掲載ミスのクレーム対応はどこまですればいいですか

質問

個人でネットショップをはじめて半年になります。

先日、約数万円する商品を購入していただいたのですが、商品到着後お客様から、『写真は一緒だけど商品説明で記載されているものが見当たらない』とのメールを頂きました。
画面を見ると、他の商品のコメントで明らかにこちらの記入ミスです。
しかも、購入時にすぐに使いたいから１日も早く送って欲しいと記入されていましたんです。
その場合、お詫びのメールはしましたが、それ以外に何か送ったりしたほうがいいのでしょうか。

それとそのお詫びメールに、返品の対応はもちろん記入したのですが、迷惑でなければ電話できちんと誤りたいから電話をしてもいいですかということと、必要な日が近いからとのことだったので、もし他の商品を探す日がなく、その商品で対応していただけるのでしたら、値引きという形でいくらか返金させてもらうというような感じのことも書いたのですが、数日経つのですが返事がきません。

かえって不快な思いをさせてしまうのでしょうか。
やはり返事がまだない以上、電話は控えるべきでしょうか。

回答No.4

hyubelian

私は電話しても構わない、むしろした方が良いのではないかと思います。
まだ先方から返事のメールが無い場合。

お詫びだけならまだしも、今後の対応についてもお客様の意向を確かめなければならないようですから、お客様から返信メールがなかなか来ないなら電話するしかないのではないでしょうか。

電話してもいいですか、とメールで尋ねたとの事ですが、もしかすると先方はあえて了解のメールを送る必要があるとは認識しておらず、店からの電話を待っているのかもしれません・・・

電話をする時は、最初に「今お時間宜しいでしょうか」とお伺いすればいいと思います。
常識的な時間にかける限り、電話をする事が非礼にはならないと思います。

メール連絡が主体になっているのはネットショップだけの特殊性で、通常の商売ではお客様への連絡は電話するのが当たり前です。

回答No.3

nodusan

お世話になります。
商品の不良や記載ミスは、早め早めの対応が重要。
今回の場合は、必ず本人の「言葉」確認が必要です。

ネットビジネスですと、メールのみでの対応が良いとされていますが、電話での確認は必要です。

個人への対応は難しいです。
十人十色なので、運営者の腕の見せ所です

回答No.2

pupu3sjp

こんにちは。

昨日・今日の話しでは無さそうなので、
相手もメールチェックは済んでいると思いますよ。
ただ単に多忙か、丁寧な対応に恐縮しているかの、
どちらかだと想像するのですが・・・。

電話対応の承諾が無いのなら、こちらから
掛けるのは「失礼」に当たるでしょうね。
相手の時間帯や都合が判らないのですから。

連絡が付くまで待つか、再度メールで伺いを
立てた方が良いと思われます。
やはり、エンドユーザーの一人としての感想です。

回答No.1

kakikuko

私が購入者だったら電話でお詫びはたぶん辞退すると思います。
ただ、この購入者の方は毎日メールチェックしない方かもしれないので、
この先どうするかという連絡の意味でも電話するのはかまわないのでしょうか？
間違えたものを送られて、何日も連絡がないとそれこそ憤慨します。
お店側からするとメールで連絡はしているし、いきなりの電話はまずいだろうとのことだと
思うのですが、そんなにまずい商品じゃないのなら、
電話で連絡を取ってみた方がよいのではないでしょうか？
メールチェックしていない人にとってはすぐに送られたメールでも、
連絡がこないということになるのではないかと思います。

私は経営したことがないので、購入者の立場からしか回答できませんが参考になればと思います。