負担は確実に増えていると思います。
こんなのがこれからもずっと続くなら、それこそ労働者の精神的な負担もますます増して
鬱病などにかかる人も増えていくのではないでしょうか？？？
(実際うちの会社にも精神的な病で休んでいる職員が何人もいます)
あきらかに客にばかり意識がいっている気がします。

こんな風潮、いったい誰が作っているんでか？
社会の中心で活躍されている、現在の40～50代の世代の方々でしょうか？
人として当たり前の礼節も守らず、八つ当たりのように好き勝手言ってる人達に対して
一つ一つ丁寧に対応していたら、前線で働いてる人達の身がもたないのではないでしょうか。
しょうもないクレームを言う人にはその人自身がおかしなことを言っていると気づけるような、
毅然とした態度こそが必要だと思うのですがいかがでしょう。

回答No.8

jumpup

三波春夫さんの
「お客様は神様です」
が誤って広がっている。
長女の美夕紀さんは、こう語った。

「お客様＝神様ではない。
お客様を神様のように見立て、雑念を払って歌うという舞台人としての強いプロ意識を表したのだ。
お客様へのゴマすりでもへつらいの言葉でもなかった。
今父が生きていたら

『俺はこんなつもりで言ったんじゃない！』

と嘆いていただろう。」

客なら何をやってもいいという勘違いしている馬鹿者が多い。
気持ちはよくわかるが、たとえ接客業以外の職種に変わっても職場の人間関係で同様の思いをするだろう。
今後どうするかは、貴方しだい。

お礼

回答ありがとうございます

三波春夫さんのお話しは有名ですね
まったくその通りだと思います。
今の世の中は馬鹿者の声が多く、常識のある人がその声にイヤイヤ従っている
という社会だと思います。

回答No.7

0123gokudo

私自身長らく接客業に従事して来ました。最近私の娘の一人が客のクレーム処理の不手際でツルハドラッグを辞めさせられました。貴方が抱えている問題を他人事とは思えません。

この問題に関し、2通りの対応がありますが、その前にこの問題は日本人の国民性から来る問題だと思っています。
海外旅行が自由化され始めた頃、旅行から帰った人たちが「外国の店員は愛想が悪い」と口々に言ってました。私も外国旅行をしたり外国に住んだりしましたので、これは分かります。

それから「不思議の国にっぽん」を書いたポール・ボネ氏(ペンネームです)が国際線の日本航空のスチュワーデスの微笑は世界一だと書いていました。しかし、一方で街行く日本人の顔は世界一不幸な顔をしているとも書いています。つまり、商売のためには作り笑いを精一杯出来る民族なんです。「営業笑い」の天才というところでしょうか。
客もそれを求めるし、店の方も最高の笑顔を作って答えようとする。

以前、ビートタケシの番組で「ここが変だよ日本人！」というのをやってたのをご存知ですか？
ある時、レストランの一隅で大声を出したりして、他のお客さんに迷惑な客のことが話題になっていました。
コメンテーターの外人たちは皆「レストランから追い出せ」と怒っていました、日本人のコメンテーターは全て「それは出来ない」と答えていました。私も娘も外国経験が長いですから、やはり「追い出せ」の考えでした。乱暴狼藉者でも客は客ですから、出て行ってくれとは言えないのが日本人のようです。最近はその傾向がマスマスひどくなって来ているようですが、元はと言えば日本人の国民性から来ていると思います。

さて、2通りの対応があると最初に書きましたが、先ずこれは立派な「パワハラ」であるということです。客に人格を傷付けられ、まして鬱病になるとなると、紛れもない人権侵害です。セクハラとパワハラはアメリカ経由で日本でも認知されるようになりました。会社の利益のため部下を叱るといっても、部下の人格を傷つけるような叱り方は最早許されないのです。同様に、如何に会社の利益のためとは言え、社員が客に人格を傷付けられるのを無視するのは許されないのです。会社には労働環境を従業員の働きやすいようにする、悪ければ改善する義務が課せられています。労働基準法の何条だったか、確かにあります。
セクハラとパワハラはアメリカ経由で入って来ましたが、客によるパワハラというのは日本だけに発生している問題だから、外国経由で認知に至るということは期待できないでしょう。
これがパワハラだと気づいているのは私だけかも知れません。人間の人権は会社の営業利益より上位にあるものです。会社がいくら儲けたくて、客の理不尽な態度に従業員を平身低頭させたくても、それが従業員の人権を傷つけるなら、それは重大な人権侵害に当たるのです。
従って、これは客による人権侵害と会社の環境保全義務違反で裁判を起こすというのが1つの対応です。
私がもし、もう少し若ければこれをやりたいですね。モンスター客に人格・人権侵害されて苦悩している店員を救うのが一番の正攻法だと思うからです。

でもこの問題がパワハラであると日本社会が認めるのはずっとずっと先のことでしょう。当面の解決策として第2の方法があります。私も昔やって来た方法です。
最近見た香港のスチュワーデスを描いた昔の映画があります。機内で客との対応を研修する場面がありました。客の一人が禁煙席でタバコを吸い始めます。ヒロインがその客に「ここは禁煙席ですから喫煙できません」と客に言います。客は反論します。「オレは元々、昨日の飛行に乗りたいって言ったんだ！昨日の飛行機ならタバコを吸えたんだ。ところが、アンタの会社が席が空いてないっていうから、仕方なくこの飛行機に乗ったんだ！アンタの会社が悪いんだ！」とゴネます。ヒロインのスチュワーデスは「空席がないなら断るのは当然です。貴方が悪いのです！」と譲りません。ここで研修課長のストップが入ります。
客への対応が間違っているというのです。ヒロインは「客が間違っている」と研修課長にも主張するのですが、研修課長は「客は常に正しいのです。何故なら彼らは我々の客だから。そして我々の仕事は客にサーブすることなんだから」とスチュワーデスを諭します。
私はこのセリフを聞いてう～んと唸りましたね。客が理不尽であろうが無礼であろうが、それは関係ないのですね。客サーブするのが自分の仕事であると、職人根性のような一徹さに魅かれました。
客がとんでもない無理難題を吹っかけて来ます。時には、怒鳴り散らします。そういう客に対応して最後には客を笑顔にして帰してしまう能力も捨てたものではないと思います。○○さんにかかると、どんな悪質な客も借りて来た猫のように大人しくなって笑顔になってします。店一番のクレーム処理係という評判をとってはどうでしょう？
私の娘にこの方法を教えましたが、「イヤだ」と言って鼻も引っ掛けませんでしたが、私はこの方法でやって来ました。
若い従業員は、私の客対応術に「上手いなあ！」と舌を巻いていました。私が出来たのですから、貴方もやる気があれば出来ると思います。でも、セールスマンの本などを読んで、人間心理の勉強などもしなければならないでしょうね。

以上、日本の労働環境は依然として経営者本位に出来ているので、今後の苦労が続くでしょう。
その中でどう生きていくか、悪と戦うか、悪を逆手に取るか、何とか状況に潰されずに生きて行って欲しいと願っています。

回答No.6

lv4u

「お客様は神様です。」と言ったのは三波春夫さんですけど、このお客様は、商店や飲食店のお客様のことではないそうですよ。
このお客様とは、ステージを見にこられた聴衆の方たちを指しているそうです。
決して、商店や飲食店などのお客様のことではないのだそうです。
だから、買い物客が「もっと丁寧にしなさいよ」など、お客だから何をしたって良いと考えているようなクレーマーは「様」を付けて読んでもらえるような人ではないと、三波春夫オフィシャルサイトには書かれていますね。

それでも「お客様は神様なんだろう？ちゃんと対応しろよ！」というクレーマさんには、「神は神でも、貧乏神と疫病神だろう？そんな神は叩き出す！！」っていう毅然とした姿勢を示すのが、他のまともなお客様にとっても、お店にとってもよい事だと思います。

回答No.5

hekiyu

”こんな風潮、いったい誰が作っているんでか？”
　　　　↑
以下は私の偏見独断かもしれず、大上段に振りかぶって
いるようにも思われますが・・。

私は憲法にあると思っています。

今の憲法は、欧米キリスト教に基づく価値観で作られています。
具体的には、権利中心の個人主義です。

欧米はそれでもよいのです。
欧米にはキリスト教という道徳の軸があります。
しかし、そんなのが無い日本に、権利中心の個人主義を
導入してしまったのが現行憲法です。

だから、権利中心の個人主義は、自分個人の利益のためなら
何をしても許される、という自己中になってしまったのです。
そこには、日本伝統の恥とか謙虚などは存在しません。

戦後半世紀以上を経て、徐々に日本人の精神を侵していった
結果だと思っております。

最近話題のモンスターペアレントなどはその典型です。
公との協調など考えずに、己の利益だけを声高く主張します。
クレーマーなども同類でしょう。
生活保護を安易に受給しようとする風潮も同類かもしれません。
要するに、恥知らずになってしまったのです。

こうやって、日本人がどんどん壊れて行くのです。

回答No.4

noname#179986

仕事というものは、サービス業といえどもGIVE & TAKEであり、理不尽なクレームに対しては毅然とした態度で臨むべきであるという考えは、全くその通りでしょう。ただ現実問題として、どこまでが平身低頭で接客すべきで、どこからが毅然とした態度を取るべきかという線引きには難しいものがあります。

基本的には

１．社会通念上、甘受すべきクレームかどうか。
２．クレームを受けてコストに見合うかどうか。

ということではないでしょうか。１．の場合は質問者さんもよしとするクレームです。２．は、よしとしないクレームでも、コストに練りこめる範囲なら、平身低頭で受けてしまえ、その方が結局は得をするという考えです。

その昔、画期的販売方法をとる家電販売会社がありました。製品説明を求められても店員は「わかりません」と答え、購入した製品にクレームが来てもすべてメーカー対応。ネチネチしたクレームは拒絶していました。その代り、製品価格は秋葉原価格、量販店価格よりうんと安く、店の前には客の列ができ、長いときは１００米以上に及ぶことがありました。

それがいつの間にか消えてなくなりました。私は家電製品流通には門外漢なので、本当の原因はわかりませんが、当時あった家電製品の闇再販がなくなり、その販売会社の価格優位性がなくなって、サービス・接客対応の違いだけが残ってしまったのではないかと考えています。

別の話ですが、大阪にこわいおばちゃんの経営する女性下着販売店があるそうです。客が商品を見てもとに戻さなかったり、気に入らないと、こっぴどく客を叱りつけるのです。商品価格は安いそうです。何年か前にテレビで紹介されているのを何度か見ましたが、最近は全く噂を聞きません。繁盛していればまた紹介されると思うのですが。

今のサービス業経営者・幹部も馬鹿ではないでしょう。会社を疲弊させてまでもいわれなきクレームは受けないと思います。要はコストに練りこめる程度か否かでしょう。

クレーム処理で従業員の心が疲弊して、社業に赤ランプのともる恐れが出るような事態なら、会社も何か考えるでしょう。クレームへの対応マニュアルをしっかりさせておけば良いのではないでしょうか。クレームで酷いなと思うものは、どんどん上に引き継ぐようにすればよいでしょう。どんなクレームが来ているか、上の方が身に染みて感じるなら、その対応は変わってくると思います。

回答No.3

kque

こんばんは。
自分もクレーム処理を数多くやったので気持ちは大変よくわかります。

クレーマーが多いことの根本にある原因として、現代日本ではマナー、道徳、宗教、習慣、法律などが混然となって曖昧なことが挙げられると思います。
はっきりとした行動規範が無いのですよ。
最近は引退した６０代なんかが酷いですね。クレーマーじゃないですが暴走族みたいな車の運転するのを頻繁に見かけます。

企業のクレーマー受容の風潮は、よくわかりませんがセブンイレブンとかのチェーン店のカリスマ経営者のマニュアルが持て囃された９０年代以降じゃないかと思います。

単価が高い車、保険、家なんかは昔からクレーム処理くらいあったと思います。でも１００円くらいの買物に対して異常なクレームを行うのは狂ってますね。
あまりに酷い場合は、権限のある人間が責任をもって対応するしかないと思います。
自分はあまりに酷い客は警察に突き出しました。
相手に非を気づかせるのは難易度が高いですね。

回答No.2

ucok

まったくもってその通りだと思います。むしろ、礼節を保ちつつ毅然とした態度をとることこそが、客に対する誠意だとも感じます。

２０年ほど前にサービス業に従事していました。営業部にもいましたし、クレームの対応も数え切れないほどしました。思うに、クレームの質や数自体は、今も昔も、そう変わっていないのではないかというのが私の意見です。

しかし、「クレーマー」とか「モンスター」といった言葉が普及した今、客として感じることがあります。それは、サービス業者側がビクビクしているということ。ちなみに、学校の教職員にも、モンスターが来やしないかと身構えている人が多いのですが、脱線するので、ここでは割愛します。

で、業者が身構えているので、客側がちょっとでも（落ち着いた敬語で）意見や質問を言うと、いきなり詫びられ、不自然な敬語を並べられ、犯人捜しを初めます。こちらが何度「クレームではない」と言っても、話はこじれるばかりです。

現在のマニアルがどうなっているのかは知りませんが、客が何か言ったら、手短に客をねぎらい、すぐに事実関係を聞きだすのが鉄則であろうかと思います。そのうえで、質問であれば、調べて折り返す。意見ならば、しかるべき部署に伝えると、客に言う。客が納得しないようなら、やはり折り返す。これを先入観なしで淡々とこなすべきです。

折り返すまでには、事実関係を調べますから、それで具体的な問題点が判明します。そのうえで、客に少しでも非があれば、それを指摘してあげればいいのです。「今回はこのように処理いたします。ところで次回からは、こういう方法もありますよ」とか「ここをご覧になれば、あったはずなのですが、今回はわかりずらくて失礼」とか。そうすれば客だって、改善策がわかって快適になれる。

また、ヤクザのような者、いやらしい目つきでごねようとする者、こういう輩をピシャッとはねのける係員を私は一度ならず見ています。それで事は解決していました。後者に至っては、ごねた者がすぐさま詫びて、係員は快く詫びを受け入れ、改めて一から親切に対応してあげていました。

かく言う私も、自分で計算を間違えて釣りが足りないと勘違いしてしまい、店側にそれを言ったところ、店主が「お客さんの言うこともわかりますが、これこれこういうわけで、そんなはずはないんですよ」と言ってくれました。一度帰宅して冷静に計算し直したら、店主の言うとおりだったので、笑顔で詫びることができました。

ただ、マニアルは、現場の意見が上がってこないと改善できません。これを「組織に従うしかない」とか「意見を言うのはクレーマー」と勘違いしている人が多いのは不幸ですね。ちなみに、改善策を訴える時には、謙虚さと笑顔を前面に出すのがコツではあります。

お礼

冷静な回答ありがとうございます。

たしかにサービスの供給者側が必要以上にビクビクしていますよね
クレーマーな方々はビクビクしている人がいると、図に乗るというか
味を占めるのか強気な態度になりますよねぇ。。。
思うに不景気による売上確保や、労働者の立場が弱くなっている、ということが
いろいろ重なりあっていまのような社会が出来上がったのでは？と思います。

回答No.1

habataki6

貴方は雇われている立場なので会社の方針には逆らえないんですよね
ですから貴方の感情とかは関係ない話なんですよ　全ては会社の方針
に従い仕事が進行していきます　接客態度でいうなら来店した人は全て
お客様なのか　要望やわがままを親切丁寧に対応するかなんて会社の
社風であるのかどうかということです。

お礼

長文を最後まで読んでいただき、ありがとうございます

会社の風土の問題ではなく
社会全体がお客様至上主義な感じだと文章で書いたつもりですが
読み取れませんでした？？
申し訳ないです、文章が稚拙で・・・