この数値を求められますか？？とあるコールセンターのバランス

質問

２３歳で学生をしております。統計学をかじっています。
どなたかアドバイスお願いします！！

卒業論文で、支払い案内をしているとあるコールセンターの受電と架電のバランスを考えるということを考察したいと思っています。

下記が条件となります。
・コールセンターでは毎月２万件程度の受電と３万５千件程度の架電を行っている。

・毎月延滞金は６０億円程度であり、延滞件数は１０万件程度ある。

・現状で、毎月５０億程度の金額を回収できている。＝１０億程度は回収できていない。（その月に回収できなかったお金は翌月以降考えないことにする。）

・受電はお客が電話をしてきてくれるということなので、電話をとれば１００％の確率で支払いの案内ができる。架電では本人と繋がる可能性は７％であるのでその確率でしか支払い案内ができない。ただし、１００％の確率で電話依頼（留守番電話など）はできるので、架電では電話を架ければ５％の確率で翌日以降にお客が電話をしてきてくれる。

・現状の問題点として、実際は月に受電が３万件程度きているのだが、上記で述べた通り、２万件程度しか電話をとれていないので、受電放棄率は３０％程度もあり、非常に高い。（お客が１０人電話しても３人は繋がらない。）また繋がらなかった人の１０％はまた電話をする傾向がある。

上記の条件で受電と架電のバランスを考えていきたいと思うのですが、複雑で混乱しております。
具体的にはどれくらいの受電と架電を行えばもっと金額を回収できるのかということを求めたいです。

どなたかアドバイスお願いします（＞＜）
データは過去３年分あります。回帰分析など必要でしょうか？？
曖昧な質問で申し訳ないです。

回答No.1

stomachman

何十人もの規模のコールセンターだとすると、個人のスキルが或る程度平準化されて、統計的な分析に乗りやすいだろうと思います。
　どうせ100%　回収は望めないんですから、リソース配分を変えるによって生じる回収率の変動を実際に調べてみる。例えば、現在よりも掛ける件数を5%減らしてみる。増やしてみる。そういう実験を繰り返せば、どうすれば最適化できるか（あるいは、ひょっとするとリソース配分は無関係なのか）が経験則として分かるでしょう。
　このやり方だと、リソース配分がどのように回収率に繋がるのか、因果関係の詳細は分からない。けれど、とにかくこういう関係になるんだ、という実験式が得られる。もちろん、いずれ外的要因が変化してしまうだろうから、時々実験式を作り直す。
　過去のデータにおいて、リソース配分に適当なばらつきがあるのならば、図らずも（予備的な）実験データを蓄えて来たことになっているかも知れません。ご質問にある数字のうち、まずは回収率とリソース配分（つまり受電と架電のバランス）のデータだけ拾い出して、相関関係があるかどうかを調べたら良さそうです。そうすれば、実験をやる価値がありそうか、実験ではとりあえずどのぐらい増やしてみるべきなのか、それとも減らしてみるべきなのかなどの方針が立つでしょう。

　直感的には、相手から掛けて来る電話の多くは支払う気満々だろうから、これを受けないのはまずいだろう。人員を増やしてでも対応すべきで、じゃあ何人増やすのかというと、それはまた別の問題になります。

お礼

ありがとうございます。大変参考になりました。
過去のデータを参照にして相関関係を調べてみようと思います。リソース配分を変えるによって生じる回収率の変動も調べてみようと思います。ありがとうございました。