クレーム処理

質問

教えて下さい。

　結論から言えば、なぜクレーム処理担当者の方から、軽くアシラワレタのか・・・。知りたいのです。

　詳細を申し上げると、家の前でガス工事をしていました。
　以前から、長い期間しており、道を通る度に、職人とぶつかりそうになったり、自転車とぶつかりそうになったりと、ご近所の皆さんも大変迷惑をしておりました。

　けど、我慢をしていましたが、さすがに作業中の職人とぶつかりそうになり、抑えていた感情が爆発し、工事発注元にクレームをいれました。

　安全の改善を求め、現場の状況を説明。
　すると、「あーそうですか。しりませんでした。教えていただいて有難うございます。」と、こちらの感情がもっと爆発しそうでしたが、感情よりもまぁ、今後の対策をするということなので、我慢をしました。

　で、冷静に考えてみると、あれなんです。知らん的な対応に疑問を覚えました。
　普通、こういう苦情を言えば、「申し訳ありません」と謝り、私の感情を抑える行為をすると思うのですが・・。

　そこで、お伺いをしたいのですが、こういう行為が今のクレームを抑えるマニュアルというか、やり方なのでしょうか？

回答No.2

HiYoKoNoK · ベストアンサー

昨年いっぱいまでクレーム処理担当をしていました。
うちの職場にはマニュアルはありませんでしたが、とにかく謝罪と傾聴、共感が私の仕事だと思っていましたし、現場教育でもそれを第一にしていましたよ。
おそらく、ガス工事ということで、競合他社がいないなど、「殿様商売」の会社なんでしょうね。
自分にお金(仕事)をくれる可能性がある「お客様」にしか頭を下げないタイプの人だと思います。
昔でいう「お役人」と同じではないでしょうか。

回答No.1

hiroki0527

クレーム処理は人によって、会社によって違います。
マニュアル作れる訳でも無いし。
なので同じ会社でもあたった人によって違うというのも良くある話。

ちなみに感情論むき出しの人の方が扱いやすいんだとか。