サービス業がいやになるとき

質問

サービス業にて働いています。今日こんなことが・・・・お客さまがひどく怒るんです。怒っている内容はまったく私には身に覚えのないことでして、ある商品がある。と電話で私が言ったと。（電話には私しか出ません）その商品はうちの店には初めから置いていないものでして、電話の問い合わせを受けたにしても「ある」とは絶対言わない物なんです。実際店にいらしたので「ありません」と言ったら怒り出したのです。「あちこち問い合わせてここにあると言うからわざわざ来たのにどうしてくれる。」と。あちこち、と言うのが気になりましたが（もしかして店間違えてないかな？）言った言わないでよけいに激怒されてもいけないので
「私の説明が解りにくくてご迷惑をおかけしました。」と誤りました。
が先方の怒りはおさまらないので、それに替わる商品を提供しようとしたところそんなものはいらない」と。「ではその商品を今から私が探します。」といいましたところ、「今さらいらない」　と。よせばいいのに電話での問い合わせはいつ頂きましたか？と訪ねたら「私を疑うのか！」　と万事このような調子でしたので、
ただ、ひたすら頭を下げていましたら、「だまってないでなんとか言え」ときました。しかも夫婦で来ていて交互に同じことを繰り返し繰り返し言われ
「どうすればいいのかよく考えて明日電話くれ」と言い残してお帰りになりました。疲れました。「こちらが身に覚えのないことなのにひたすら謝り対応策を提示しているのに拒否しやがって、それじゃどうせいっちゅーんじゃ！」と言ってやりたかったです、ほんと。
その夫婦の雰囲気はここに来る途中喧嘩でもした感じで、私はもしかしてハケ口になったのかとさえ思いました。
明日、電話しろと言われても,今日言ったことを繰り返し言うくらいしか思いつきません。お客さまだと言うだけで理不尽な怒りを黙って飲み込まないといけないのでしょうか・・・・

回答No.2

piro0331 · ベストアンサー

よくわかります。明日になって少し冷静になって下さるといいのですが、そうでない場合は職場の上司に任せた方がいいと思います。そういう高圧的な人に限って、女、若者、ヒラはダメと決め付けています。責任者或いは上司が出ていけば大概収まるものです。理不尽ですが、そういう人はどこにでもいます。「そういう人にならない為の貴重な経験が出来て良かった。」とプラス思考で行きましょう。そうでなきゃ、サービス業なんて出来ませんよ。

お礼

ありがとうございます。上司に相談します。いろんなお客さまがいます。
それでも私はやはり接客が好きなのでこの仕事を続けて行きたいです。
「こういうケース」の対処方を勉強させてもらった、と思うことにします。

回答No.7

carlton1967

こんばんわ。

大変な思いをされましたね。

俗に「クレ－マー・ークレーマー」と言う
クレームつけて「ナンボ」という事を生業にしている人や
憂さ晴らしする人もいるので、上司に話を伝えて
応対してもらった方が後々面倒じゃないですよ～。

元気出してくださいね。

お礼

今朝上司に相談して、電話代わってもらいました。
上司曰く「そちらのお勤め先にでも謝罪を兼ねてご挨拶に伺います。」といったところ先方の態度もがらりと変わったそうです。上司は「今後お問合せ等ありましたら私に直接ご連絡ください」と言ってくれて、ほんと、ありがたかったです。
今回のことはいい勉強になりました。
ありがとうございました。

回答No.6

mil

私も 窓口対応をしていたので
balikaeruさんと似たようなことが何度かあります。

こういうお客様って まともに対応するだけソンです。
つじつまが合っているなら ともかく
おかしなコトを言い始めたら 上司を呼ぶのが得策です。

怒鳴られても あまり気にしない方がいいですよ～
こんなコトも仕事の内なんですし、
感情移入しちゃうと疲れちゃうので
普段通り、冷静に対応した方が 相手に効き目があるカモ（笑）

お礼

ありがとうございます。夫婦交互にキツイ口調で文句言われたのですがこらえました。仕事仕事と自分に言い聞かせ・・・でも終業時に着替えていて急に涙が出てしまいしばらくトイレを独占してしまいました(笑）
回答いただいた皆さんへのお礼に何度か書きましたが明日上司に相談し、
電話を途中で替わってもらいます。
制服を脱げば自分もそこら中で「お客さま」になるわけで、そゆ時にいいお客でありたいと思います。

回答No.5

depper

サギかバカか、その両方か…と言ったところですが、オキャクサマに振りまわされる不快は私にも分かります。
balikaeruさんはここでこうして愚痴ているのに、まだどこかオキャクサマに敬意を表している節があり、とても優しい人なのだなということが伝わります。
すばらしいです。きっと間違っていません。ご自分の判断・行動に自信を持ち、自分らしい生き方をする。これは生きる意味にすら繋がると思います。
イヤな思いもするでしょうが、そんなグチ話しをしながら酌み交わしたい気持ちですよ。

ちなみに私は
オキャクサマはヒト科の中でも最も知能の低い動物で、丁寧に飼育しないと時々噛みついてくる
ものだと思ってます。このように考えると気が楽です。
口悪すぎ？アッハッハ。

お礼

ヒト科の動物ですかははは、ほんと、そう言う考えも時々は必要ですね。
ただ、お客さまの中には素敵な方もいらして先日はご主人を亡くされた奥様が（ご主人が私の店の常連さんでした）「主人はこの店とあなたのことが大好きだったのよ」とわざわざ来てくださったんです。そういう出会いもありますし、なかなか私にはそこまで達観できそうにありません。でも、ありがとうございます。
私らしく、なんて考えたことありませんでしたが、なんか元気がでました。
がんばります。

回答No.4

marimo_cx

自営でしょうか？それともサラリーマン？
雇われの身でしたら上司に任せたほうがいいんじゃないでしょうか？
本物のクレームでしたら『責任者をお連れ致します』のほうがいいんじゃないですかね。

お礼

そうですよね、責任者を呼ぶのはなんか申し訳ないかな、なんて思ってしまって。。明日相談します。ありがとうございました。

回答No.3

kaw1963

わたしもサービス業です。
お気持ちはよくわかります・・。

でも毅然とした態度をとったほうがいいと思いますよ。電話もしなくて良いと思いますねえ。

ごねたり、声が大きかったり、態度がおうへいだったり・・そんな人が得をするような商売だけはしないほうが良いと思います。

一番良いお客さんはだまってお金を払ってくれる人ですよ。そういう人が一番得になるような商売をしたいと私は思っています。

お礼

毅然とした態度・・・あこがれます。私は自分がお客さまの「癒し系店員」になれればいいな。。とひそかに思っているので、ついつい「May　I　Help　You？」に
なっちゃうんですよ。。ごねてる人を包み込むことができればこの商売勝ち！
みたいな（笑）今回のこともそうなるよう願ったのですが力不足でつい愚痴ってしまいました。
ほんとむつかしいです。ありがとうございました。

回答No.1

noname#4118

それは詐欺じゃないの？
お詫びの品か何かせしめようとしているように思えます。
下手に謝ると付け上がるかもよ。

お礼

ほんと誤り損でした。初めから「私そんなこと言ってません」て言えばよかったな～
つい、なだめようとしちゃうんですよね・・・悲しいサガです。