お客さんに過失がある時のクレーム対応はどうすればいいですか？

質問

オーダーメイドの物を販売しています。
予め注意事項を記載してこだわりの強い方、
出来上がりに精密さを求める方には注文をご遠慮してもらってます。

それにも関わらず、注文して出来た物に対して写真とイメージが違う、
粗悪品だと言ってきたお客さんがいるのですが、
こんな時はどのように対応するのがベストでしょうか？

一応、注意事項の再確認と返金対応しましたが、
すべてのお客さんに気に入ってもらうことは皆無かと思いますが、
逆に誠意を見せてお店のファンになってもらいたいと思う反面、
面倒なお客はどんどん切っていこうと思う気持ちもあります。
今後の経営を考えたら前者ですが、
感情的になったら後者となってしまいます。

皆さんでしたら、お客さんに過失がある場合、
どのように対応するでしょうか？

アドバイスよろしくお願いします。

回答No.3

PU2 · ベストアンサー

過失が相手にあるなら断固突っぱねます。
きちんと人道的に対応していて
法的に問題がなければ従う必要はありません。
例外を作ってしまう方が問題です。

別に今後はいらない客なんだから丁寧な文書で
感情的にならずに軽くあしらって良いと思います。
まぁーそれで掲示板とか書かれてもそういう事は
希でしょうから犯人はすぐにわかりますし
それだと業務妨害ですしね
それなりの販売量になってきたらクレームがゼロって
ありえませんし訴えると言われてもこちらに落ち度が
なければ訴えられても怖くありませんしね

どうせごねる奴はどこでもいます。
聞いてない、読んでないどちらも客側の責任です。
言ってない、書いてないなら店の責任ですけどね。

いくら大きく書いてもメール１行目に書いても
自分に都合の悪い事は読まない奴にはどうしょうもありません。

断固拒否するのも他の店の為にもいいです。
そういう奴に限って他はこうだったっていいますからね(他社は関係ないのにね)
ごね得は絶対させてはいけないと思います。

よく飲み屋でもそうですがたちの悪い客を入り口で
怒鳴られても断る事でよい常連客が増える。
それと一緒だと思いますよ

ただ、注意事項はしつこいくらい確認した方がいいでしょう。

お礼

ご回答ありがとうございます。

他の方も参考になったのですが、一番私が思っていることに
核心を突いてくれました。

>そういう奴に限って他はこうだったっていいますからね(他社は関係ないのにね)
そのとおりでした。他社と比較してきました。

確かに注意事項はしつこいくらい確認するべきですね。
今後はそのように対応していきたいと思います。

ちなみにいろんな値段のものを販売しましたが、
安ければ安いほどそれなりのお客さんが集まってきます。
クレーマーも増えます。

それなりの値段で売ると客層もよかったりします。
知人が不動産会社に勤めていますが、
これは家賃でも同じことが言えるそうです。

話は脱線しましたが、クレームにならないよう
未然に防ぐ努力をしていきたいと思います。

ありがとうございました。

回答No.5

rimurokku

「オーダーメイドで有る以上、一つとして全く同じ物は出来ません。
出来上がりはサンプルや写真とは多少違いがあり、返品はお受けできませんのであらかじめご了承下さい。」

注文を受ける際に、確認事項として最初に了解を取っておくことです。
品物に寄りますが、オーダーメイドの物は最初に半金を受け取っておくことも必用です。
勿論それでも代金を払わないようなクレーマーは存在しますので、その様な人は無理にご機嫌を取っても今後に良い結果は望めません。
此処での色々な質問を見るに、常識を疑うようなクレーマーが（本人は当然と思っているようです）今後増える傾向にあります。
お互いに常識的対応が出来てこそ初めてお客様です。

なお、最初に書いたような確約がない場合は、今回の場合必ずしもお客様に過失があるとはいいきれない物があります。（単なるわがままな客で有ると言うだけ）
その様な場合のために、最初にはっきりと了解を取っておくべきと思います。

お礼

ご丁寧な回答ありがとうございます。

>「オーダーメイドで有る以上、一つとして全く同じ物は出来ません。
出来上がりはサンプルや写真とは多少違いがあり、返品はお受けできませんのであらかじめご了承下さい。」

注文を受けてからメーカーに依頼しているのですが、最初にメーカーに同じような内容をしつこく言われています。ですので、当店でもそのように記載しているのですが、読まずにもしくはお客さんの一方的な判断で注文してきたようです。
ちなみにリスク軽減のため内金をいただいています。

いつの時代もクレーマーはいますよね。自分のお客さんからクレーマーが全く居なくなることは無理だと思いますが、ご回答者の方の仰るように最初にはっきり了解を取っていこうと思います。

ありがとうございます。

回答No.4

kappa1zoku

オーダーメイドということはお客からの注文で作るということですよね。
その品が良く出来上がったかどうかの判断は、結局のところ注文を出したお客さんがするものだと思います。

とすると、気に入らなければ代金を返金するというリスクは負うべきでしょうね。

でも、それ以上の責任はないと思います。
今度は「私が求める完全なものを作って」とお客さんが言っても、うちとしてはそれが限度ですと言って断ってもいいでしょうね。

お礼

ご回答ありがとうございます。

そのとおりです。お客さんが判断するものですので、万人が納得するものではありません。

お客さんの求めるラインとこちらのできるラインをはっきりさせていこうと思います。

ありがとうございました。

回答No.2

dai-ym

お客様も誠意ある人であれば、極力お客様の被害を最小限に出来るように、しかし自分のところにもなるべき被害がないようなバランスを考えます。
しかしクレーマーのような誠意のかけらもないような人の場合、下手に常連になられて、またいつ爆弾が爆発するかわからないようなことになられても困るので、今後の来なくなるのを覚悟した対応を取るようになりますね。
ただ、その時もなるべく感情的にならないようにしていますね。

お客様は神様じゃないし、お客様がお店を選ぶように、お店もお客様を選ぶ事はで来ます。

お礼

ご回答ありがとうございます。

お客さんと自分のバランスを考えることは大事ですね。
確かに感情的にさせて恨みを買ってもしょうがないので、
今後のことを考えて行動するべきだと思います。

お客様は神様ではないということですが、
どうも私の中でそのような価値観が残っています。
神様ではなくても、少なくとも不景気の時代に私のところで
買っていただくお客様に感謝をしたいと思います。

ありがとうございました。

回答No.1

youngman20

＞皆さんでしたら、お客さんに過失がある場合、

ここでいう、お客さんの過失とは具体的に何を指していますか。

補足

ありがとうございます。

ここでいうお客さんの過失とは、注意事項にイメージと違う場合があることを事前にうたっていて、それを納得していただいた上で購入して欲しかったにも関わらず、あとからイメージと違うとクレームを言ってきたことです。

すいません。的確な回答をいただきましたので、締め切らせていただきます。ありがとうございます。