属人化した業務の改善方法について

質問

人事総務のアウトソーシングを担当する部署に異動となりました。その部署は悲しいことに自分たちの作業自体が「属人化」してしまっており、ほんとうにその人しかわからない状態の案件ばかりを抱えています。
　ヒアリングを行うにしても「そんな時間ない！」、マニュアルを作るにしても例外事項が多すぎて標準化すらできない、といった状態でどこから手をつけたらいいか検討もつきません。　
　この部署の当初からの体制が不十分であること、私の経験不足は承知の上ですが、だからといってこのまま手をこまねいているわけにもいきませんので、同様の経験をされた方、このように進めていったらいいよなどアドバイスをいただけないでしょうか。
　よろしくお願いします

回答No.1

畑山 隆志（@deltalon）

キミの立場は？
　一部局全体ではより上位からの支援がなければ不可能。それでなおやっていこうとする意思があるなら、あくまで自分だけの実験場としてやってみる。ほとんど間違いなく挫折する。

　↓まず部署の全体像の掌握。
　↓ばらけている各業務を取り出し、それぞれの指揮・命令系統を取り出し、記録しておく。
　↓さらに各業務の具体的作業を分析。それを機能単位に分けてみる。
　↓各業務のPDCAサイクルをシュミレーション
　↓そのあと具体的作業を小さな部分からマニュアル化して、逸脱行動を監視して定着を図る。
　↓その際に平行した作業を一本にまとめていく。

　とはいえ、業務がタコツボ化し、メンバーが変化を拒んだ場合、結局はその連中が辞めていくまでどうにもならない。なので毎日、業務の分析と再構築を考えつつ、なんらかの組織的変化（M&Aなどで組織を変えようと云うタイミング、つまり経営陣からの指示）を待つしかない。

　成果あげたいのであれば10年越しの計画を立てる必要がある。もちろん出世をしておく必要もある。（つまり指揮・命令が発信できる立場。）これまで頓挫した計画も多い。（身近な「行政改革」がいまだにもめているのがその証拠。）だた、そういったことを毎日観察し、考え続ければ組織を見る目は間違いなく自分の能力として身に付いていく。
　そういった能力は簡単には身に付かないし、身に付いても資格試験で確認されることではないので、肩書きには役立たない。しかし間違いなく視野は広がり、世界全体の動きはつかめるようになる。
　とにかく学習しよう。

参考URL：

http://www.amazon.co.jp/これだけ-PDCA-川原慎也/dp/4799101307

お礼

deltalonさま
ご回答ありがとうございます。上司といわれる人はいますが、自分から動かずとりあえずやってみて的なスタンスの人なので、かなり困難な道になるかと思います。
「ダメもとで・・」と言いそうになりましたが、やるからには歯を食いしばってでもやり抜くという気持ちと、日々学習してタコつぼ化したこの部署を生まれ変わらせてみます！