寝具の返品について

質問

ECショップを運営しておりますが、例えば、通販では7日以内の返品可能を法令上定めれれております。

例えば、健康寝具（磁気シーツとか）のようなもので、実際にお客様が使われたけれども、効果が実感できないという理由で、返品をご希望されたような場合は、この7日以内であれば当然、返品を受け付けるわけでしょうか？
実際に、ご購入された方から、もし効かなかったら（効果を実感できなかったら）返品可？というお問い合わせがありました。（まだ商品は届いていません。お金は後払いです。）

実際に運営されている方に、このようなお客様の問い合わせに対する回答例も含めてご回答いただければ幸いです。

私見では、「可能でございますが、製品に大きな破損や汚れがあった場合には返品できかねる場合もございますので、ご注意下さい」とでも補足すればいいきがしますが・・・

回答No.1

hyouki

法律には詳しくないですが（誰かが答えてくれるでしょう）たぶん、未使用に限るはずです。
　使用という概念も、商品によりどこからどこまでかは、一概に言えないでしょうが、法的にはある一定期間をすぎれば返品に応じる必要はないと記憶しています。（それ以前に違法性がなければの話し）
　クーリングオフは「頭を冷やす」という趣旨で、「試用期間」を定めた法律ではないはずです。（要確認）

　しかし、法的に問題が無くても、それで良いのかと言えばいいとはかぎりませんね。
法律は法律商売は商売。

　つまり、信頼のおける優良企業としては、対応は柔軟でなくてはいけませんね。健康器具は口コミが大切でしょうから。
　でも、人として良い客ばかりとは限りません。
　「７日では効果を判断できなかった」または７日経っても「仕事が忙しく、これから使うのでもう一週間待ってくれ」等、常識はずれな人もいます。

　そもそも試用がしたければ貴社に対して「試用品はありますか？」と言えばいいところを売り物を使わせて欲しいと要求している点から言って非常識。

　また、試用された物も新品として売っている会社なのだと、悪くすればそう言う解釈もされかねません。

　ということで、今回に限らず個人的に私の意見は、次回から試用品を用意しておいて、この様な客に対してのみ、交渉によって試用してもらうようにしてみてはどうでしょう。
　表だって「試用品を用意しています」と表記するとその送料や試用品コストはバカになりません。しかもそもそも購入意志のない試用目的だけの要求にも対応しなければいけないなど大変な労力です。あくまで個別に選別して対応すべきですね。

　そもそもやはり試用しなければ購入できないような心理にさせてしまわない商品開発や営業努力が第一であることは言うまでもありませんが・・・

　さて、今回は既に送ってしまったわけですから、私なりのお客さまへの回答といいますと、
　「可能でございますが、製品に大きな破損や汚れがあった場合や、試用期間が到着後７日間を過ぎた場合、返品できかねる場合もございます、ご注意下さい。
　当商品は、効果が現れるまでには、適切に継続的にご利用をしていただく必要があります。（勝手にそうだと想定してますが）したがいまして、試用期間で”効果の期待”をお感じになっていただけましたら幸いです。」

　私は、一般的に磁気は継続的使わなければ効果がないと思うので、そういう商品の性質から購入をお勧めする、または購入意欲が増す文面を正直に付け加えてみてはいかがでしょうか？

　無論、うそ、誇張などはいけませんけど・・・

　信用してくれない人には売らないのも手です。
試用にかかる労力を信頼獲得へ回して、いい商品開発や営業を探るのも一つの道ですよね。

お礼

ありがとうございます。同じような文章でメールをお客様にはお送りしました。(^o^)