仕事中の接客態度

質問

私はスーパーで働いていますが、接客をしましたお客様から私の接客態度に関してクレームを受けました。
お客様が欲しかった商品が品切れしていまして、「あるか見てきて」と言われたのですが、確実に在庫にないということが分かっていましたので、「すみませんが、今、品切れしています」と伝えたところ、「裏にあるかもしれないから見てきてよ」と何度も言われたのですが、絶対にないと分かっている商品を確認しにいくのはあまりにも無意味だと思ったので、「本当にないんです」と伝えたのですが、信用してもらえず、私が、在庫確認をしに行かなかった事で、「誠意がまったく感じられない、そんな接客の仕方だったら誰だって怒るよ、接客業をしてる人としてありえないわ、貴方も一人の成人した人間だったらそんなことしてたらあかんわ」と言われました。
私の「在庫を把握していますので、本当にないんです」という言葉がまずかったようで、相当怒らせてしまいました。勿論把握しきれていない範囲は確認しますし、決していい加減な接客をしたつもりは本当になく、私なりに分かっていただけるような表現で事実を伝えただけなのです。
黙って確認するフリだけでもしに行けば良かったのかもしれませんが、どうしても自分の中で、嘘は言ってないのだからと納得する事ができませんでした。
その後、店長も呼び出され、次第に私が言ってもないことまで、「○○って言った」と言い出される始末です。長年勤務していて、初めての接客態度に関する直接のクレームで人間性も否定されるような事を言われかなり落ち込みました。
私の言葉不足は多少あったと思いますが、私の接客態度はそんなに悪かったのかとどうしても納得がいきません。
くだらないことですみませんが、どうか皆さんの意見をお聞かせ下さい。

回答No.7

mitsu-gake · ベストアンサー

こんばんは。

お客様の言い方も悪いかもしれませんが、
接客業は「ただ効率よく売ればいい」というだけではすまないと思います。

長年、今のお仕事をされていて、在庫をちゃんと把握してるfooochanさんのことはすごいと思いますが、
それは名札に書いてあるわけでもないので、お客様にはわかりません。

ですから、いくら在庫を把握しているからと伝えても、
「本当に把握してるのか」「実は面倒で行かないだけじゃないか」「この人が知らないだけで、実は在庫があるかもしれない」・・・と、訝しがってしまう人もいるかと思います。

確かに、在庫がないのはわかっているのに、
わざわざ確認をしにいくフリをすることは、手間ですし、時間も取られてしまいます。
でも、そうすることで、客側からすると、「ちゃんと確認をしに行ってくれた」と気分が良いのです。
すると、「対応が丁寧だから、またこのお店に来よう」と思ってもらえ、また買い物に来てくれるんだと思います。

もし毎回同じようなことがあったら、
何人かのお客様を遠ざけることになってしまうかもしれません・・・

もしこういうことをやりたくない場合は、
在庫のない商品の一覧を作成し、同じようなことを言われたら、それを見ながら答えたり、
それだけでは納得いかないお客様には一覧そのものを見せれば、わかってもらえると思います。

納得いかないお気持ちはわかりますが、
接客を含むお仕事の場合は、自分の考えを抑えなければいけないことも多々あります。

がんばってください。

お礼

やはり確認するべきだったのですね。深く反省します。自分の考えもおさえるよう努力します。回答有難うございます。

回答No.19

noname#9165

質問者様の接客態度は仕事の領分としては決して悪いと思いません。悪いとすればその客との相性、そして貴方に客を見る目がなかった、ということでしょうか。
客という立場の人間は（もちろん全てではありませんし、人にもよりますが）、自分が「客」という優位な立場にいると意識無意識に関わらず思っているところがあるようです。それがきつい人は、店員等が、自分の思い通りに動かないと、反発を覚えます。その手の客を瞬時に見極め、やはり、ご自身でも書かれているように、フリだとしても「では見て参ります、お待ちください」とやることも、ある意味、接客の技術であり奥義であり、また、自分や会社を守り、円滑に仕事を行うための在り方ではないかと思います。しかしそれが即座にできないからといって悪い接客というわけでもありませんし、誠意があるなしにつながるとも私は思いません。

ただ、接客業の矛盾というか辛さは、こちらが真面目に誠意をもってしても、暴言を吐かれたり反発される客はごまんといます。
しかし、それと同じく、客にたてつくのか？とさえ思わせる口上の店員もいます。私はどちらも経験しました。
多分、たった一言、たった一アクション。それが、相手を烈火の如く怒らせたり、優しい気持ちにさせたり、ではないでしょうか。

それから、蛇足ですが、仕事場がスーパーとのこと。やはりスーパーというところは、いわば、主婦層、おばさん層で占められているわけで、日常のしがらみというか女特有の根深い生活ストレスを抱えた人も多いです。今回はたまたま虫の居所が驚異的に悪かったおばさんのターゲットになってしまった質問者様を気の毒に思います。しかし、そういう虫の居所の悪い人の「虫」をちょこっと良い方に動かしてあげられるかもしれない立場でもあられると思います。

繰り返しになりますが、今回の接客態度は悪くないと私は思います。何も悪いことはないとさえ思います。ただそういう出来事に遭遇したという一日の中の不幸。
今回の件で、もし悪いというものがあるとすれば、その時の客の虫の居所と、相性ぐらいでしょうか。

お礼

お客様はご年配の主婦の方でした。あまりにも長すぎる文になってしまうと思い、質問文には書きませんでしたが、「今日はとことん言いたい事言わしてもらうわ」というお客様の一見ストレス？とも取れる発言が気になったということはあります。
でも、いずれにせよ、何かしらの不満を与えてしまったのは事実ですので、反省をしつつ今後につなげようかと思います。回答有難うございました。

回答No.18

sai-55

＃１４です。

お礼有難うございました。たくさんの方へのお礼、お疲れ様です！

皆さんへのコメントも拝見してちょっと心配になり再び参りました。
文章や考え方から、fooochanさんは元々真面目な方とお見受け致します。反省すべきところは反省し、でもどうか前向きになって下さい。自信喪失して貴方の良い所まで無くなってしまうことが怖いのです。卑屈になったり不安そうだったり、と接客態度にまで悪影響を及ぼしては大変です。

今回のことは貴重な体験として今後に生かせばいいんですよ。これだけ多くのご意見を頂いていることですし。

頑張って下さい！！

お礼

皆さんの回答を拝見しているうちに、自信がなくなっていく部分はありました。接客はお客様のことだけを考えなければいけない仕事だというのがよく分かりました。
今後に生かせるよう頑張ります。二度のアドバイスを本当に有難うございました。

回答No.17

miki12

質問者さんの投稿を読んでいるときは
そんなに思いませんでしたが
アドバイスをくださったかたにたいする返事を
よんで「それでも自分は正しいのに」というような
キモチが心の中にあるのかな、とおもいました。

接客はお客様第一です。それは当然です。
理不尽なことでも文句をいわれたら
「絶対逆らったり反論したりするな」と
私は上司からいわれています。
まずお客様の意見に同意しつつ謝りなさい、と
いわれています。

今回のことでは
「申し訳ございません。ただいま在庫がきれております
。
品物はございませんがよろしかったらいつごろ入荷するか
確認してまいりましょうか」というべきだったのかも
しれません。
そうすれば客は
「品物はないけど、この店員は私のためにここまで
してくれた。」という満足感でいっぱいになるの
です。

私にまったく非がないのにやつあたり状態の
お客様はいます。
でもそれでさえ「申し訳ございません」とくりかえし
謝罪すると「根本的な解決にはならない」けど
そこまで謝ったということで客はもういいのです。

接客をしていくのなら一度や２度、もっともっと
こういうことにあたりますよ。悲しい話ですけども。

お礼

「それでも自分は正しいのに」とまでは思っていませんが、そこまで思われてしまったということは誠に残念です。回答有難うございました。

回答No.16

airiairi17

こんばんは！
私も接客の仕事をしていますが、ほんとに
理不尽なことばかり言うお客さんていますね。

言った言わない、のことでクレームになったり、
私も色々経験ありますが、
一度本当にひどいクレームをうけたことが
あります、

接客についてみーんなの前で散々怒鳴られた
のですが、さらに、
上司に連絡まで行って、接客がなってない、
とか散々言ったようです。
最初から態度が悪いお客でしたが、やはり悪い
予感は的中。かなりへこみ、ほんとに
泣きそうでした。あまりにも
ひどく言われたのでそのお客さんの名前と顔を
今でも忘れることができません！！

しかも、私が言ってないことまで、いわれたり
したので、ほんとに傷つきました。
だから、人間性を否定されたような
気分になるというお気持ちはすごくわかります。

接客やってると理不尽なお客の要望にこたえ
なくてはいけないときってたくさんありますね。
今回のことも、fooochanさんは悪くないし、
間違ってないけれど、お客の理不尽な要望に
答えるのも仕事と思っていないと、ほんと、
へこみますよ！！意味わからないことを
頼んでくるお客さんて、結構いるので・・・

私もそういうのは納得できないほうなんですが・・
仕方ない、っていうときはありますね。

在庫も、ないってわかってても、一応見に行って
みたり・・・他店に在庫をきいてみたり、
探しているけどない、っていう誠意で
訴えればたいていの人は納得してくれますが、
たまに、「在庫がないって？！お前の店は
商売やるきあんのか！！在庫置いとけ！」なんて
それでも切れるお客さんもいますよ・・・
そんなこと言われたってないものはないんだから
しょうがないですよね・・（苦笑）
とはいえないので、
申し訳ありません、と謝ります。

自分が悪くなくても、申し訳ありません、
ってあやまったりするのもイヤだけど
仕方ないですよね。
まあ、それも仕事と思ってやっています。

接客やってたら、絶対みんな一度や二度はそういう
経験ありますよ！私の同僚もみんな怒鳴られた
経験ありですし・・・

自分は悪くなくても怒られるのが接客だ、
くらいに思っていないと、やってられません！！！
そして、
自分にミスがあったときは、もう二度と同じ失敗
をしないように・・・って心がけています。
まあ、それでもやはり凹むことが多いですけど・・ね。

今回のことはfooochanさんが悪いわけじゃないです。
接客に理不尽なお客はつきもの。
どこの接客でも似たようなことは常にありますよ。
だから、ドンマイ！気にせずがんばってくださいね！

お礼

私は接客というものをよく分かっていなかったようですね。気にせずに過ごせたら楽ですが、これ以来お客様の顔を見るのが怖くなってしまいました。
回答有難うございました。

回答No.15

noname#10514

私も昔、接客業してました。fooochanさんは在庫をきちんと把握してるなんて、ホントすごいですよ！鑑ですね！！私は本気で在庫が分からなかったので；いちいち確認しに行ってましたｗ
でも、やっぱりお客さんの側からしたら、どうしても欲しい商品だったら「もしかしたらあるかもしれない」とかいう「万が一」に期待しちゃうんですよ。探してみたら、１個だけありました！とかいうのに、期待しちゃうんです。「欲しいものはすぐにほしい！」のがお客さんですから・・・なので確実に分かってても、ちょっと見にいって同じように在庫管理してる人に一言「やっぱりこれってないよねぇ？」って聞いて、結果を教えてあげるだけでもお客さんの心はスッキリしたかもしれないですね・・・。
言葉が足りないのは仕事をする上では、接客に限らず、ちょっとマイナスになっちゃうことがあります。「嘘も方便」なところもホントにありますので、巧い嘘をつけるようになってみてはいかがでしょう？

あと・・・店長さんもキャリアのある方がなるものですよね。お客さんが引っ込みつかなくなってついた嘘くらいは見抜いてますよｗ

お礼

巧い嘘ですか。罪悪感でいっぱいになってしまいそうですが、できたらいいですね。回答有難うございました。

回答No.14

sai-55

元・営業です。

災難でしたね。
世の中には色々な人（お客様）がいらっしゃいます。私自身、理不尽に感じたことも少なくありません。言った、言わない、なんて日常茶飯事でしたよ～（涙）。
ただし、接客業をしている以上、それぞれのお客様に合わせた接客方法は必要です。今回のお客様はやや強引な方だったようですが、万が一ということも考え、在庫確認をするべきだったように思います。要は目に見える行動で示して納得頂く、ということです。厳しい言い方になりますが、「長年勤務していた」ということで自信過剰になっていた点はありませんか？もしかしたら過去に不満を持ちつつ言えなかった方がいらしたかもしれません。ホテル業務研修の経験がありますが、表に出ない潜在的クレームは結構多く、これが怖いんだそうです。常に自分を省みることも必要ですよ。

また、クレームを受けた際は理不尽と感じてもグッと堪え真摯な態度で受け止める、お客様の気が済むまで兎に角喋らせるのが効果的な場合あり。（←経験談）
かといって自分が完璧だったかというとそんなことはないのが痛いのですが（苦笑）

でも個人的な意見として・・・。
私は明らかに相手が悪いと思われた場合は、裏でこっそり「ばーかやろー」と言って忘れることにしてました（笑）fooochanさんもあまり深く考えすぎないほうが宜しいかと思います。精神衛生上よくないですよ。
その後、店長さんからどのようなことを言われましたか？普段の接客態度が真面目ならば、上司もその辺を考慮すると思うのですが。

以上、少しでも参考になれば幸いです。

お礼

店長からは理解を示していただきましたが、私自身のためにはきつく怒られた方が良かったのかもと思えてきました。確かに潜在的クレームは一番多いと思いますし、怖いです。あまり考えたくはないですが、反省はしようと思います。回答有難うございました。

回答No.13

noname#263010

この文章から読むと、fooochanさんが一生懸命に仕事をしているなって思いました。

たしかに、自分では普通に接客をしていたとしても、クレームを言うお客はいます。そのお客は以前に店員がないと言いながら在庫を確認させたら商品が見つかったというような経験があるのではないでしょうか！？だからその経験と同じようなことがあるかもしれないと思い、fooochanさんに「探してきて」と言ったのかもしれません。

また、クレームを言うのが好き（？）というくらい、ちょっと気に障ったことがあると怒るお客もいるので、そんなお客に会ったら運が悪かったとするしかありません。

＜対処法＞
(1)あらかじめ、お客がどういう言葉を言ってきたら、どう返事をするか、どう対応するか、自分なりにマニュアルを考えておくのはどうでしょうか！？またこのようなことが起こるかもしれないので、仕事を続けていくならば、必要なことかもしれません。

(2)店長に呼び出されたら、まず事実を説明し、「すみませんでした。私もこのようなお客様に会ったのは初めてで、対応に困りましたが、しかし今回の件でとても勉強になったので、これからはさらに接客態度に関して誠意を持って対応していきたいと思います」みたいに、クレームを勉強の機会になったと前向きに示せば、店長としても良い印象を持ってくれるかもしれません。少なくとも「クビ」や「減給」などの言葉は出にくくなりますしね。

参考になれば嬉しいです。

お礼

対処法を示してくださりどうも有難うございます。
私は、自分の感情を殺さなければいけなかったと思いました。回答有難うございました。

回答No.12

satocchi

こんばんは。
あなたのおっしゃる事は非常によくわかります。

僕も以前コンビニで働いていた時にお客様に「○○はありませんか?(裏に見てきてよとは言われなかったですが)」と聞かれ、お客様の心情から自分からすすんで裏に見に行きました(お客様が欲しいものは裏に無いのはわかっていましたが)。
説明すると納得したようで帰られました。

お客様って本当に色んな方がいらっしゃいます。
接客業って言うのは一度不快な思いをお客様にさせてしまうともう来なくなります。バイトであれパートであれ正社員であれ、その場限りの接客ではなく、再来店して頂ける接客をされてはどうでしょうか?

つい先日も欲しい音楽雑誌が本屋になく店員に尋ねたところ「棚に無ければありません」と言う言われ方をされて少し苛立ちましたが、別の本屋に行き尋ねると棚はもちろんのこと、こちらから言ってもないのに裏にまで行って確認しに行って頂き、裏にも無かったのか、店にあるパソコンでも調べたようで、「明日入荷となっています。申し訳ありません」と言われました。
僕もそこまで親切にしてもらえるとは思っていなかったので嬉しかったです。
もしかしたらその店員も無いのは知ってたのかもしれませんね(笑)品切れで残念でしたがでも僕は清々しい気分で帰りました。

あなたのいう事は間違っていません。
ほんの少しだけプラスαがあればもっと良かったのかも知れませんね。接客業は難しい仕事ですが頑張ってくださいね。

お礼

接客業がこんなに難しい事だとは思いもしませんでした。私は本当に最低だったなぁと改めて思いました。回答有難うございました。

回答No.11

2004y

在庫がないのに納得してもらえないと云うことですが、それなら、あなたが何故、在庫がないと判っているのかを説明してあげればよかったと思います。先ほど同じような物の確認で見たばかりで、本日はそれ以降入荷の予定はありませんとか、そういうふうな事情の部分の説明です。そうでないと例えば、あなたが、在庫表のようなデータを確認しただけで現物の動きとデータの時差を考慮していないひとかも知れないとか、いろいろと考えてしまうからです。短絡的な結果だけでなく、お客さんの納得できる情報を提供してあげましょう。そして、「お客様とおなじ情報を共有してます」という安心感を与えてあげましょう。
それが面倒くさかったら、見に行くふりをすることです。バレませんがちょっと不誠実です。

お礼

私はお客様が求めている情報を伝えるべきでしたね。回答有難うございました。

回答No.10

super-jump

人によって接客に対する姿勢は違うと思いますが、客が求めるものが違うのも確かです。
今回はfooochanさんに非があると私は思います。
私がfooochanさんの客でも不愉快に感じるでしょう。

確認に行くのが例え嘘でも、客からすればその行為自体が『誠意』に見えるのではないですか？
確実に自分の中に把握しているものでも、お客様を納得させる上では、無意味と思われる確認も必要になってくるはずです。確認もせず「品切れしています」では、客からすれば、適当にあしらわれていると思われても当然です。
客には、在庫の管理は誰がしているのかわからないし、店員が在庫を100％把握しているとは思いません。
嘘でも裏に走って「申し訳ありません。お探しの商品ですが、少し前に完売してしまったようで…」って言うだけで、お客は納得します。そんな行動も接客です。

大切なのは『真実』ではなく『誠意』です。接客でお客様を不愉快にさせてはいけません。それは基本です。
店員の接客は、そのまま店のイメージになります。
理不尽なクレームも消化していかなければいけないのは、接客業の常です。
客を怒らせたのは事実なんですから、客の是非や、自分の接客の善悪を考える前に、まず反省が必要なんじゃないですか？

お礼

嘘をついてでも納得させればいいということですね。
私は接客失格のようです。反省して、仕事を辞めるべきなのかもしれませんね。回答有難うございました。