クレーム処理の経験がある方、このような場合、どうします？

質問

クレーム処理の経験がある方、このような場合、どうします？
この間、経験した不愉快な経験です。
複数のレジに待ち行列があり、新たにレジがオープンしそうだったので、そのレジに並んだら、レジ係りが、列に並んでください、と言うので、隣のレジの最後尾に並んだら、そのレジ係りが私の列の2番目のカゴを持って、新しいレジをオープンしました。そのとたん、私より後から来た人たちがそのレジに並びました。
次の日、そのことをクレームして、せめて、隣の2番目の次が終わったらとか言って、オープンするレジで会計してくれてもいいのでは、と言ったところ、クレーム処理の店員が今さら言われても、とか、状況がよくわからないとか、のらりくらり。もう一人現れて、そのとき言ってくれないと、今頃言われても、こちらとしては、謝るしかない、と言うので、それじゃ、謝ってください、と言ったところ、深々と頭を下げて、申し訳ありません、とのこと。逆にこちらの神経を逆なで！謝るなら、最初に謝れ！
正直、クレームするこちらとしても、それほどいい気持ちではない。他にも不快な気持ちになる人がいたらと思い、クレームしたつもりだった。しかし、人を馬鹿にしたような態度はどう思います？
腹が立ったので、これからはその場で、「人を馬鹿にしてるのか」と言うことにします、と言って帰りました。
ちなみに私が想定していた対応は「このたびは、不快な思いさせて申し訳ありませんでした。お客様のお気持ちもわかりますので、今後は、社員教育を徹底いたしますので、今回はお許しいただきたいと思います。」とか？クレーム処理の経験がある方は、どう対応します？

回答No.1

nemuchu · ベストアンサー

客の立場としては、
あいてもいないレジがあきそうだからとそこに率先して並ぶ質問主さんが非常識で、そこで「列に並んで」と誘導したスタッフに非はないと思います。
新しくレジをあけるなら、既に並んでいる方から誘導すようマニュアル化されているのが当たり前ですので。

私ならば、誘導された方の後に並ぶのは自由ですから、レジがあいてスタッフの誘導が終わるまで遠巻きに待ちますね。
それならばあえて「並びなおせ」とも言われませんし。

たとえ別の列に並んでいたとしても、レジがあいたあとならば並びなおしても文句も言われないのに、あいていないレジに並んで「並びなおせ」と言われたからといって、
その後も黙って耐えてあとで文句をいう質問主さんが臨機応変な対応が出来ない人だなぁとおもうし、クレーマーだとおもいますが、

私がクレーム担当でしたら、まさに質問主さんが最後にお書きのような対応をしますね。
クレーマーを無駄に怒らせて時間とられるほうが迷惑なので。
そのクレーム担当したスタッフは馬鹿だなとはおもいます。

お礼

ありがとうございます。
ただ、そっちの列もこっちと同じくらいの列になったので、今さらそっちの列に並ぶ気がしなかったし、そのレジ係りとまた顔を合わせるのがいやだっただけです。
nemuchu様のように冷静に対処できる方はうらやましいです。私はただ悔しさでいっぱいでした。次の日はもう収まっていましたが、一応言っておいた方がいいだろうと思っただけです。
ちなみに、頭を下げた店員も、私がせめて「2番目に並んでください」と言って、別の列の最後尾に並ばせることはないだろう、と言ったらそのようなときは、そのように指導していますが、行き届いていないようです、と言っていた。
いずれにせよ、最初の態度が、こちらの言い分をきちんと聞こうとしない態度と、適当に謝っておけばいいだろうと言う態度は、不愉快でした。
今後は、nemuchu様を見習って、冷静に対処するようにいたします。ありがとうございました。
本当に非常識な質問で申し訳ありませんでした。