お客さんの意向に添えないときの、メールの書き方について

質問

お客さんの意向に添えないときの、メールの書き方について

こんばんは。
顧客へのメールの書き方で、微妙なニュアンスを伝えることが出来なくて悩んでいます。

お客さんからの注文・要望がメールで来ることが多いのですが、
何かの原因で要望に応えられない場面が多くあります。
メールで返信しようとするのですが、メールで書こうとすると添削に時間がかかって、最終的に電話をかけてしまうことが多いです。
原因として自分で思い当たるのは、下記の３点です。

(1)お客さんに対する申し訳なさ
(2)相手を怒らせるのではないかという怖さ
(3)お客さんの要望に応えられない理由が長ったらしく、読み返すと言い訳のように見える

皆さんはこんなとき、どうしてますか。
メールにはメールで返事をするのがマナーでしょうか。
うまい断りメールの書き方や法則があったら教えてください。

よろしくお願いします。

回答No.2

gisahann

no1です。
こちらに全く非のない場合でも、募集・応募などのような場合、その前提となる文章の表現が気になります。
（例えば細かくこちらの意向を伝えきれていなかった・期待を誇張しすぎたきらいがあるなど）
従って、ビジネス文書の見本書きのような結果とならざるを得ません。

しいて言えば、慎重に検討いたしました結果・・・、今回は応募者が短期間に集中したため・・・、
・・・の理由により製造の対応に少し時間がかかりますので、など、
沿えなかった方からすればその主原因も指摘されていいのではないでしょうか。

回答No.1

gisahann

相手の要望の難易度によるかと・・・・。
どういう分野かによっても断り方は変わってくるでしょうが、自分の返信した会話を録音しておき
いくつかのパターンに分類できるようにします。

そういう「ひな型」を幾つか作ってメールに利用できないでしょうか。
しかし、紛らわしい表現や一部に期待を持たせる返信はいけませんし、今後の取引上
金額的に大きな分野を占める定型的でないものに関しては、口頭の方がいいと思います。
（しかし、ある条件の範囲でならＯＫとか、本来は文書で返すのが従来の商慣行です
＝対法人などでは証拠として残す）

お礼

gisahannさま：

ご回答ありがとうございます。
＞ある条件の範囲でならＯＫとか、本来は文書で返すのが従来の商慣行"
確かにそうですよね。“文章で残す”=メールでやりとりすることの大事な意義の一つですね。
しかしメールだとつい用件のみになりがちで、こちらの気持ちや温度感、気持ちが伝わりづらいというマイナス側面もあるかと思います。
用件以外の部分で気持ちを伝えられるようになりたいのですが難しいでしょうか・・・

　自分の返信した会話を録音しておきいくつかのパターンに分類
　　　　　　　↓
　「ひな型」を幾つか作ってメールに利用する。

会話を録音しておいて、それを文章に起こす、ということですよね。
一度自分で電話した気持ちになって、会話を録音⇒メールを書く、というやり方にも応用できますね。
温度感を伝えるメールが書けるよう、訓練してみたいと思います。

ちょっと話の方向性が違ってくるかもしれませんが、断りメールの書き方で相手のちょっと高度な要求に対して「出来ません」「困難です」「厳しいです」を「大変残念ながら・・・」「ご要望にそえず大変申し訳ありませんが・・・」「大変不本意ながら・・・」などと書きたくなることが多々あります。
ここまで書いてしまうと、ちょっと回りくどく嫌らしくなる、というか冷たく距離感が遠くなる気がしてます。
しかしビジネス上ではこのように書くのが正解のように書いてありますよね？
こちらには全く非が無い場合でも、やはりこのように書かなければ失礼にあたるのでしょうか？？