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アマゾンマーケットプレイスでの出品者に質問
- アマゾンマーケットプレイスで書籍・雑誌の出品をしている方に質問です。数週間前に折れやよれがある雑誌を中古『可』として出品し、売れたが購入者からクレームがありました。
- 購入者は本体が状態よりもひどいと不満を述べ、一部返金と付録の返品を要求しています。売買額は数百円なので、全額返金したが、アマゾンからの回答はまだありません。
- 購入者の要求に対して、雑誌や本は付録の有無で価格が変わるため、返品するなら両方とも返品すべきだと感じています。アドバイスをお願いします。
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＞もう返金処理はアマゾンで済ませてあるので、本体のみ返品されてもしかたないから割引した料金を定額小為替か銀行振り込みでだめもとで請求してみようかなあ、なんて思っていますが、どうおもいますか？ 推測で行動を起こすのはトラブルのもとです。 Amazonのシステム上で処理を終えられたのなら、これ以上関わらないほうがいいでしょう。 Amazonでは必ずシステムを通して処理するように推奨していますから マケプレの個人情報を他の用途に使うのはあまりお勧めできません。 ヤフオクなどのオークション感覚で直接交渉しようとするとかえって問題が大きくなるかもしれません。 その点では口座への振込を指示してきた相手もAmazonをよく知らないか、 ただのクレーマーである可能性が高いですね。口座への返金はできませんし、 ＞返金を受けるためには、商品を受け取ったときと同じ状態で出品者に返送する必要があります。 ただし出品側の判断で返金と同時に商品を購入側で処分してもらうことはよくあります。 厳密に言えば全額変える必要は無かったと思います。 その上で不満ならマケプレ保証を申請させたほうがよかったかもしれません。 個人の受け止め方の違いであっても、マケプレでは返品リスクがある前提で、 そのさいに損することもある、くらいの心構えでいたほうがショックは少ないです。
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- fukujin
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回答へのお礼、補足ともに拝見いたしました。 取引に注意の必要な購入者「spuu57p9」は、 過去にも取引をキャンセルし、評価1を残していたようです。 http://amazon.jp/gp/aag/main?seller=A2C1YX4O4RO49Q 当該利用者は、銀行への直接入金を求めたこと、 コンディションガイドラインを無視していることなどから、 アマゾンの定める規約等に"異議なく同意"していないと認識しています。 それゆえ、アマゾンには、本件について報告・苦情をし、 調査・対応を要求すべきではと考えます。 すなわち、当該利用者が規約等に反している点を個々に指摘したうえで、 amazonとして当該利用者に「規約等に異議なく同意するか、 同意できないなら使用を中止することを求める」旨連絡するよう求める、 もしくは、当該利用者アカウントの停止を検討するべきと 申し立てを行うべきと考えます。 参加規約http://amazon.jp/b?node=1085366より 「Amazon.co.jpは、規約違反に関する報告や苦情を調査し、Amazon.co.jp が適切とみなす措置を取ることができます。この措置には、警告の発令、当サービスの一時停止または終了、アクセス拒否、当サイト上の出品商品の削除などがありますが、それらに限定されません。」 出品者として詐欺的な行為を行っている利用者に対して 泣き寝入りをするのはよくないと考えるのであれば、 当該利用者に付録の返却を求め連絡することになるでしょうが...。 また、オークション等で付録が転売されていないか 確認しておくべきかもしれませんが...。 なお、最初の連絡を受けた際、適切な状況確認・把握 （配送中の事故による損傷有無について確認するため、 写真のメール添付を求めるなど）をおこなうべきだったでしょう。 また、本件はマーケットプレイス保証クレームとして 処理すべきだったのではと思います。 Amazonマーケットプレイス保証申請は "購入者は最大5回まで"とありますので...。 http://amazon.jp/b?node=1085332#requirements
お礼
再度の回答ありがとうございます。お礼がおくれて申し訳ありません。 ちなみに『取引に注意の必要な購入者「spuu57p9」』というのはどこから調べられたのですか？ アマゾンには、再度調査対応を求める連絡をしました。 ほんとにあせって対応してしまってバカでした。 現在しばらく出品停止してます。
- fukujin
- ベストアンサー率72% (243/337)
購入者に全額返金を行う以前に、アマゾンの規約・ガイドライン等と、 マーケットプレイス保障の説明・案内をすべきだったのではと思いますが...。 （質問の記載を読む限り、購入者が規約等を理解しているとは到底思えません。） 全額返金後では、購入者に対しては、規約等の説明を行い、 付録を含むすべての送付品の返却を求め連絡するくらいしか...。 アマゾンペイメント以外でのお金のやり取りとなる、 「定額小為替か銀行振り込みでだめもとで請求」はやめたほうが...。 http://amazon.jp/b?node=13940051より 「代金の直接払いの要求、また個人情報に関する質問などを 含むEメールにはご注意ください。」 「銀行振込、クレジットカード、小切手、現金その他Amazon ペイメント以外の手段で、商品の代金を出品者に支払わないでください。」 ＝追記＝ トラブルを防ぐため、 アマゾンマーケットプレイスでの取引の際には ヘルプ・規約等をごらんください。 http://amazon.jp/b?node=1085338 返品・返金規定が 「商品到着後14日以内にEメールでいただいた場合に限り、 返品および返金をお受けします。」での取引なら、 雑誌の購入者都合返品に該当し、 付録を含むすべての送付品の返却を求めるとともに、 往復の配送費用を除き返金すべきだったでしょう。 （もちろん、返金の折には、 購入者銀行口座への直接入金はしてはいけません。） http://okwave.jp/qa/q7751575.html http://amazon.jp/b?node=1104816より 「返金を受けるためには、商品を受け取ったときと同じ状態で出品者に返送する必要があります。」 「購入者都合の返品の場合、配送料および返送料は購入者の負担となります。」 http://amazon.jp/b?node=1085366より 「購入者に返金する場合には、Amazonペイメントを通して返金するものとします。」 なお、返品・返金規定が 「Amazon.co.jp と同等のポリシーおよび基準で、 返品および返金をお受けします。」と変更後の取引なら、 雑誌は購入者都合返品不可でしょう。 http://amazon.jp/b?node=16461971より 「以下の商品は、たとえ返品期間内であっても、 お客様の都合による返品を一切承っておりませんので、あわせてご了承ください。 雑誌」
お礼
回答ありがとうございます。 動揺して全額返金してしまったのは本当に勉強不足でした。 アマゾンから回答がきたのが１０時間は軽く経ってからで、まずつぎのような回答でした。 『Amazonテクニカルサポートにご連絡いただきまして、ありがとうございます。ご案内まで長らくお待たせをしており、申し訳ございませんでした。 お問い合わせいただきました、注文番号： 249-5356634-3274244 についてお調べしたところ、出品者様にて間違いなく、全額返金処理をされていることを確認致しました。 また、購入者様からのEメールにて、出品者様が設定された価格やコンディションについてご連絡があったことも確認いたしました。このたびは、当サイトのご利用に際し、ご不快の念を抱かせることとなりまして誠に申し訳ございませんでした。 購入者様より 2012/10/30 19:06 頃にAmazonカスタマサポートへお問い合わせがあり、以下の通り対応済みであることを、ご報告いたします。 該当の商品において、出品者様が登録されたコンディンション内容をご説明し、 届いた商品の状態において相違が無いことの確認、 および、14日以内に到着時と同じコンディションであれば返品可能であることを説明。 今後の対応といたしましては、出品者様が一部返品を了承された場合においては「返品送料をどちらが負担するか」が焦点になると存じます。 出品者様へご心配をおかけするような事態が起きており大変心苦しい限りではございますが、テクニカルサポートとしては出来る限り友好的に本件を解決していただければと考えておりますため、返品の可否、および返品送料につきまして、あらためて購入者様へご連絡いただければ幸いです。』 でその後、再度質問したところ、また数時間後に次の回答が来ました。 お問い合わせいただきました、購入者様が「コンディション内容に相違が無いことの確認された」件について、購入者様にて注文の際にコンディション説明を確認せずに購入された様子であったとの記録がございます。 しかしながら、注文前にコンディション説明を確認されたかどうかについての確証ではないこともご理解ください。 ■返品について Amazon規定としましては、ヘルプページにて下記の記載があります。 「Amazon.co.jp はAmazonマーケットプレイス？での取引には直接関与いたしません。 Amazonマーケットプレイスの商品の返品および返金については、 購入者様より出品者様へ直接ご連絡のうえ、手続きを行ってください。」 Amazon規定の詳細は以下のヘルプページでもご確認いただけます。http://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=200133060 2012/10/30の時点で、Amazonカスタマーサービスより、購入者様に対して、以下のようにご説明しております。「gattobianca は、商品到着後14日以内にEメールでいただいた場合に限り、返品および返金をお受けします。詳しくは、gattobiancaに直接ご連絡ください。」 現時点で、一部返品との条件付きではありましたが、購入者様より返品希望の連絡を受信しているので、出品者様からの返信として「付録を含めて全て返品を希望する」旨をお伝えください。 また、返品送料につきましては、出品者様と購入者様での交渉により決定していただきます。 ■返金について 大変恐縮ですが、返品のAmazon規定は、商品が返品されてから返金することとなっておりますが今回は出品者様より購入者様へ返金済みでございます。そのため、通常でしたら交渉が困難な場合、購入者様よりAmazonマーケットプレイス保証へ申請していただく手段もございますが 本ケースの場合におきましては、クレジットカード発行会社が払い戻し手続きを開始されたため、Amazonマーケットプレイス保証は適用となっております。よって、出品者様と購入者様でのお話合いにより今後の対応をご検討下さいますようお願いいたします。 このたびは、出品者様に出品を一時停止させるほどのご心配をおかけしましたことを、心よりお詫び申し上げます。 重ねてのご案内となり恐縮ですが、テクニカルサポートとしては出来る限り友好的に本件を解決していただければと考えておりますため、返品の可否、および返品送料につきまして、あらためて購入者様へご連絡いただければ幸いです。』 で、購入者に『アマゾンの回答がありましたので、再度メールさせていただきます。この商品につきましては、付録と本体があって初めて商品価値があるものです。返品は付録を含め本体と一緒にクロネコメール便にて発送してください。セブンイレブン等から発送できます。送料は１６０円です。『お客様都合による返品』になりますので、恐れ入りますが、送料はそちらでご負担願います。 また返品しないということでしたら、返金処理が済んでいるため、代金５００円を郵便局で販売している定額小為替で郵送してください。５００円の根拠は、アマゾンで売買取引が成立した際、手数料を引かれて送料をプラスしてこちらに支払われる額５１５円から算定させていただきました。』と連絡したところ、直接こちらにはなにも連絡は来ず、 評価に1をつけて『商品の説明は正確にしてください。開封をして余りの劣悪な状態にあきれてし まいました。返品交渉も自分に有利なことばかり求めてきて、無駄な取引に ふりまわされたあげく４１０円払うことになりました。今回限りで、もう取引はしません。』との書き込みがありました。 どこから４１０円という金額がでてきたのか、果たして定額小為替を送ってくるのかは不明ですが、いい勉強になったと思うことにしようと思います。
補足
今日11月2日、購入者から雑誌本体のみ、返送されてきました。状態も私が送ったときよりよれよれになっていて、次のような手紙が添えられていました。 『前略 返送料１６０円に加えて、アマゾンの送料２５０円をわたしが払うのはどうかと思うし、不良品の返品がお客様都合というのも納得いかない。それで、迷惑料を請求したいくらいですが、その代わり付録をその代わりとして受け取ります。アマゾンの顔の一部となっているわけですから、個人云々ではなくきちんとした商品を出品してください。今回限りで取引は遠慮させていただきます』との内容です。 この購入者は、私の評価について『余分に４１０円支払わされた』といっていますが、アマゾンのシステムでキャンセルしたはずですから、購入者が負担したものは返送料の１６０円だけのはず。 返送されてきたものは、ガムテープや本体に髪の毛がたくさんついていて、非常に気持ち悪くなりました。 最初に一部返金しろ、付録は絶対返さない、返金は、連絡があったらゆうちょ銀行の口座をしていする、等、よくよく考えてみると変なことばかり。 また、評価欄にこちらの言い分を書こうとしても150字しか書けず、今回の取引の状況を今後この評価をみるであろう顧客にたいし、説明できません。 この購入者は、返送料160円負担しただけで、付録だけタダで手に入れた状態です。 配偶者にも送られてきた手紙をみせましたが、『これは普通じゃない。こういったことになっているときちんと状況をネット上で説明できなければ、今後の商売にもかかわる、それに最初から付録は返さないといっていて、最初よりよれよれになった雑誌を返してくるのは確信犯で、泣き寝入りをするのはよくない」といっています。 どうせなにも送り返してはこないだろうと思ってましたが、この迷惑料として付録はいただく、というのにかちんときました。 もしお時間があれば、追加意見いただけたらうれしいです。
- nakammo
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amazonマケプレの出品者の状態ステータスはガイドラインよりも 常態が良い方で出品している業者さんが多いです。 その感覚で注文し、怒っているのかなと思いましたが、付録だけよこせは無いですね。 開けて使ったので返品できないのではないでしょうか。 あなたに瑕疵はないですが、その様子を見ていると損害を被りそうですね。
お礼
さっそく回答ありがとうございます。 付録というのは小冊子、袋とじにもなってるわけではないので、開けたから返せないということではないとおもわれます。 そして文頭から『付録は返さない』というのをやたら強調してて、なんか腑に落ちないんですよね。 もう返金処理はアマゾンで済ませてあるので、本体のみ返品されてもしかたないから割引した料金を定額小為替か銀行振り込みでだめもとで請求してみようかなあ、なんて思っていますが、どうおもいますか？
お礼
回答ありがとうございます。 先に返金処理してしまってのはまずかったです。 アマゾンから回答がきたのが１０時間は軽く経ってからで、まずつぎのような回答でした。 『Amazonテクニカルサポートにご連絡いただきまして、ありがとうございます。ご案内まで長らくお待たせをしており、申し訳ございませんでした。 お問い合わせいただきました、注文番号： 249-5356634-3274244 についてお調べしたところ、出品者様にて間違いなく、全額返金処理をされていることを確認致しました。 また、購入者様からのEメールにて、出品者様が設定された価格やコンディションについてご連絡があったことも確認いたしました。このたびは、当サイトのご利用に際し、ご不快の念を抱かせることとなりまして誠に申し訳ございませんでした。 購入者様より 2012/10/30 19:06 頃にAmazonカスタマサポートへお問い合わせがあり、以下の通り対応済みであることを、ご報告いたします。 該当の商品において、出品者様が登録されたコンディンション内容をご説明し、 届いた商品の状態において相違が無いことの確認、 および、14日以内に到着時と同じコンディションであれば返品可能であることを説明。 今後の対応といたしましては、出品者様が一部返品を了承された場合においては「返品送料をどちらが負担するか」が焦点になると存じます。 出品者様へご心配をおかけするような事態が起きており大変心苦しい限りではございますが、テクニカルサポートとしては出来る限り友好的に本件を解決していただければと考えておりますため、返品の可否、および返品送料につきまして、あらためて購入者様へご連絡いただければ幸いです。』 でその後、再度質問したところ、また数時間後に次の回答が来ました。 お問い合わせいただきました、購入者様が「コンディション内容に相違が無いことの確認された」件について、購入者様にて注文の際にコンディション説明を確認せずに購入された様子であったとの記録がございます。 しかしながら、注文前にコンディション説明を確認されたかどうかについての確証ではないこともご理解ください。 ■返品について Amazon規定としましては、ヘルプページにて下記の記載があります。 「Amazon.co.jp はAmazonマーケットプレイス？での取引には直接関与いたしません。 Amazonマーケットプレイスの商品の返品および返金については、 購入者様より出品者様へ直接ご連絡のうえ、手続きを行ってください。」 Amazon規定の詳細は以下のヘルプページでもご確認いただけます。http://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=200133060 2012/10/30の時点で、Amazonカスタマーサービスより、購入者様に対して、以下のようにご説明しております。「gattobianca は、商品到着後14日以内にEメールでいただいた場合に限り、返品および返金をお受けします。詳しくは、gattobiancaに直接ご連絡ください。」 現時点で、一部返品との条件付きではありましたが、購入者様より返品希望の連絡を受信しているので、出品者様からの返信として「付録を含めて全て返品を希望する」旨をお伝えください。 また、返品送料につきましては、出品者様と購入者様での交渉により決定していただきます。 ■返金について 大変恐縮ですが、返品のAmazon規定は、商品が返品されてから返金することとなっておりますが今回は出品者様より購入者様へ返金済みでございます。そのため、通常でしたら交渉が困難な場合、購入者様よりAmazonマーケットプレイス保証へ申請していただく手段もございますが 本ケースの場合におきましては、クレジットカード発行会社が払い戻し手続きを開始されたため、Amazonマーケットプレイス保証は適用となっております。よって、出品者様と購入者様でのお話合いにより今後の対応をご検討下さいますようお願いいたします。 このたびは、出品者様に出品を一時停止させるほどのご心配をおかけしましたことを、心よりお詫び申し上げます。 重ねてのご案内となり恐縮ですが、テクニカルサポートとしては出来る限り友好的に本件を解決していただければと考えておりますため、返品の可否、および返品送料につきまして、あらためて購入者様へご連絡いただければ幸いです。』 で、購入者に『アマゾンの回答がありましたので、再度メールさせていただきます。この商品につきましては、付録と本体があって初めて商品価値があるものです。返品は付録を含め本体と一緒にクロネコメール便にて発送してください。セブンイレブン等から発送できます。送料は１６０円です。『お客様都合による返品』になりますので、恐れ入りますが、送料はそちらでご負担願います。 また返品しないということでしたら、返金処理が済んでいるため、代金５００円を郵便局で販売している定額小為替で郵送してください。５００円の根拠は、アマゾンで売買取引が成立した際、手数料を引かれて送料をプラスしてこちらに支払われる額５１５円から算定させていただきました。』と連絡したところ、直接こちらにはなにも連絡は来ず、 評価に1をつけて『商品の説明は正確にしてください。開封をして余りの劣悪な状態にあきれてし まいました。返品交渉も自分に有利なことばかり求めてきて、無駄な取引に ふりまわされたあげく４１０円払うことになりました。今回限りで、もう取引はしません。』との書き込みがありました。 どこから４１０円という金額がでてきたのか、果たして定額小為替を送ってくるのかは不明ですが、いい勉強になったと思うことにしようと思います。
補足
補足 今日11月2日、購入者から雑誌本体のみ、返送されてきました。状態も私が送ったときよりよれよれになっていて、次のような手紙が添えられていました。 『前略 返送料１６０円に加えて、アマゾンの送料２５０円をわたしが払うのはどうかと思うし、不良品の返品がお客様都合というのも納得いかない。それで、迷惑料を請求したいくらいですが、その代わり付録をその代わりとして受け取ります。アマゾンの顔の一部となっているわけですから、個人云々ではなくきちんとした商品を出品してください。今回限りで取引は遠慮させていただきます』との内容です。 この購入者は、私の評価について『余分に４１０円支払わされた』といっていますが、アマゾンのシステムでキャンセルしたはずですから、購入者が負担したものは返送料の１６０円だけのはず。 返送されてきたものは、ガムテープや本体に髪の毛がたくさんついていて、非常に気持ち悪くなりました。 最初に一部返金しろ、付録は絶対返さない、返金は、連絡があったらゆうちょ銀行の口座をしていする、等、よくよく考えてみると変なことばかり。 また、評価欄にこちらの言い分を書こうとしても150字しか書けず、今回の取引の状況を今後この評価をみるであろう顧客にたいし、説明できません。 この購入者は、返送料160円負担しただけで、付録だけタダで手に入れた状態です。 配偶者にも送られてきた手紙をみせましたが、『これは普通じゃない。こういったことになっているときちんと状況をネット上で説明できなければ、今後の商売にもかかわる、それに最初から付録は返さないといっていて、最初よりよれよれになった雑誌を返してくるのは確信犯で、泣き寝入りをするのはよくない」といっています。 どうせなにも送り返してはこないだろうと思ってましたが、この迷惑料として付録はいただく、というのにかちんときました。 もしお時間があれば、追加意見いただけたらうれしいです。