メールの返事について

質問

お客様に対する、問い合わせメールの返事についての質問です。

販売会社側の担当者である私が、お客様にある商品を発送しました。
しかし、お客様の指定した住所に発送したはずの商品が舞戻ってきました。

そこで、戻ってきた原因は、お客様が発送先の住所を間違えていると判断し、お客様に住所の再確認のメールを送信しました。
「住所に間違いはありませんでしょうか？」

すると数日後、お客様から
「住所に間違いはありません」
との返信がありました。

そこで、私はお客様に
「それは失礼いたしました。」
と返信しました。

ここで、質問です。
「それは失礼いたしました」
という文章は、社会人として何か違和感があります。
どのうように返信すれば違和感がなくなるのでしょうか？

回答No.2

Parismadam · ベストアンサー

はじめまして。

ご質問１：
＜「それは失礼いたしました」という文章は、社会人として何か違和感があります。＞

おっしゃる通りです。「社会人として」は特に関係ありませんが、この場面では不自然です。

１．違和感がある原因はあなたが謝る理由がないからです。

２．別の言葉で言えば、あなたは失敗をしておらず何の落ち度もないからです。

３．発信されたメール「住所に間違いはありませんでしょうか？」は、「住所確認依頼」のメールになります。

４．その確認に対して、相手は「間違いはない」と再確認の返事をしているのですから、それに対しては、「承知しました」「ご確認有難うございます」でいいのです。

５．この確認以来メールを、「間違いをしなかったか？」という、相手のミスを指摘したような語感に感じるため、「相手を非難した」ととらえ、それに対して「非難して失礼しました」という謝罪のメールを送られたのだと思います。

６．しかしこれは相手のミスを指摘しているのではなく、あくまで確認のためのメールですから、こちらが謝罪する必要はないのです。

ご質問２：
＜どのように返信すれば違和感がなくなるのでしょうか？＞

１．上記で回答した通り、
「承知しました。ご確認有難うございます。」
で結構です。

２．ただ、商品が返送された、というのは事実ですから、こちらの筆記に間違いがないか、郵便局の手違いがないか、郵便料金などにミスはないかなどの確認は再度された方がいいと思います。

３．その旨を、最後に以下のように付け加えるといいでしょう。
「こちらで再確認致しまして、早急に品物がお手元に届きますよう、最大の配慮を致したいと思います。」

なお、日本では「客」が神様ですから、通常は最後に
「この度は送付が遅れまして、誠に失礼致しました。」
とつけた方がいいかもしれません。品物が送り返された原因が例え、郵便局など他者にあったとしても、「品物を客に届ける」という業務に関する担当は会社になりますから、その肩書での謝罪になります。

以上ご参考までに。

お礼

いろいろと考えさせられることがあり、非常に参考になりました。
ありがとうございます。

回答No.1

jo-zen

「住所に間違いはありませんでしょうか？」
に対して
　「住所に間違いはありません」
という返事があったわけですが、荷物が戻ってきているのですから、なにかしらの問題があり、それがこの時点では解決されていないのですから、こちらからの返信としては、

　「了解しました。住所は間違っていないということですので、お送りさせていただいた荷物が戻ってきた原因は別にあったのかと存じます。配達を担当した業者に再度確認の上、二度とこのようなことのないよう努めますので、今しばらくお待ちいただきますようお願いいたします」

などとすればいいのかと思います。

お礼

これなら丁寧な文章で、きっとお客様も納得していただけるはずですね。ありがとうございました。