レストランでサーバーの役割

質問

こんにちは。
ジャンルに迷いましたが、英語環境ということでこちらに投稿しました。

今、カナダのジャパレスで働いています。
年末年始はとても忙しく、
今日も満席でとても忙しかったです。
私はサーバーとして働いています。
もちろん会計もします。その帰り際、お客様から
「ここで過ごした時間はもったいなかった。コーヒーショップでお茶飲めばよかったわ」と言われました。

今のレストランは席で担当者が決まっていません。
全部の席を三人で回します。二人の時もあります。

忙しくて、どうしても一グループに対するサービスが
スローな時期と比べると少なくなってしまいますが、
その少ない中でも、少しでもお客様が不快な気持ちにならないように
したいと思っています。笑顔を忘れず、どんなに忙しくてもバタバタしない、料理が遅くなったときには飲み物を注いだり、
オーダー待ちのお客様のもとにすぐいけないときには、
遠くからでも目で合図したり
サービスとしてオーガニックのものを提供したり・・・。
でも、やっぱり忙しい日には一組、二組、
帰るときにムスっとした表情で帰られるときがあります。
とても悲しいです。
気づけていたのに、そのお客様のもとに行く前に
他のお客様に呼ばれて（オーダー追加など）、
また料理がでたらすぐ対応しなければならないのでまた戻ったり、
会計にまた行ったり・・・。他の子に頼みたくても、同じくオーダーとったりテーブル片付けたり、サーブしたりで頼めません。

一人ではどうにもできないから、
サーバー同士で助け合いしなきゃいけないことはわかっているけど、
他の長いサーバーは、「忙しいんだから、お客もそれくらい感じて
よ！」っていう子なんです。忙しくなると、お客さんが待っているのを気づいても、目で合図などはしません。
たしかに、忙しいけど、それを理由にサービスが怠るのはどうかと思うのです。私がそういっても、彼女はわかってくれませんでした。

長くなりましたが、
少しでもお客様が心地よく、帰ってもらうために、
忙しい中でも良いサービスを提供するコツ、
料理を待たされたとき、どんなサーバーの対応または・声かけがよかったあるいは悪かった・・
海外でレストランに入った経験のあるかた、
レストランで働いたことのあるかた、アドバイスをください。
些細なことでよいので、参考にしたいと思います。

長文乱文しつれいしました

回答No.1

scho · ベストアンサー

完全に個人的な感想ですが・・・

店の雰囲気にもよりますが
Good evening, how are you? I am ～～～ and I will be serving for you tonight.
などと言って挨拶をしてくれたときに好感が持てたと記憶しています。
オーダーを取ったとなどにも
If you need anything else, please feel free to ask me
などと言ってくれる方もいました。
ただそういっておきながら何もしなかったら逆効果ですよね。

すぐに来るのでもう少々お待ちくださいと言ってくれた方もいました。
まあすぐに来る来ないはどうかわかりませんが、少なくとも気を使ってくれている、という気にはなんとなくされます。

たまに、どうですか？何かいりますか？などと聞いてきてくれたときも悪い気はしませんでしたね。

雰囲気しだいですよね。

お礼

ご回答ありがとうございました。

よい文章例を明示していただきありがとうございます。
あなたのサーブをするって初めから言ってくれると嬉しいですよね。
やはりちょっとでも声かけをすることが
一番ですね。
ちょっと通りかかるときにでも、そうしようと思います。

ありがとうございます。

回答No.3

ucok

日本では滅多に言われないけれど海外で客としてたいてい聞かれるのが「お味はいかがですか？」ですね。

料理が揃って、しばらくしたあたりで「Is everything okay? How's the food? Good?」と笑顔でご機嫌うかがいをされると、それまでさんざん待たされて文句を言っていた客も笑顔で頷いたりします。

また、これをやっておくと、客がレストランにいる間にクレームを処理できるというか、いざ、お勘定の時になって気に入らなかったと初めて判明する事態を防げるのではないかと思います。もちろん、聞いてみたら、サービスばかりか料理もまずいとなれば、あなたにはクレーム処理のしようもないかもしれませんが。

それから、これはちょっと腕が要りますが、他の給仕をしながらも、待たせている客に「ワインね！」と『あなたの注文、ちゃんとわかってますからね』という意味の一言を何度でも投げかけて回るウェイターに出会ったことがあります。言葉の通じない国だったのですが、彼は動きがきびきびしていて無駄がなかったし、笑いを誘うポーズをきめてくれたりなど、待っている人を退屈させない術を身につけていました。注文の品を持ってきたときにカメラを向けたら、さっと作ってくれたポーズの写真、今でもアルバムに貼ってあります。

お礼

ご回答ありがとうございます。

声をかけること、ささいなことでもそれは必要ですね。

そのウエイターさんは素敵ですね。私もきびきびした動きをしたいです。さすがに笑いを誘うポーズや冗談はできませんが（汗）、
無駄のない行動を心がけようと思います。

ありがとうございました。

回答No.2

bakkyy

こんにちわ。ちょうどホテルの企画を仕事にしているので、参考意見として書かせて頂きます。
サービスの基本は「ホスピタリティ」なので、grottordさんの姿勢はすばらしいものかと思います。如何せん少ない人数で、相手はお腹を空かしたお客が多い中、そう言った事は避けて通る事が出来ませんが、同僚の言い分のように、お客様に甘える気持ちは禁物です。
少しでも和らげる方法として、既に実行されていらっしゃる事とは思いますが、一番大事なのは、適度なコミュニケーションを取ること（これは言い訳をする事とは違います）。料理を提供する時にサービスをつけること、食事が終わった後にちゃんとエクスキューズを入れること。そして最後に心をこめてお礼で送り出す事。
基本的には、食事が終わった後、支払いが終わった後などのクロージングのタイミングが一番大切です。
そこでこれまでのサービスの価値が決まります。

国外であってもそれほど変わらないと思いますので、参考になるようでしたら幸いです。

お礼

ご回答ありがとうございます。

＞料理を提供する時にサービスをつけること、食事が終わった後にちゃんとエクスキューズを入れること。そして最後に心をこめてお礼で送り出す事。

料理を出すときのサービス、出すものが無い(オーガニックのものは料理が出ていないとき意外は出すな！とオーナーに怒られるので・・）
ので、水やお茶のお代わりはどうか聞いたり、Thank you for waitingを付け加えています。食事が終わった後のエクスキューズというのは
迅速なBill出し、プレートを下げることでしょうか。

＞基本的には、食事が終わった後、支払いが終わった後などのクロージングのタイミングが一番大切です。
そこでこれまでのサービスの価値が決まります。

たしかに、文句を言ったお客さまでは料理はおいしかったけど・・っていうこともおっしゃっていました。最後まで対応を怠らないようにしないと駄目ですね。

ありがとうございました。