個人情報の誤送付を防止する方法を教えてください。

質問

仕事上、大量の個人情報を扱っています。年に何度か一斉に書類を郵送するのですが、同姓同名の方に送ってしまったり、別々の人宛ての文書を一つの封筒に入れてしまったりと、事故が絶えません。

　何十人かの担当者がそれぞれ自分の受け持ちの相手先にそれぞれ送付することになっています。現在では特定の担当者が専属で発送前のチェックをすることになりました。

　しかしそのチェックに甘えるからなのか、そもそもの発送者の意識が高まっているように思えません（チェック実施後も、相変わらず何件かが誤送付になるところだった。）。またチェックする担当者の本来業務ではないことから、効率的で効果的な防止策はないものかと考えあぐねています。

　あまりマンパワーに頼って業務を増やすことなく、お金をかけることもない「効果的な」誤送付の防止策はありませんでしょうか？
　例えば事故のパターンをマニュアル化し作業工程に取り込むといったことになるのでしょうか。事故が起こらない発想みたいなものでも結構です。うちの会社ではこういう具合にやっているよ！こういうシステムにすれば？といった、仕事のまわし方の知恵や工夫みたいなものがございましたらよろしくお願いいたします。

回答No.2

takorinchi · ベストアンサー

既に実施済かもしれませんが、
Ｗチェックを行うのが良いのではないでしょうか？
1.封入前に2人で確認し、封入時にも2回以上確認する。
2.封入の袋にあらかじめ印鑑を押す場所を2つ印刷し、必ずず2名が押印する。

私が以前いた会社では社員の意識を高めるために、
個人情報が漏洩した場合に発生するかもしれない、
実害(損害賠償)のビデオや資料などを定期的に見せたりしてました。
（個人情報を漏洩したら、クビとか、
　損害賠償により会社が多大な損害を受けた場合に漏洩させた個人に請求が
　行くかもしれませんよと言う内容が含まれています。）

お礼

＞封入の袋にあらかじめ印鑑を押す場所を2つ印刷し、必ず2名が押印する。
これは参考にしたいと思います。もともと作業者本人の意識向上が一つのポイントかなとは思っていたのですが、それをどう作業に入れ込めばいいかアイデアが浮かびませんでした。押印という基本的なステップを忘れていました。
押印をどの作業でどう入れると、スムーズで効果があるか、職場で提案して意見を聞いてみます。
あと、事故事例を見せるということですが、昔私自身も具体的な研修を受けたことがあります。今回も研修をしようと考えていますが、マンネリにならず定期的に意識づけができるようにしたいと思います。
どうもありがとうございました。

回答No.4

sunsowl

DMの発送ミスは、例え外注したとしても100%防ぐことは不可能です。

私が、過去にDMを担当した際の経験から申し上げると「発送準備に充分の時間を取る」ことが重要です。
大抵のケースでは、超短期の時間がない中でお願いせざるを得なかったのですが、時間がないとミス発生率が高まります。
工程に、しっかり余裕を持たせることが必要と言えましょう。

また、個人的には以下が気になりました。

>別々の人宛ての文書を一つの封筒に入れてしまったり

封緘するパンフやカタログ、チラシ等を作り分け過ぎてはいないでしょうか?
アセンブリの際、無闇やたらに工程を増やせば、それだけミスが頻発するのは当然です。
販促物の内容を精査し、全ての対象者に同じもので対応が可能になれば、対象者別に入れ分ける必要がなくなるだけではなく、印刷物の版分けに要する無駄も省け、時間・コストのセーブにも繋がります。
ご検討ください。

お礼

工程に余裕を持たせること。確かに通常の作業でミスが起こることはほとんどないと思います。イレギュラーな状況のもとで行った時にミスが起こると思います。

今回の作業では時間的な余裕はそんなに厳しい訳ではないのですが、何しろ通常の仕事の合間に発送事務を行っていますので（それがそもそも問題ではありますが）電話が鳴る、来客があるなど作業を止めるノイズが入ります。この点をよく考えたいと思います。

工程を増やさないことと書いていただきましたが、これは大原則だと思いました。ありがとうございます。

回答No.3

mekuriya

いまいち話が見えないなあ。ISO27001/ISMS認証取得済のコンサルティング会社のコンサルティングを受けられたらいかがですか。年に何度か、本来業務でないというなら、発送代行会社に外部委託（アウトソーシング）することも考えられる。
いまいち話が見えないというのはどこに問題があるのか判然としないという意味です。

１．発送先データの管理に問題があって精度が低いのか？
２．個人情報を送付しているのか？
３．担当者の事務処理能力に問題があるのか？
４．担当者の意識レベルに問題があるのか？
５．作業の分担が適切でないのか？
６．チェック体制、仕組みに問題があるのか？
７．作業計画に無理があるのか？
８．発送先の分担が適切でないのか？
９．担当者のインセンティブの管理に問題があるのか？
１０．同姓同名の発送先？特に間違えやすい先の重点的対策が出来ていないのか？
１１．作業の属人性が高すぎて間違えやすいのか？マニュアル化、自動化、システム化の不足？

さっぱりちんぷんかんぷんですなあ。

お礼

目が覚めるご意見でした。
「話が見えない」＝どこに問題があるか判然としない
個人情報漏えい事故の起こった背景・理由についてきちんと分析せずに対策を探していました。問題点を明らかにしていないのに対策など立てられないのは当たり前でした。

反省も込めて１１点について補足へ書かせていただきました。

私の質問でのざっくりした状況説明から考えられる問題点を挙げていただき恐縮です。おそらく複数の要素で問題があり、それを理解したうえで対策を練らないとやみくもに手を打っても改善しないだろうことがわかりました。

どうもありがとうございました。

補足

１．データ管理には問題はありません。
２．個人情報そのものが載っている文書です。
３．担当者間の事務処理能力には歴然とした差があります。（少数の事故を起こしそうな担当者群がいる）
４．大多数が意識レベルがそう高くない。
５．作業分担は今の体制しか考えにくい。必ずしも過重ではない。
６．チェック体制、仕組みは原始的であり工夫の余地があると思われる。
７．作業計画に特段の無理はない。
８．発送先の分担に偏りはない。
９．インセンティブについての働きかけは少ない。
１０．事前に間違えを想定した対策は皆無。
１１．作業の標準化、マニュアル化、自動化はほとんどない。
以上の回答により重点的に対策をすべき点が明らかになりました。職場で提案したいと思います。ありがとうございました。

回答No.1

noname#160626

>現在では特定の担当者が専属で発送前のチェックをすることになりました。
>あまりマンパワーに頼って業務を増やすことなく、お金をかけることもない「効果的な」誤送付の防止策はありませんでしょうか？
発送前のチェックを廃止するとともに、クレームが複数になった場合は処分の対象とすることを告げてください。
但し、特定の担当者が専属で発送前のチェックは続けてください。
そうすれば、甘い気持ちが消え、処分されないよう慎重になるでしょう。
また、実際にクレームがあっては困りますので、裏でチェックすれば良いかと…
とはいえ、細かい作業になるので作業効率やモチベーションを考慮すると、休憩を小まめにさせ、本作業の残業はやめた方が良いですね。
クレームがなければ、ノークレーム手当を支給するアメも良いでしょう。

>事故が起こらない発想みたいなものでも結構です。
お金を拠出できれば、外部に託すことにより、責任を転嫁できます。
問題があれば、損害賠償を請求できますし、貴重な労働時間を費やす必要がありません。

お礼

>処分の対象とすることを告げてください。
そうですね。謝罪などの事後処理は管理職の仕事と考えられており、実質的な責任を自分自身で感じていないところがあります。もう少し自身の責任感を持たせて、より慎重な作業になる工夫を考えていきます。
ありがとうございました。