客が電話の向こうで怒っている場合

質問

会社での出来事です。
理由はよくわかりませんが、客が電話の向こうでかなり怒っていて、「とにかく社長を出せ」と言っているようで、それを社長に伝えたところ、「今、会議中だから後でかけなおすって言って」と言われていました。
その後も何度も同じ電話がかかってきて、その都度同じ社員が電話に出ていて、さらに客が怒っている様子でした。
この場合、社長が電話に出て短時間でも客の話を聞いて、あとでかけなおすようにすれば客も少しは怒りが収まり、社員も意味もなく怒られるような嫌な思いをしないですむと思うのです。
社長は普段から少し客を馬鹿にする傾向があり、あたかもその様子を楽しんでいるようでした。
電話に出た社員があまりにもかわいそうに思いました。
このような状況になった場合、社員はどのように対応すればよいのでしょうか。
また、このような会社の体質は一般常識ではどうでしょうか。

回答No.5

key00001

電話の内容にもよりますが・・・。

社長の立場からすれば、「イチイチ俺が出なきゃならないのか？」ってのがホンネです。
言い換えれば「極力、社員で片付けてくれよ・・」と思っているのです。
その可哀想な社員が、もしいきなり社長に取り次いだら、社長から無能と思われ、さらに内容によっては叱責されるでしょう。
その結果、可哀想な社員は、もっと可哀想になるかも知れません。

社員の立場からしても、会社の代表者に対し敬意を払うべきだし、代表者を守る努力をせねばなりません。それが自分のためでもあるのです。

社長に繋ぐかどうかというご質問なので、中小企業だと思います。
殆どの中小企業というのは、社長が核であり、社長の代わりは居ない場合が多いし、クレームの電話であれば、社長が受けて謝罪すれば、会社として非を認めたコトになります。

その結果、会社が倒産する様なコトになれば、従業員全員が路頭に迷うことになります。
あらゆることに対して、社長は「最後の砦」です。

従って、まず相手の用件・意向を探る必要があります。
次に、その内容が、本当に社長しか対応出来ないのかとか、社運に関わる様な事態なのかを、判断せねばなりません。
判断が出来なければ、上司に事情を伝え、上司でも判断が出来ない場合、止むを得ず社長に尋ねるというのが正しいでしょう。

逆に、電話の相手は、中小企業相手だとナメていて、やたらに「社長を出せ」などと言う場合も少なくありません。
そんなのの全てを社長が相手をしていたら、社長は肝心の仕事をやる時間など無いです。

お礼

回答ありがとうございました。
ここは出入りが激しい会社で、このあたりの状況に問題があるのではないかと考えていました。
何度も何度も同じ人が電話に出るとその人が取次ぎをしていないと判断し、客が更に怒り出すなどということもあります。

回答No.4

marinasa04

相手の怒りの理由がわからないからこそ会議を中断してでも社長が電話にでて事態を収拾しなければいけませんね。速やかに電話にでてもらうように社長を説得するか、どうしても社長がでないのであれば、代わりの誰かが相手の話をよ～く聞いてあげることですね。そのお客さんはとにかく話を聞いて欲しいから電話をかけてくるわけですから。

お礼

回答ありがとうございます。
同じ社員が何度も対応しているとその人が取次ぎを怠っていると思われてしまうようで更に客が怒ってしまうようです。
社長が出られないのであれば別の社員、女性や年配の人に代わるのも怒りを静めるこつかもしれませんね。

回答No.3

seishirow

まず「理由はよくわかりませんが～」
ここではないでしょうか？
ここをはっきりさせるのが電話に出た人の仕事（責任）であり
「とにかく社長を出せ」と言われ理由もわからず社長につなぐのはあまりにも非常識で無能でしょう。
きちんとした理由があり、かつ社長でしか対応できない場合に
社長に報告するのが普通と思います。

会社は役割分担があり、社長には社長の仕事があるはず
逆にクレーム処理をするような社長では「そんなのいいから経営に専念してくれ」と思っちゃいます。

お礼

回答ありがとうございます。
この手の客はおそらく何度も何度も電話をかけてきます。
その都度、同じ社員が対応をしているといつになっても取次ぎをしていないと思われて、その社員に対して客が怒るようになります。

回答No.2

kernel_kazzz

会社の規模がわかりませんが、「社長を出せ」と言われて、ほいほいと社長に取り次ぐ会社も心配です。
社長に取り次ぐまでも無く、お客様の話を聞いて怒りを収めるのも社員の仕事では無いでしょうか？

そもそもクレーム電話で冒頭から「社長を出せ」と言ってくる人はいませんよね？
社員の対応が悪くて、徐々にお客様の怒りを増幅させた挙句「社長を出せ」となるのがほとんどでしょう。
つまり、そのお客様への最初の対応が悪かったのでは無いかと推測します。

>このような状況になった場合、社員はどのように対応すればよいのでしょうか。
そういう状態になる以前の問題として、社員のクレーム対応教育が必要だと感じます。

あなたの文面でも、平気で「客」と書ける事から、社員教育が足りない会社だなとはわかりますから。

お礼

回答ありがとうございます。
ワンマン社長＋数人の社員＋パートアルバイトという社員構成です。
実際の客とのやりとりは社長1人でやっているため、社員では対応できないことが多々あります。
社長が多忙であれば社員に仕事を分散させなければなりませんね。

ちなみに私は居合わせただけであり、私の会社ではありません。

回答No.1

zawa1984

相手の電話の用件次第です。
まずクレームと思われる電話をいきなり社長に繋ぐというのはあまりないのではないでしょうか？

私も仕事柄状況を全く把握をしていないクレームを受けることがありますが、まず受けた者が事情を聞く→それが社長を通すべき問題であるのであれば繋ぐが順序ではないでしょうか？
仮に社長に話す時間はあるのですから保留にして判断を仰いで対処も十分できたでしょう。

「社長を出せ」という電話ほどめんどくさいものはありませんし、内容も薄っぺらいものが多いです
そんなんいちいち繋ぐな！判断しろ！って逆に社長に怒られますよ