お客様が怒っています・・・夫の変わりに行くべきか

質問

夫は社員10人ほどの小さい会社の社長です。
私は事務員で会社を手伝っています。
営業の社員も少ないので、社長兼営業兼技術者です。
毎日どこへ行くと言わないで出かける為、普段から連絡がつきにくいので
私に苦情が来ます。
さっきから「頼んでいた仕事が進んでいない」とお客様から苦情の電話が
何回もかかってきています。
詳細は社長でないとわかりません。
下請けさんとの電話のやり取りを漏れ聞いている感じでは、
打合せから少し時間が経ってしまっているのに当社の方が急いでいない風です。
今、私が社長の変わりに直接謝りにいったら、少しは状況が良くなるでしょうか。
心配で他の仕事が手につきません。

回答No.1

denbee · ベストアンサー

状況が分かっていない人が下手に謝罪しに行っても話がこじれるだけです。
あなたの会社に不利、または無理な約束をさせられるかもしれません。

まずは、旦那さんに連絡をとることに全力を尽くしてください。

＃それ以前に、それだけ兼務していて連絡がとれない状態を作る
＃旦那さんの神経が信じられませんが。

お礼

早々にありがとうございます。
そうですね、拗れるといけませんよね。
少し落ち着きました。

補足

普段から、すぐ電話してくださいと言っても「明日する」と言ったり、
営業的になにかあるのか？と思っていましたが、間違っていますよね。
忙しすぎて、仕事から逃げているのかもしれません・・・。

回答No.6

bouhan_kun

内助の功の発揮・・・ってことでしょうか。やめたほうがいいですね。

旦那は、よく言えば頑固者です。自分中心、自分のペース重視です。
あなたが謝罪に行けば、丸く収まるでしょう。で、あなたの人気が上がる、あなた指名で依頼も来るようになる。それだけの素質を、文面から読み取れます。
そうなると、そう言う旦那は、面白くない。恨む、嫉妬する、自暴自棄になる。仲互いの原因になる。

まあ、そう言う旦那は、意見してもなかなか言うこと聞かないし、むしろ機嫌が悪くなるのではないですか？
だったら、浮沈は彼に任せて、つぶれるならつぶれるで、あなたが連帯保証につかないでさっさと離婚できるようにしといたほうがいいのではと思います。会社経営できる器量ではないと思いますよ、その旦那。

お礼

回答ありがとうございます。
結局昨日は、私が出る直前に夫から電話があり、電池切れで客先に居たので
わからなかった、とのこと。その後謝りに行ったようですが・・・。
お答えの通りの部分が多々あり、このままでいいのか悩んでおります。
詰めが甘いというか、いい加減、なんです。
夫は「頭が切れるナンバー２」タイプで社長には向いていないと私も思います。
アドバイスありがとうございました。

回答No.5

heathenfox

質問者様と、回答#1, #2, #4の皆様は
営業的対応と技術的対応とをゴッチャにしておられます。

重大なことで顧客が怒っているのならもちろんのこと、
軽微なことに対するクレームであっても繰り返されているならば
「これだけ言ってるのに謝りに来もしない」という評価を
会社に対してもたれるということに想像が及びませんか？
また、そのことが商売人として怖くありませんか？

「どうせ行っても事態は好転しないし、怒られるだけ。こじれるかもしれないし」
などと考えてクレーム処理をおろそかにするのは、ビジネス上最低のことです。
相手は来てもらっても事態がすぐに好転しないことなど百も承知です。
ですが誠意を持った関係者が来て、不十分なれども誠実な説明をすることが最優先です。

事業の技術的詳細を知っているのが社長だけの体制であるならば、
クレームの技術的対応がすぐにできない場合が今後も起きることが容易に想像できます。
あなたは関係者としてさらにこの上、クレームの営業的対応さえも
おろそかにされるつもりですか？　ちょっと信じられないですね。

あなたがあなたの営業的範疇を越えて余計なことを約束したりなければ、話はこじれたりしません。
今すぐ顧客訪問することが、消えてしまうリピートオーダーを繋ぎ止めると思えば
ためらってなどいられないはずです。

お礼

回答ありがとうございます。
そのとおりです。行って来ます。

回答No.4

denbee

補足します。

クレームに対して迅速に対応するのは当然ですが、質問内容から見る限り、
質問者様が客先に直接赴いても謝罪しかできません。
現状の報告も、今後具体的にどうするのかという点についても
何も説明できないでしょう。
従って、あなたが謝りに行っても状況は良くなりません。

そもそも、その案件はどれくらい重要な話なのですか？
単に気の短い人が苦情を繰り返しているだけなのですか？
それとも会社（相手先、自社）の存亡に関わるような重要な内容なのですか？

補足

年商の５％位、当社にとっては割と大きな受注です。
解約で違約金も請求されるとしたら、存亡にも係ります。
今までの経費は受注金額の１％未満ですが、やっととれた仕事なのに
社長が何考えてるんだかわかりません。

回答No.3

heathenfox

顧客からのクレームにはまず素っ飛んでいって頭を下げてお詫びが第一です。
「いま対応中ですが、このたびは大変ご迷惑をお掛けしてすみません」というべきです。
状況の整理・対応・報告はその後です。
まずは謝りましょう。それが商売です。

お礼

早々にありがとうございます。
電話では謝罪しているのですが、やはり行くべきでしょうか・・。
ああ・・。

回答No.2

kero-gunso

その仕事の内容を把握していないのに質問者さんが行ったところで謝罪の言葉しか言えないと思うんですが。
先方は謝罪よりまず工事を進めて欲しいんですから社長のクビ根っこを捕まえるのが先ですよ。というか携帯電話もってないんでしょうか？
会社の信用問題になりますので立ち寄りそうなところを片っ端からあたってみてください。

お礼

早々にありがとうございます。
携帯は持っているのですが、留守になってます。
他の客先なのか、無視してるのか・・、判りません。