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接客業の在り方についての社会的・道義的相談
- 接客業における最も重要な要素はお客様満足度の向上ですが、売上を追求することを優先している店長がいます。
- その店長はお客様への丁寧な挨拶や適切な応答を怠り、噂話に興じることに情熱を燃やしています。
- このような状態の店舗に対して、どのような意見をお持ちでしょうか？
- rokkou2003
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質問者が選んだベストアンサー
Kinnoji38です。お礼のコメント読みました、ありがとうございます。 そうだったんですね．それならだいぶがっかりなされたでしょうね(涙)私も似たような経験ありますよ、大先輩でこの業界では結構大物でしたが金銭面や人間関係の面でかなりがっかりさせられました(涙)ちやほやされて急に人間が変わりましたよ。ほんと付き合えば付き合うほど『マジで？？？』と思うほど人間的にいい加減でかなりがっかりしました。今はその方の取り巻きもかなり少なくなりました。もちろん私もずっと会っていません。 少額ですが実際に被害にあいましたし 、自分の利益にならない人には冷たかったですね。裏切られた感覚より、がっかりしたのが大きかったですね。なんか信じていただけに寂しいですよネ…。私は今はその大先輩を反面教師にしています。質問者さんもこの問題から解放されて元気になりますように…。
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- BC81
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No.5=8です。 私が理解したこの質問文の本質は、最初の回答の頭に書いた通りです。その上で、CSを売上より上に置く表現に物申した訳です。最初から「表面的な」ことを問題にしているんですよ。 真意がどうであれ、CSは売上より大事だと、「客側が」言っては駄目でしょうということなのです。 それとも、売上と接客が相反するなどと極論を言わないと、質問者の中では「本質的には」同じことになってしまうのでしょうか？ なお、PS以下については、質問者に「様」を付ける表現にこそ、今の私は違和感を覚えますので無理ですね。 「様」の有無などと言う表面的なことにとらわれず、回答の本質を理解出来るようになりたいものですね、お互いに（←こう書けばわかりますか？）。
- BC81
- ベストアンサー率25% (687/2673)
再回答です。 「売上のために顧客満足は大事」というなら正しいですし、誰も否定しませんが、「売上より顧客満足が大事」というならこれは間違いです。 質問者が私への回答で述べている例は前者のつもりのようですが、質問文の表現は明らかに後者でした。だから違うと指摘したまでです。質問者と違う意見を述べた訳ではありません。 質問者の表現を借りるなら、「小売業」「飲食業」「サービス業」であって、「接客業」ではないのですよ。
お礼
再びのお立ち寄り有難うございました。 ひとつ言える事は、「売上」と「CS」は相反する事ではありません。 またお客様が居ないのに「売上」は発生しません。 あなたと私は、恐らく本質的なところでは同じ事を言っているのでしょう。 表現の仕方にかなり大きな隔たりがあるように思えますが、それはあくまで表面的な事でしょう。 もし表面的な事だけで捉え うわべだけの話をすれば 「客であるあなたは、その店の売上に 貢献するために買いたくもない最高額の商品を 在庫があるだけ購入してあげればいいでしょう。」 この話からも分かるように「オレの言っている事は、そういう事じゃネー」と仰るでしょ？ 本質は、「CS向上が出来ていて感じのいい店から、自分の欲しい商品を購入する」事だと思います。 そこを分かっていただきたくて 定食屋の例を出したのです。 お互い生きて行く上で表面的な事だけを捉えるのではなく、物事の本質的な部分を見抜く能力を 磨きたいものです。 PS 「質問者」という言いかた あまり感じ良くないですよ。 「質問者様」とか「あなた」では ダメですか？
- kinnoji38
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こんにちは。私もサービス業界の人間です。 これは私の経験談と思って読んで下さいね『売上』だけを追いすぎると精神的にやられます。しかも本人は全く気づいていません、自信満々な位です しかし！『売上』が落ちてくると普通じゃいられません。会社にも叩かれ、何故かクレームさえ増え、眠れなくなり少しずつ精神的にやられます。 (自信満々だった私は後でだいぶ苦労しました。まるで鬼の形相で笑顔を振りまくと言う矛盾した恐～い顔だったでしょうね) 『売上』だけを追いすぎると仕事の本来の姿を見失い『売上』を運んで下さるお客様さえ見失い、現実に失いかねません。自分以外の人間は全員お客様になり得ると言うことを思い出した方が良いですね。出入りの業者さんだってお客様になり得るのですが、業者さんに横柄な店長さんや経営者をたまに見かけますが馬鹿だなあと思います。その業者さんにだって喋る口があるんですから。 当たり前ですが仕事と言うのはどんな仕事でも必ず相手がいて成り立っていて、その相手には確実に心があるんだと言うことをその店長さんにも思い出して欲しいですね。 接客業やサービス業の本質はお客様の笑顔、顧客満足のお手伝いだと思いますし、それがこの仕事の使命で醍醐味だと思います。しかしやはり仕事と言うのは稼がないといけないのも事実なので『売上』と『顧客満足』のバランス取りが必要だと思います。その店長さんは雇われ店長ですか？もしそうなら独立して裸一貫になった時に気付くかもしれません。自分で経営なさっているのならあまり商売やお客様をなめてかかると今は良いかも知れませんが、いつかどん底に落とされてしまうかも知れませんね。 その店長さんと似たような経験をした私は今はサービス業の本質を思い出してそれを大切にしています。『売上』ばっかり求めていた時よりはるかに今の方が売上も、お客様も増えましたよ。そして何より心の充実がありますね。
お礼
コメント有難うございます。 まずはあなたにというより 失礼ながらこのスペースをお借りして誤字の訂正からです。 『至上命題』のところ本文では『史上命題』になっていました。 失礼いたしました。 kinnoji38さん スペースお借りしてしまってごめんなさいネ。 さて、本題です。あなたの仰っている事は、深いですね。 私も「売上度外視で、接客しろ」 とは、言いませんよ。 売上が出ないと、会社の利益になりませんし店員の生活だって 守れないでしょう。 正直言いますと、その店が心の拠り所になっていました。本文に出てくる店長は、「元気で優しい」 人で既婚者だけど この人と度々食事をしたい（＝お茶も含めて）→ 店では話せないような話をして 人間的にレベルアップしたいと思っていました。 すごく尊敬していましたから・・・ しかしその日は、まるで別人で ”品は無い”は ”人のプライベートを暴露するは” 活き活きと”噂話”を好んでするは ”隠語”をべらべら話すは 言葉使いは悪いは それはもー・・・『マイナス的』な要素ばかりで すごく引いてしまいました。 挙くの果てに「～さんの買っている商品は金にならねー」なんて暴言を吐いてしまったのです。 こういう経験はありますか？ 尊敬してた人の正体が、実は最低で「こんな人では、なかったんだけど」と幻滅しちゃう事。 まさにそういう状態になってしまいました。 今までは、そこの接客態度に不満はありながらも、 その店長から商品を少しでも購入していこう。 そう思ってましたからね。 ただその店長の「裏の顔」が見えてしまった今 もうそこに行く意味が 完全に失われました。 なによりも客（＝私の話も含めて）の噂話を「必要以上」にしていたらしいですね。 そんな暇があるなら、接客態度を改めて CSの向上に励めよ！という話です。 本当一瞬でも、その店長を尊敬してしまった自分を恥じます。 それに 心の拠り所が結局これかよ！となった今 寂しさが つのりますネ・・・
- BC81
- ベストアンサー率25% (687/2673)
これは質問ではなく愚痴であり、質問者が欲しいのは回答ではなく共感ですね。 しかし、「CS＞売上」という質問者の考えは、やはり肯定出来ないので、全面的な賛成は得られないでしょう。 店にとっては、質問もせず値切りもせず時間もかけず文句も言わず、高額だったり高値入だったりする品やサービスを沢山、頻繁に買ってくれる人が理想です。もちろんそんな都合のいい客はいませんから、CSを高めて売上に繋げようとするのです。店からすればあくまで主は売上で、CSは従ですよ。 そして、その店の実際の接客が良くないことは、「CS＞売上」という前提が間違っていることとは、別の問題です。 店長が客に、店の都合の話をするのは、確かに良くないです。 しかし、一緒に食事をしていた場での発言ということは、質問者と店長は、普通の店長ー客の関係ではありませんね。だからこそ店長も気を許して、普段なら言わない本音を漏らしてしまったのでしょう。 であれば、そこで聞きたくない事を聞いたからと、いきなり普通の店長と客の関係に戻って非難するのは、いささか都合がよい話だと思いますよ。
お礼
コメント有難うございました。 しかし あなたと私では、考え方が違い過ぎます。 あくまで『接客業』なのです。『売上業』（←こんなのない…）ではないのです。 しかも「数ある店の中から私どもの店を選んで頂いた」という感謝の念が無くてはなりません。 それをこの客「金にならねー」とか「めんどくせー」と思って応対している。そんな話、個人レベル で会ったときに話をしますか？ いつも「ニコニコを念頭においているけど そういう風に思ってしまう事もあるよ」位だったら まだ分かります。「人間ですから 合わない客もいるでしょう」 例えば定食屋の話を仮にしましょう。Aランチが、800円だったとします。営業時間は、11：00開店で15：00閉店です。 この４時間の間に100食売るという目標があって8万円稼がなければ、 ならないとしましょう。席が25席の場合一時間で25食回さないといけない計算になります。 しかし、店員は「売上」「売上」と目の色を変えていて、水もおしぼりも出したり、出さなかったりまちまちで、且つ客をさばくような感覚で、お釣りを投げるように渡し 「ありがとうございました」も言わず 次の客を席に着かす。 その繰り返しで、目標額の倍の16万円稼いだとします。 逆にもう一つの定食屋は、同じ営業時間で値段も同じだけど 店員がニコニコしていて 「いらっしゃいませ」「有難うございました」「お待たせしました」の声が、飛び交っていて いつも テーブルはきれい メニューの並びもきっちりしていて 店に活気があるけど 売上は、目標に届かず7万円で頭打ちになったとします。 店の経営者としては、前者の方が良いのでしょうが・・・ 人件費を払って、設備投資して 売上原価を差し引いてさらに利益を出さなければいけないのは分かります。 ただお客さんあっての商売だと思えませんか？ あなたなら前者の定食屋に行きますか？私なら後者です。 結局CSの向上が売上の向上に繋がって いくのではないでしょうか？ あなたは、お客の立場で店に行って「その店の売上に貢献するために、少しでも高い商品を 買ってやろう」なんて思うのですか。 一般的にそんなお客は、いません。 ですから、売上は至上命題ですが 「お客様がいてこそ」という精神を忘れていては、『本末転倒 』という事です。 以上
＞それらが第一義にあって その後「売上」が問題になってくる筈ではないでしょうか？ それじゃ、共産圏の商店と一緒です。 まず、売上が大切であって、そのためのＣＳです。 そして、売り上げを重視している店に限って、 客扱いも懇切丁寧でかゆい所に手が届きます。 客あしらいの悪い店ほど、客は寄りつかず、 店の売り上げも悪いはずです。 (潰れる店はみんなそんなパターンです) ＞こういう状態の店を 皆さんはどう思いますか？ 不快なら行かないだけです。 大手量販店ならむしろ、店員がしらんぷりをしていて くれるほうがありがたい。 必要な時にすぐに来れるように一定の距離を置いて、 目線には入っているけど、無視。みたいな。
お礼
コメントありがとうございました。 でもあなたの仰っている意味がわかりません。 私の言っている店のどこが 懇切丁寧でかゆいところに手が届いているんですか？ もう一度文章を良くご覧になって下さい。 お願いします。
- zz400n
- ベストアンサー率14% (351/2354)
少し違います。 CSは確かに重要ですが、それだけでは会社は成り立ちません。 CSをあげると将来的に会社は良くなりますが利益を上げないと会社はつぶれます。 経費などを差し引いた利益を見て管理して程よいCSの向上が大切です。 ですからその店長さんの言っていることは半分正解で、半分間違っています。
お礼
コメント有難うございます。 半分正解 半分間違い 微妙な言い回しですね♪ 利益度外視で、CSのみ向上させろなんて事は言いませんよ。 本文にも書きましたけど 利益があってこそ会社が存続しますからね。 ただ私の言いたいところは、噂話する暇があれば勉強会を開くなどしてCSの向上に 励めという事です。 しかも もしあなたが客で「こいつ金にならねー」なんていう店員がいたら あなたは支持しますか？ 恐らくしないでしょう。 お客様あってのお店と思うのは私だけでしょうか？
こんにちは。 利益利益と大声で言い立てて、お客様の事を考えないお店はいつか潰れてしまいます。 お客様あっての客商売なのですから。 でも貴方様がそのお店に通われていらっしゃるのはそのお店にもいい所が有るのでしょうね。 余り深入りせず、そのお店とお付き合いされては如何でしょうか。 深入りすると大変な事になってはいけませんので。
お礼
コメントありがとうございます。 いい所？ありますよ 店員と話してて「ほっ」とする時 ありましたからね。 でも恐ろしい事に その顔は『表の顔』だったんです。『裏の顔』を見てしまった今 そういう所を探すほうが難しくなってしまいました。 私のその人に対しての信頼を平気で 落とす。「迷惑だった」みたいな事を言いますからね。 もうびっくりですよ。 ついこの間まで「深入り」するところでした。 もう片足入ってたかもしれません。 これからは、その店に関してはあまり真っ直ぐに対応せずにします。 それにしても淋しい話ですネ…（泣）
- rirurunrun
- ベストアンサー率25% (6/24)
そんなお店や会社はいずれ沈没します。 でも質問者さまもお客様ということは… なにか良いところもあるのでしょうね(笑)
お礼
コメント有難うございます。 良いところ？ ありますよ。今は全然ですがつい最近まで そこの店員に惚れていたのです。 本文に出てきた店長も「初めは素敵な人」でしたから・・・ けれどその『表の顔と裏の顔』の使い分けが、こんなにもはっきりしているのかと 気がついた今 それはなくなったかもしれません。 ちょっと時間を置いて 考えてみますね。
お礼
再びのお立ち寄り感謝しています。 有難うございます。 人は生きている限り、色んな事に直面します。 それを乗り越えていく事で 成長していくのでしょう。 今の世の風潮に、「自分さえよければ良い」という考えが蔓延しているようでなりません。 その大先輩もそうでしょうし 私の行っていたお店もそうでしょう。 ただ私は、「人に誠意を持って接する」事を心掛けています。 それを「うざい」とか 「面倒くせぇー」等の表現で迷惑がる輩も少なくありません。 店員と客 友達同士 同僚 親子 恋人 先生と生徒等 色んな人間関係がありますが、 そういう輩に相対した時は すごく寂しく感じます。 おそらく あなたも同様かと・・・ （＝勝手に察しています。） これから寿命となるまでに、何人の人と知り合いになり関わっていくか分かりません。 しかしどんな場面に遭遇しても その接し方だけは変えたくないと思っています。 陰口をたたく人 噂話で盛り上がっている人 人を陥れる人 相手の立場を考えられない人 少なくとも私は、こういう人間にはなりたくありません。 少々 本文からは内容が脱線してしまいましたが、 温かいお心遣い 感謝しています。 有難うございました。