職場での電話を取る体制に頭を悩ませています・・

質問

私の会社では電話が鳴ってても、暗黙の了解で自動的に電話係にされてしまった２名以外は、他人事でほとんど誰も取ろうとしません。一日に５０回は掛かってくるので２名では対応しきれない時などは、他部署の私も見て見ぬ振りができないので協力してはいるのですが、電話が掛かってくる度に電話対応する人達の間で空気が悪くなっていくのが分かるので毎回本当に嫌な気持ちになります。自分とは関係ないと思って電話対応をしない人、電話を取ったことによって過去に給与計算を間違えたからなどの理由でみんな電話対応から逃げているのです。かと言って状況を変えられるような力は私にはありません・・一体どうしたらいいのでしょうか？みなさんはどうしていますか？

回答No.2

kamokanno · ベストアンサー

こんにちは。
例えば「手のあいたものは誰でも電話を取ること。５コール以上放置厳禁」などの明確な電話取りのルールを、社長や部長など上の方々に決めてもらわない限りは改善の見込みは薄いですね。
そのためにはまず当事者本人たちが腹をくくって行動を起こし、解決の道を探さない事には話が始まりません。その気の毒なお二人自身は今の処遇への不満を上司に相談したりはしていないのでしょうか？憎しみのオーラを放っているだけでは解決どころか、逆に悪者にされてしまいかねないですよ。

お礼

現実的なアドバイスをありがとうございました。すっきりした気分です。

回答No.1

takuya1663

たまたま人事で研修など実務を担当してきた者にすぎません。

拙い経験ですが、例えば昼休みなどの電話応対は不在ではまずいので当番制にしていたことが多いのですが、忙しいのは誰しも同じ状況かと思います。

確かに計算やある仕事に集中しないといけない場合などは確かに電話には出にくいときもあるかと思います。

職場の空気や雰囲気が悪くなれば当然電話応対もずさんになる可能性が極めて高いと思います。あくまでそれぞれの自覚の問題ではないでしょうか。
確かに訓練の意味で新入社員に任せることはある時期はありましたが、来客と同じで訪問された方を無視するのと同じような気がします。

あるきっかけで率先して上司が電話に出ることで変わることもあれば、そう簡単に今の状況を今日明日のことで改善できることではないと思います。

休憩時間は別としてあまり当番制にすることで自分の当番意外は関係ないという意識になることもある場合や、自分も確かに職場であえて大きな声で「電話に出るのは皆当然だろう」と言ったこともあります。

ある程度責任や仕事を指示する立場になった時もそういう状態でした。あえて自分が積極的に電話を殆ど対応していたことや、見るに見かね、たまたま社長と近いフロアや席のときなど、社長自ら電話に対応する姿や姿勢を見て改善されたことはありますが、いかに継続することも大切かと思います。

特効薬的な効果はありましたが、会社を代表して電話に応対するのですから、またお客様の電話だけでなく、またお客様の電話だったらそれを無視するのかということになるのではないでしょうか。

例えば飲食店でいくら待ってもオーダーを聞きにこない店員と同様かと思います。また電話を取った回数を掲示して、最下位の方は掃除などの対策を試みたことなどありましたが全く効果がありませんでした。

外出する頻度が多い社員と同じ基準で決めることはできないからでした。当たり前のことかと思いました。

率先垂範にまさることで少しは改善することもあるかと思いますが、断言できません。しかし電話に応対することで会社の他の部署のことなどや取引先やお客様や様々な勉強になるはずなのですが。

参考程度にでもなれば幸いです。

お礼

ご丁寧な意見、ありがとうございました。