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小さな農家の苦情対応に悩む！遅延発送との約束が詐欺のよう！
- 小さな農家で、全国発送を行っているが、異常な夏の暑さにより作物が不作となり、発送遅延が発生。
- 発送までに3週間かかる状況で、お客様からの苦情が相次いでいる。
- お客様とのコミュニケーションがうまく取れず、どのように対応すべきか悩んでいる。
- narurusan
- お礼率100% (4/4)
- その他（生活・暮らし）
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質問者が選んだベストアンサー
ある意味、農家というものは「生産者」としての立場が強かったがゆえに、マーケティングについては「うとい」ところがあるのはいたし方が無いことです。 最近は「地産地消」や「減農薬・無農薬」の必要性が言われ、輸入野菜の危険性が問われている一方で、総合的な「フロー（流れ）」と、それにともなう消費者、生産者間の「常識の齟齬」はまったく埋まっていないような状態で、非常にバランスが悪い、模索的な状態になっています。 私の考え方で進めていきますが、私は「食物」というものは、電化製品などのように「消費者主体」ばかりで物事を進めていって良いわけが無い！と強く思っています。 それは電化製品や車などの「工業生産品」は、製品のバージョンアップ、より効率的なもの、燃費の良いもの、という風に「改良」が可能であり、それは技術革新もあって容易なものといえますが、食物、特に「原初形態である」ところの野菜や畜産物は「安全と美味、そして富んだ栄養」という以外の「発展要素」を持ち合わせません。 つまり「企業努力」というものは限界があるわけですし、また、天候に大幅に左右される農業ですから、さまざまな要素もあり「安定供給」というものにも限界はあるわけですね。 ハウス栽培などは、いわば「安定供給」を「石油」の力を使って成しえた「工業製品化」と言えます。 以前であるならば、石油の値段も安価であり、そして気候も比較的にではありますが温暖傾向であって、それゆえに採算を出すことが可能でした。 しかし現在のような「熱帯化」では、ハウスの利便性が裏目に出て、手間ばかりがかかっておいしいものが出来ないという「不測の事態」に陥っています。 生産を効率的に行う、ということは、私の考えでは「野菜の完全工業化」しかありえず、水耕とLEDによる「２４時間操業」での「野菜プラント」以外には無いと思っています。 しかしこれがそのまま「良いこと尽くめ」であるわけもなく、予想するにさまざまな問題が出現してくることでしょう。 「コスト対価」が劣悪なのが「農業」ですから、そうなると「大量生産・大量消費」の轍を踏まねばならず、それすなわち「土着農業の絶滅」につながると思っています。 つまりこれらは「消費者の矜持」の問題なのです！。 生産者側は努力の研鑽は惜しむべきでないのですが、それ以上に問題なのは「消費者の考え方の変革」です。 これについての、互いの齟齬が埋まらない限りは、日本の農業は明らかに衰退していきます。 「野菜を工業製品と一緒にするな！」ということ…これはこれから農業を経営される方の「旗印」となっていってもいいのではないか、と私は考えています。 …ということですから、私の意見としては、そういった客に関しては「適当に応じておけば良い」ということでいいとおもいますよ。 わからない輩には、何言ってもわからないものです。 これは差別じゃなくて「事実」ですし、そしてそれは個々人のアイデンティティーから発しているものですから、それにわざわざ付き合う必要もありません。 適当に謝って、流しておけばいいのです。 怒りの矛先は「納期の考え方」ですので、それは説明しても納得いかない人は納得できないでしょう。 それよりも「こういうのが農業です」と消費者に訴えかける啓蒙こそが、一番先に来ないといけないのではないかと考えています。
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- epsz30
- ベストアンサー率50% (1514/2977)
質問者はネットで買い物をされたりした事はありますか？ 今はネット注文での通販でもメールで細かに状況を伝えたり お礼をしたりなど事細かな対応をする業者が非常に多くなり それに伴って一般の人の対応も細かくなって来ています。 世間一般では発送までに約2週間程度お時間がかかります、とあれば ２週間以内に送ってもらえると判断する人がほとんどだと思うので ２週間以上掛かるのであれば、前もってメールで状況を客に伝えると共に 一言遅れる事のお詫びをするという手段が必須になると思います。 また「何百件も居る客に発送が遅れる連絡が出来ない」 というのは今や「非常識」に近い言い訳になると思います。 もし対応しきれないのであれば初めから受付を少なくして 対応し切れる受け入れをする事が求められますし 受け入れてから対応しきれないというのは自業自得的な問題なので 受け入れ態勢＆顧客管理が出来ていないだけの問題です。 昔であればそういう細かい事を問題視しない商売も可能でしたが 今の時代は個人販売と言えども細かい対応を求められる時代になったと言えると思うので 今後もその様な商売を続けたいのであれば対応方法を再検討する必要があると思いますよ。 今はネットでの評判は書き込みとしてネット上に一生残る事になるので クレームや苦情が多ければ悪質業者として有名になってしまうだけになります。 ネットで検索すればそういうクレームなどがいつでも閲覧出来る時代ですので 今の自分の利益だけを考えてお客に不満を持たれる対応をしていると いずれ商売が出来ない状況になり得る可能性もあるので十分注意しましょう。 とりあえず、改善策としては２週間と書いたならば２週間以内に対応する事にし もし遅れる場合は必ず遅れる旨を連絡するようにしてください。 人数が多すぎて大変だというのであれば受け入れ人数を少なく制限し 受け入れた客に対しては誠意を持って細かい対応をする事も含め 面倒臭いすべての事を含めて「仕事・商売」だという自覚を持ってください。 ネット通販の対応として一般的なやりとりは 注文受け入れのメール。 入金確認・発送日予定のメール。 発送した旨のメール。 商品が届いたというメールが来た場合はそれに対する返信メール。 というように、１回の注文に対して数回のメール発信をするのが一般的な対応です。 つまり、こういう細かい対応をするのが良い業者、 その他を悪い業者と受け取る人も居るので 今後も商売をするのであれば良い業者と言われる対応を心掛けて頑張ってください。 人数が多すぎて対応しきれない、出来ないというのは悪い業者が開き直ってるだけ・・・ と受け取られますよ？
お礼
ご意見ありがとうございます。 今の時代はネットやメールが当たり前かもしれませんが、それがすべてではないです。買われる方はは年配の方が多く、パソコンを持っていない人も大勢います。そして商品をわざと送らないわけではありません。自分達なりに一生懸命努力しています。色々な方がいるので悪い業者と思われてしまうことがあるかもしれませんね。すべてを受け入れて、頑張っていきます。
- nandemoka
- ベストアンサー率15% (72/457)
今の世の中、売り手があげつらって、 買い手がへいこらお礼を言う世の中ですよ。金まで支払ってね。 苦情の電話をして、怒ってるお客様の方をよく見かけます。 ここは、開き直って、偉そうな態度で出て、お客様を怒らせた方が 売り手側も精神的に参ってしまいそうですものね。 傍から見てたら、またかー。みたいに他人事。 私は、苦情も言えずに、じっくり待つ人なんですが、小心なだけなのですねえ。 そういったお客様もいらっしゃいますので、喜ばれることを第一に、 出来るだけ早く発送を心がけてくださいませ。 苦情もあれば、お礼もありますでしょう。 ＞、「ここに伝票がないので、奥の事務所に行っていただけますか？」 真に受けて返される方が、癪にさわります。 他のお客様を差し置いてでも、先に発送すると、落ち着かれると思いますよ。 謝罪よりも商品ですよ。お金が支払ってあるだけに、詐欺にでも遭わないか心配なのでしょうねえ。 誠意を持って対応しましょう。
お礼
ご意見ありがとうございます。 美味しいと言ってくださる方達を励みに、これからも誠意を持って対応していきたいと思います。
- moconyan9
- ベストアンサー率23% (16/67)
商売が下手です。つもりつもれば潰れます。 お金をくれる唯一の相手は、お客さんなので、 みなみ春夫では、ありませんが、うそでもいいから、”お客様は神様です。”ができないなら商売は自分には向かないと割り切ったほうがいいといわざるを得ません。 商売の上手な人の下請けに回って、上手な人にお客様応対をお願いすることになります。 ・異常な夏の暑さの影響で不作です。→商売をやりたいなら確かにこれは理由になりません。 ・「ここに伝票がないので、奥の事務所に行っていただけますか？」というと →こういう言葉が出ること事態、自分には商売の才能がないのかぁ。。と思ったほうがいいです。これは怒られて当然です。 そんなむちゃなとか、そこまでは、できない。と思うかもしれませんが、競争すればそれができる同業他社があり、そこが勝って自分が廃業するというのが自由主義経済です。 日本は社会主義ではないので、ここは理解して商売に手をだすなら、この程度の覚悟は覚えるべきです。
お礼
さっそくのご意見ありがとうございます。おっしゃる通りだと思います。ただひとつだけ言わせてください。農業、漁業、林業、酪農など自然によってものすごく左右されてしまうものにとっては、今年の猛暑は異常です。それは商売の理由にはならないのでしょうか？
お礼
ご意見ありがとうございます。 理解して頂ける方がいてくださり、農業をしている一人として、とても救われるご意見です。50年以上続けてきて、ここ最近は本当に苦情が多く疲れ果てていました。少しでも今の状況をよくするように努力し、これからも頑張っていきます。