ネットショップ側での対応

質問

当方小規模アンティークネットショップを運営しています。

ご注文頂いたお客様より商品にダメージ（小さな傷）があるので
返品か交換ということで返品をお受けすることになりました。
その際返送料はお客様負担で商品到着しだい銀行振込みでご返金するとご連絡。
HP上にも記入しています。
その後、消費者センターに相談してから何らかのアクションを
と考えているとメールが来ました。
メールはとても丁寧なメールでした。

私見ではアンティークの解釈の違いで私は良好と思い、
最初のメールのやり取りも良好と書いたが、
こちら側の不手際と思われいるのかも知れません。

HP上商品価格は送料込み複数ご注文でしたので
合計金額から送料分引いてのお支払い金額でした。
返金は商品価格（送料込み）でご連絡しました。

私は返金も送料込みの金額でお返しするので、
返送の手間だけで問題ないと思ったのですが、
お客様の立場では納得ゆきませんか。

このような場合はどの様にしたら理想でしょうか。
ご意見お願いします。

回答No.1

noname#225112 · ベストアンサー

ネットショップでは、
お客様が手に取るまで現物が確認出来ないので色々なトラブルがあると思いますが、
対応は各ショップの方針で決めて良いと思います。

利用規約を提示されてるのでしたら、それに従う。
もしくは、今回特別にという解釈でショップ側の負担を大きく取る。
などです。

大手ネットショップなどでは対策マニュアル化されており、
逆に柔軟な対応は難しい場合がほとんどですが、
顧客満足度を勝ち取るには多少の負担は覚悟するのも手かと思います。

今回はアンティークといった特殊な商品ですので商品状態に対する価値観の違いで生まれたトラブルです。
未然に防ぐにはやはり極小さなキズさえも記入説明するべきかと思います。

あくまで個人の見解です。

お礼

迅速なご回答ありがとうございます。
お礼遅くなり申し訳ありません。
やっとログインの不具合が解決しました。
今までは返送料お客様持ち、商品返却確認後商品価格全額返金で問題が起こった事がなかったのでちょと驚いて質問してしまいました。

回答No.4

timide02

質問者のTIMIDEです。
慌てて承認メール確認しないまま投稿してログインできなくなってしまいました。
uwaさん、white catcatさん、PU2さん早速の回答ありがとうございます。お礼が遅くなり申し訳ありませんでした。
しばらくお客様のお返事を待っていようと思います。
本当は全商品返品で全額返金しても良いぐらいなのですがこちらから角の立つこともしたくないので。
また困った事がありましたらご相談させて下さい。
個々にお礼をせず失礼いたします。

回答No.3

PU2

これは店の規約次第です。
しっかりした(経験豊富な)店はこういう点も抜け目なく明記されています。
基本的には返金さえされれば問題ありません。
消費者センターにいくら言っても単なる客側のわがままなら通りません。
当たり前ですが正論の方が通りますので安心して下さい。
もし、先に返金を求めるなどいうような客？なら詐欺を行うつもりかもしれません。
相手の要求におれないようにガードしながら対処した方がいいと思います。
店に落ち度がなくてもどんな商品でも不具合はでる可能性は必ずあります。
よってクレーマーと思うならそれなりに対応すればいいと思います。
そうじゃないと悪い客ばかり来るようになりますからね
こういうのは臨機応変にガードしながら相手しましょう。

お礼

ログインできずにお礼が遅くなり申し訳ありません。
ご回答ありがとうございます。

しばらく先方の連絡を待っていようと思います。

回答No.2

white_catcat

消費者センターはあくまで中立です。
質問者さんに落ち度がなければ、先方からの連絡を待てばよいと思います。

なお返金は商品価格プラス返送料、および振り込み手数料は自分持ちで十分です。
それで納得いかないというお客は、すでにお客ではありません。
悪質なクレーマーだと思いますので、その時にはまた別の手を講じればよいと思います。

お礼

早々のご回答ありがとうございます。
ログインが出来ずお礼が遅くなり申し訳ありませんでした。

商品価格に送料が含まれていまして、たとえば1点1万の商品2点ですと合計20,000円－600円（1点分送料）＝19,400円お客様からお支払い頂いた代金で返送料はお客様負担していただき返金は10,000円というお返事を出したところ上記の内容のメールが来ました。
返送料を負担をするのが嫌なのか何なのかわかりません。
ご回答いただいたようにしばらく先方の連絡を待つしかありませんね。