ネットショップ商品表示の一部ミス 今後の対応

質問

こんにちは、ネットショップを経営しています。
対応に苦慮しているので、ご相談させてください。

バッテリーを扱っております。
商品を登録時、
　大きいい商品（10.8ｖ）をコピーして
　小さい商品（7.2V)を作った。
　　商品説明内の対応機種を変更していませんでした。
　規格、価格は正しく表示、別表対応一覧表も正しく表示されています。

商品到着後お客さまの電話「入らない。合わない。」で判明し
こちらからの電話で
「対応機種の説明が間違っておりました。
　商品は引き取り便を手配し、返金します。
　正しい商品は、○円ですので追加料金が発生します。」
「じゃあ、キャンセルします。」
とのことで、ひと段落。と思っていたのですが

商品引き取り日、当日に以下のメールが入っておりました。

　今回、Webの表記が間違っていたとうことでしたが
　民法95条にてWebでの表記が広告に当たると考えれ
　表記どおりのモノをで対応していただけると思うのですがいかがでしょうか
　以上、宜しく御願します

？だったので、調べると
　店が間違えたんだから、正しい商品と等価で取り換えなさいよ！
の意味と解釈しました。

この場合、
商品の規格は間違っておらず、説明の一部に不備があった。
写真でも形状の違いは分かります。
7.2Vの注文に7.2Vを送ったため
お互いに過失があるわけですし
返品・返金に応じる。
で、大丈夫と思ったのです。

法律上、店だけの一方的な過失なのでしょうか？
それとも店の評判の維持のために
涙をのんでクレームを受け、高額商品と交換するべきでしょうか？

今後、どうすれば良いか悩んでおります。
皆さんのご意見をお聞かせください。
よろしくお願いします。

回答No.1

cerberos · ベストアンサー

法律の専門家ではありませんので、参考意見として。

今回の事例でいえば、民法９５条の「重大な過失」があったとは思えません。
説明文の変更忘れという単純なミスであり「重大な過失」とは言えず、また規格や対応表などで正しく表示して
いることから、相手をだまそうとして行った行為とは断定するのは難しく「悪意」があったとも言えません。

ですから、「あくまで説明文の表示ミスであり広告ではないため、返品・返金にしか応じられない」と返答した
ほうが良いでしょうね。
お店の評価が入れられるサイトであれば、返答文も記入できるでしょうから、そこに説明文誤記についてのお詫
びと謝罪文を掲載しておけば、それほど評判が悪くなることは無いでしょう。

今回、わざわざ民法を持ち出してきているので、表記ミスを知っていて購入したクレーマーであることも考えら
れますので、不安があるようでしたら法律の専門家に相談するのが一番かと思います。

お礼

丁寧なご回答ありがとうございます。
今日は朝から民法９５条を何とか理解しようと
努力しては挫折の繰り返しでした。
広告？と言われても・・・？？
悪意ももちろん無いです。
トラブルになって困るのはこちらですから。
重大な過失か？！どうかが問題なんですよね。
しかし、規格は明示してあったのですから大丈夫ですよね。
勇気づけられました。
週明けに正式に
返品・返金させていただきます。と
回答しようと思います。
ありがとうございました。

回答No.5

naokita

私なら、返品・返金・謝罪は当然として、
別商品を多少の割引価格で打診。
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昔、広告で価格間違いで、その価格で売った業者もいたし、
お詫びだけで訂正対応した業者もいたようで、客次第でしょう。
有名企業ならマスコミでニュースになるのに・・・
（数年前に株価でもミスがありましたね）
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前回答者さん達の意見とは違いますが、
クレーマーと決めつけるのは遺憾に思う。
一部に表記ミス。だから返品も返金も対応したからいいじゃないか。
というのは、勝手な言い分。
消費者からしたら、対応表に書いてたから買った。別表なんか知らない。
バッテリーが合わないのは御社の責任。
時間を無駄された。
そっちがミスしたんだから誠意で負けてくれてもいいじゃないかって事。
クレーマーじゃなくても、クレームを言うのは通常。
調子に乗って（便乗して）民法95条とか法律を出してくるのは行き過ぎかと思うが、
質問者さんが、
いちいち弁護士に相談料払ったり時間を使ったりストレス抱えるよりも、
今回は非を認めて、反省と勉強代を兼ねて
売ってやった方がお互いスッキリするのでは？
もしくは、中間の金額で交渉するとか。

これに懲りて、今後ミスせずに済めば良いわけで。

ネット上で事実を公表されても文句は言えない。
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金額の問題もありますしケースバイケースですが。
謝罪、返品・返金すれば、
この程度の問題で訴えられたりもしないと思いますが、
企業としては、マイナスだと思いますが・・・。

お礼

別の切り口のご意見ありがとうございます。
皆さんの意見を参考に
　民法に沿って　返品・返金をします。
　こちらのミスでもあり、別の商品は、少しだけ値引きします。
　送料は、一度いただいたので2度はいただきません。
ということで処理いたしました。
ありがとうございました。
皆さんからのご意見を聞いて
落ち着いて対処できました。
ポイントが全員に差し上げられずすみません。

回答No.4

nick9090

＞それとも店の評判の維持のために涙をのんでクレームを受け

ちゃっかり高額商品を詐取しようとする悪質クレーマーからの評判を維持して、何の得がありますか？　っていうか、そんなヤツの言いなりになることで、店の評判が上がると思いますか？

そんな悪質クレーマーの言うことにいちいち対応しちゃうような店ではコストが高すぎる（≒価格に跳ね返る≒他の善良な客がバカを見る）ので、私は個人的にはむしろそんな店では買いたくありません。

お礼

率直な感想ありがとうございます。
お電話での感じでは、
悪質なクレーマーという印象はありませんでしたし
こちらにも非はあることなので、
法律云々と言われて慌ててしまいました。
皆さんのお考えがきけて大変参考になりました。
ありがとうございました。

回答No.3

PU2

プロじゃないから確証はできないけど
悪意が無ければこちらも民法95条「錯誤に基づく契約無効」で言い返せるでしょう。
よってしっかりと返金さえしページ内容を改めれば問題はないと思います。
ただ、こういった法律を出す奴はクレーマーの可能性もあるので
自信をもって対処すべきです。
相手が金品が目的の場合、こちらが及び腰になると相手も強く出てきます。
それでも言ってくるならどうぞ訴えて下さいですね
(怒るでしょうけど最終文句です。)
訴えるのは相手側ですがたぶん訴えないでしょう。(できないでしょう。)
弁護士の無料相談に簡単に聞いてみるのもいいと思う。

誤りは認めて陳謝し返金はしっかりするのは必須ですが
駄目な物は駄目って自信をもって対処して下さい。
そうじゃないとまた目を付けられますよ

お礼

ありがとうございます。
結果、今回の商品の返品と返金を認め処理することで
店としての責任は果たしたことになるわけですね。
あとは、クレーマーさんかもしれませんから
きちんと、きぜんと対応する方が
後々遺恨を残さない対処法となるような気がしてきました。
最初は、交換かなあ・・こちらのせいかなあ・・・
とも思っていたのですけれど・・。
ご相談して良かったです。
ありがとうございました。

回答No.2

cyobin_man

こんにちは
ネットショップをしております。

私ならばでの参考意見です。（法律的裏づけはありません）
やはり　
　ごめんなさい　間違っちゃったので商品は引き取らせてもらい
　代金は返します。　送料も返すね。
　正しい商品を改めて買ってよ。
　やすく売ったりはしないよ。
　　　　　　　　　　　　　という返事になります。

その商品を納得行かないと返品してこないであくまでも交換だ　
と言うかもしれません。
　商品代金は　商品が返品されてきたときに　お返しください。

お礼

ご回答ありがとうございます。
勇気づけられました。
私もそれで問題なし！と思うんです。

民法９５条とか言われても・・・
誠実に対応していると思うんだけど
これでは法律違反なの？
何だかへこんでしまっていました。
ありがとうございました。