上から目線の人って

質問

プライドが高い人なのでしょうか？

派遣でコールセンターに勤務し、１年半過ぎます。リーダーになり
今は新人の研修補助担当ですが、研修生に上から目線の話し方
をする方がいます。

確かに言葉使いは丁寧で、「外は寒いと思いますので、お気を付けて
お帰り下さい」などと気の利く言葉もすんなり出てくる面も
ありますが、私がお客様役をやっていても「やらされてるな～」と感じます。

そのことをその方に指摘したところ、「私はそんなつもりは全く
ありません。では、何故自分からトラブルを起こすようなことを
する必要があるのですか？」と反論します。

もちろん本人はそんなつもりは全く無いと思いますが、気になることは
その方の電話応対を指導しても「私はこれまで一流ホテルやルイ○トンなどの
高級ブランドの店で働いてきました。応対が悪い、というクレームは、
直接でも間接的にでも受けたことはありません。仮にあっても許される範囲だと思います。
いいですか？こういう(一流ホテルや高級ブランドの店に来る)方は一流の
サービスを受けることに慣れてる人達なんです、こういう目の肥えてる
お客様から、対応が悪い、との指摘の少ないのはきちんとした応対を
してる証拠だと私は思います」と反論します。

また、その方はいつもお洒落な服装で、スチュワーデスさんのような化粧を
して会社に来ます。

やはりそういう上から目線の話し方をする方はプライドが高く、自分自身を
低い（レベルの）目線に落とすことが出来ない人なのでしょうか？

こういった方はどのように電話応対の仕事を教えていけば良いのでしょうか？

回答No.11

noname#149240 · ベストアンサー

プライドが高いですか。
確かにそうかも。それは確かな接客技術に裏づけされたものなんでしょうね。
他の新人さんの多くはこうしたお仕事は初めてで、教えられる研修内容に疑問をもつなんてことないのでしょうね。
コールセンターにはコールセンターの流儀があるのでしょうが、担当どころか教育指導まで派遣社員に任せているという現状を拝見させていただく限り、悪いけどその程度なんだなあと思ってしまいます。
彼女もそう思っているのでしょうね。

あなたのことを非難しているのではないのです。
こうした会社の顔とも言うべき大事な部門を正社員ではなく、いつでもきれる派遣社員に任せているということがです。これが現代の会社事情なんでしょうね。

まあ、それはおいておいて、彼女の反論に対してあなたはどう正したんですか？
コールセンターでは、こういう状況にはこう対応すべきなんですってちゃんと言えたんですか？
たぶん、無理だったんでしょうね。
ビデオを流して、この通りにやってくださいとしか言えない講師なんですから・・・
あなただけではなく、他の先輩だったらどうだったのでしょうね。
上司だったら？
上司はさすがに正社員ですよね。

なんというか、この質問で、派遣さんに任せているコールセンターの現状っていうのが垣間見えた気がします。

彼女はそんなすごいスキルがあるのに、なぜここに来たのでしょうかね。
そちらの方が興味あります。
一流のお店やホテルで働けばいいのに・・・

補足

コールセンターですが、現場の責任者(総括スパーバイザー)以下は派遣です。
社員は管理者のみです。お客の応対をする人は全て派遣です。
＞彼女はそんなすごいスキルがあるのに、なぜここに来たのでしょうかね。
多分、その人も本当は違う所で働きたかったけど、募集が無い
のでここに来たと思います。

回答No.13

kuku82

はじめまして

まず、接客やサービス、お問い合わせ対応というのは、会社によって異なります。

一流ホテルの対応というのは、一流の金額の上に成り立っています。
一流の人は全てを代表できるわけではありません。
言い方が不適切かも知れませんが、一流人と一般人は、視点が異なります。
そして、欲求も異なります。
また、一流を超越された方は、苦情と気づかせずに、相手に気づかせる術も持っています。
彼女の勘違いは、「良い物は良い・・・」が「全てにおいて・・・」とリンクしていることでしょうか？

質問者さんが、この事を理解できていれば、恐らくなんてことは無いのでしょうが、
質問者さんに向上心が見えるので、相手の言う事も、一部理解出来ちゃうことから
迷いが出てくるんだと思います。

一方で会社の方針というもの確認が必要と思います。
もし、会社が一流のサービスをホンキで供給していく考えならば、
単に一流経験者をぶち込んで、周りが変わってくれればなぁ・・・では済みません。
スケジュールや効果確認などのプランが必要です。
この辺り、会社はどう考えているのでしょうか？

最後に、
この手の人の教育ですが、できません。
理由は、プライドとスキルのバランスが悪いからです。
彼女は一流フィールドでのスキルしか持っていません。
しかしながら、プライドは全フィールドに向いています。
つまり、質問者さんの要求フィールドでは、プライドしかない・・・となります。
もし、可能なら、彼女にこの事を理解させることだと思います。
ただし、理解すればするほど、質問者さんの要求フィールドから脱する（辞める）ように動くと思います。

回答No.12

noname#155364

新人さんが疑問に思ったことをその都度説明しなければならないのでしょうか。
納得が出来ないから先に進みたくありません？
自分が思ったことを発言しなければ気がすみません？
何様ですかね（笑）
どっかのお教室の生徒さん気取りでしょうか。
指導がいたっていないから、揚げ足を取りたくなりました？
どんだけ未熟な人間なんでしょうか。
まだ２０歳くらいなら若いので仕方がないと思いますが、物事の分別ができるお歳でその態度はなんだ！って思います。

相談者さまは、新人指導になってから経験があまりないので至らないのはしかたないと思います。
これから伸びますよ。
新人さんの上から目線の態度は直りません。
受け流すしかありません。
相談者さまの上司や他のリーダーにたいしても態度は変わらないと思いますよ。
性格なんですから。そのうち総スカンされるんじゃないですか。
相談者さまに必要なことは、周りに自分の味方になってくれる人を何人も作っておくことです。
そうすれば、この程度の悩みは解決できるはずです。
頑張ってください。

回答No.10

noname#149268

質問者があげられた事例を見る限りではその方の方が、よっぽど接客応対のプロのように感じます。

たまたま、質問者様の方が先にその職についた「だけ」の先輩にすぎず、指導者としてみていないのは事実でしょうね。あなたはそれを感じ取っていて、何かって言うと反論してくることにカチンときているだけなのでは？と思います。
確かに、サラサラと流れるような応対で冷たく感じる人は感じるかもしれません。
でも、携帯電話や運転免許証の受け答えなどの件は彼女の言うとおりに思えます。
自分ならね。別に残念そうに言ってもらう必要はないのです。淡々とクリアしてくれてまったく問題ないです。
顔が見えない世界だからこそ、淡々と明るい声で応対してもらいえればいいのです。

他に何か事例はありますか？
彼女の対応で、苦情が来たのでしょうか？
できれば、そちらを教えて欲しいです。

服装や化粧の方はまったく問題ないでしょう。
大方、ほとんどの方はもっとラフな格好なんでしょうね。あなたもそう？
確かに研修生の分際で講師のような格好で来られると困りますもんね。

予想なんですが・・・その方、1年もたたないうちに指導役を任せられるでしょうね。
こういっちゃなんですが、1年半でリーダーをまかされ、研修指導の立場におかれるって・・・そんなものなんですか？たぶん彼女もそう思っているでしょう。。。。

補足

ご投稿ありがとうございます。

他の事例は、先日他のコールセンターの(多分)偉い人が私達の
センターに来ました。たまたま私がそこに居合わせたのですが、
入り口でその方が「○△センターの～です。ここ開けてもらえますか？」
と言ったところ、その研修生の人は「失礼ですが、IDカードを
見せてもらえませんか？」と言い、確認後、その方と一緒に事務所内
に入りました。
その人達がもう一つの扉を開けコールセンターの中に入ろうとした際、
「失礼ですが、お約束はございますか？でしたら、こちらの担当者を
呼びますので、こちらでお待ちいただけますか？」と制止しました。

他のコールセンターとは言えども、同じ社員に対してああいう対応
はいかがなものか？と思います。あれなら電話応対をしても
クレームが来ると思います。

回答No.9

jsapp

プライドが高い人というよりは、プライドが傷つくことを恐れる人
なのだと思います。
私も「俺は常に正しい！」人だったので、
あまりその人のことを叩けないですが。。

さて、
最近流行の「コーチング」では、
自分の至らなさを「気付き」させてくれる手法があるようです。
それならプライドを傷つけないのでピッタリかもしれません。
うろ覚えですが、
「貴方のやりかたで常に上手くいきますか？」
「それでお客様は常に納得してくださいますか？」
と、その相手にとって適切な質問を投げかけるそうです。
そうやって
「私のやり方が最適ではないと、分かってはいるんですけど・・」
と気付かせるようです。

ネットにもいろいろ解説が落ちているようなので、
「コーチングとは」でググればいろいろ出てくると思います。
余裕があれば、参考にしてみてください。

回答No.8

overdream

何が問題なのかを具体的かつ客観的に説明する。
これに尽きると思います。

逆にそれが出来ていないのであれば、それは管理者側の問題ということになります。

別にその人のプライドが高かろうが、職場内で上から目線で接していようが、
お客としてはきちんとした対応さえしていれば何の問題もありません。
ただそれが対応にも現れてしまっていて、お客を不快にさせる恐れがある場合は、
その人の対応をテープに録るなりして、なるべく具体的に指摘した方が良いと思います。

とりあえず、印象でものを言っても通じないでしょう。
面倒くさくても、具体的に客観的に筋道を立てて説明するようにするしかないと思います。

回答No.7

under12

接客に絶対の正解はありません。結局は相手次第なのです。
寧ろ、質問者が相手に対して言い返せていない事に、その至らなさに疑問を呈します。
寧ろ、御自身の上司にそういう事を質問するべきであって、こんなところで愚痴っても
何の得にもなりません。

別に接客って卑屈になればいいって物でもないでしょう。相手との間合い次第です。
逆に、クレーム処理には役立つ人物かもしれません。

回答No.6

e3tatsu

私にそっくりな方のようなのでご参考までに．

まずこういうタイプには正論しか通じません．
ひとの顔色を伺ったり，気に入られることよりも何よりも
会社の利益に貢献することを優先に考えているのではないか
と思われます．
そして自分のやり方が正しいと強く信じているのでしょう．

自分自身を低い（レベルの）目線に落とす，というのは
例えるならスポーツなどの真剣試合で手抜きをしてわざと負けることや
目上の者に対して赤ちゃん言葉で話しかけるのと同じことで，逆に相手に
対して大変失礼なことだと考えているのではないかと．
故に低い目線に落とすことはまずないですね．

とにかく納得させることができれば強い戦力になることは間違いないです．
話し合いの場を設けて，電話でどのような応対をすれば会社の利益に
繋がるのか，逆にこういうやり方だと会社にとって損失になる，
といったことを質問者様がしっかりと説明できれば研修生も自分の考えを
改めてくれると思います．

納得させられるだけの説明ができず，それでもどうしても自分の考えや
やり方を押し付けたいのでしたら最終手段としては，教育(助言)という形
でではなく，ああしろこうしろと命令を下すことです．
研修生が組織における指揮命令系統をちゃんと理解している者であれば
業務命令に逆らってまで自分の考えを貫き通そうとまでは思いません．
命令に従った結果として万一何らかの問題が発生したとしても自分の責任
ではなくなりますしね．

補足

ご助言ありがとうございます。

確かにその方は頭の良い方だと思います。応対練習でも
入電者役が「～で、～で、・・・なんで、・・・だけど」と
言っても、きちんと相手の要望を要約して「では、現在
・・・・でして、～のことでお困りなのですね？
では、私どもは・・・をご案内すればよろしいでしょうか？」
と復唱しております。

やはり私達の指導力が足りないのでしょうかね。。。。

回答No.5

BC81

推測ですが、どこがどういけないのかを、具体的に指摘出来ていなかったということもあるのではないでしょうか。
根拠は、質問者の「上から目線」の使い方や「やらされてるな～」という、意味の分からない感想などです。
意味でなく、語感で言葉を選んでますね。

頭でっかちなタイプに、この質問文のような感覚的な話し方をしたらナメられますよ。そして、ナメている相手に印象だけで批判されたように感じたら、勿論社会人としては駄目な振舞いではあるんですが、教わっている側が反発することもあるでしょう。

マニュアルには「そうさせる意味」があるのだと、言葉で納得させることが出来れば、むしろ普通の新人より早く育つかもしれないですよ。
むしろ質問者のほうが、新人に対して「上から目線」に立てるよう、日々精進しましょう。

補足

助言ありがとうございます。
先日その人に良い見本(会話の録音)を聞いてもらいました。

私が「これいい応対だと思いませんか？」と数人に尋ねました。
「すごくいい応対だ」と言う人もいましたが、
その方は「何か営業じみていて気持ち悪いです。手をこすり合わせて
"さすがお客様。お目が高いですね～"というシーンを連想して
しまう」と言ってました。

研修中に、入電者に携帯電話があるかどうかを尋ねて、入電者が、
無い、と応えた際、その方はさらりと「ございませんか」と言いました。
私がもっと感情を込められないか？と指摘した際も、

「どうしてですか？自分の意思で携帯電話を持たない人もいる
んです。逆に感情を込めて"失礼致しました～"と言う方が
失礼ではないですか？
免許を持っていない人に抑揚を付けて失礼致しました、と言うと、
"貴方は免許の試験に受からなかった"とか"免許を取れるお金が
ないんですね"という解釈にもなります。不必要だから自分の
意思で免許を取らない人だっています」と反論します。

やはり、見下されることには敏感なんでしょうかね。

回答No.4

nabituma

自信があるんでしょうね。
自分で気づくしかないことですから、そのままにしておきましょう。
それでうまくいくならそれもよし、どこかでつまづくならその時に考えるでしょう。

回答No.3

Marco0123

初めまして。
その様な方は、サラっと一通り教えてから、こう言いましょう。

『貴女はこれまで、お客様の“顔”が見えるところで接客されてましたが、これからは顔の見えない声だけでの仕事になります。お客様には、イントネーションによって私達の表情が伝わる事を忘れず丁寧、きめ細やかな応対をお願いしますね。』
で、ほったらかしましょう。

問題があれば、その新人さんは契約更新もないでしょうから。（半笑）

プライド高過ぎる方は、あまり人の教えを乞う事を嫌いますから。必要以上構わない方が上手くいきます。

(~o~)