コールセンターの本人確認について

質問

コールセンターに勤務しています。

受電先のお客様の本人確認のために、お名前と電話番号をお聞きしています。
自身で対応をしていながら、何なのですが、そもそもこのお名前と電話番号の2点一致で本人とみなすという考えは、何かの法律に準じているのでしょうか。
個人情報保護法とか？
そもそも何を根拠にこのような対応をしなければならないのか、と疑問を持ちました。

お教えいただきたいと思います。よろしくお願いいたします。

回答No.3

mimazoku_2

それは、情報漏洩の問題があるから・・・。

例えば、別のお客さんにいきなり話しかけても通じないでしょ。
しかも、そこのサービスを利用している事がバレたら、まずい場合もある。
また、相手が、確認のために登録した、住所や電話番号を聞いてきたら、あなたしゃべるの？
それこそ、個人情報保護法に抵触するよ。

相手を確認するのは、連絡を取る上での「基本」ですよ。

試しにね、相手を確認せずに「○○コールセンターです」といきなり話しかけてごらん。
相手に覚えがなければ、クレームになるよ。

回答No.2

tyr134

個人情報保護法では，名前と電話番号だけでは法律で定められている個人情報にはならなりません。
個人情報保護法における定義は，

＝＝＝引用＝＝＝
第二条 　この法律において「個人情報」とは、生存する個人に関する情報であって、当該情報に含まれる氏名、生年月日その他の記述等により特定の個人を識別することができるもの（他の情報と容易に照合することができ、それにより特定の個人を識別することができることとなるものを含む。）をいう。
http://law.e-gov.go.jp/htmldata/H15/H15HO057.html
＝＝＝以上＝＝＝

との事です。
そう言った意味では

＞そもそもこのお名前と電話番号の2点一致で本人とみなすという考え

は個人情報とは呼べません。
なので，個人情報保護法上では本人特定にはならないでしょうね。

＞そもそも何を根拠にこのような対応をしなければならないのか、と疑問を持ちました。

コールセンターの業務ということですが，パソコンに名前と電話番号を入れると，住所や生年月日などの個人情報が画面に出ませんか？
出るのだとしたら，予めなんらかの方法でお客様とお勤めの会社の間で何らかの契約をし，その段階で本人確認を行なっている可能性が高いです。
そして，会社のデータベース（「個人情報データベース等」）に登録されているはずです。
なので，電話番号と名前を入れることで情報を検索するということではないでしょうか？
いちいち住所や生年月日などを聞くと手間もかかるし，場合によってはお客様の心象を悪くする場合があるので，配慮しているのかもしれません。

もし，名前と電話番号だけで，パソコンなどで住所や生年月日も示されないとしたら，個人情報保護を考慮してる可能性もあります。（コールセンターは末端の業務ですし，パートやアルバイトに任せている場合も多いので）
あるいは，苦情の処理であれば，意見が大事なのであって，誰がというのは二の次だったりします。
名前と電話番号を聞くのは，言った言わないの論争になるのを避けようとしいるのかもしれません。
（あくまでも，私の妄想ですが・汗）

ではでは、参考になれば幸いです

参考URL：

http://www.caa.go.jp/seikatsu/kojin/gimon-kaitou.html

回答No.1

kyo-mogu

職場の上司に聞けば？

　なんのコールセンターか分かりませんが、保険などでは本人確認は必要となります。

　ネットでコールセンターの方の対談とかで、かかってきた人の電話番号から色んな情報がモニターにだされる。それによって判断されたりとかありました。

　悪戯電話防止や、無料でもらえるものなどがあれば、何度もかけてきてもらおうとするなどを防止するみたいなことも書かれていたかな。