こういう対応ってあり！？

質問

ソフトバンクの対応にものすごく腹が立っている。
昨日突然、モデムの調子が悪くなったので、
テクニカル・サポートセンターに電話したところ、
向こうで「回線の調整」をするのと同時に、
「念のためモデムを交換する」ということになった。

昨日の時点で応対した女性オペレーターは、
佐川急便が明日（２日）届けるということになっていて、
「今日（１日）になればお届けの詳しい時間帯などわかる」ということを言った。

本日昼過ぎに電話したら、オペレーターは、
「まだ佐川から荷物の情報が届いていない。」
「夕方には分かると思います」というので、
５時前にかけたらまた同じ答え。

そっちから佐川に荷物の状況を問い合わせることは出来ないのかというと、
「それは出来ない」
「どうして？そちらが荷主でしょう？届け先の客が荷物の状況を知りたいって言ってるんだから確認してください」といっても
「それはできません」の一点張り・・・

腹が立ったので、「じゃあ今回はモデムの交換は結構です」というと、
もう荷物が準備されている状態だからそれは出来ない。キャンセルは不可能だから、
そちらで受け取り拒否をしてくれ、と。
余りに馬鹿にした話。
これ以上話す気力も無くなり電話を切る。

その直後ヤフーから電話があって、
「交換を拒否されるとBBフォンが利用できなくなりますよ」
つまりもう新しいモデムに設定したから・・・ということらしい。
・・・なんだ今度は脅迫か！

余りに人をなめた態度なので、責任者と話したいというと、
責任者（上の者）はいるけれど、
「電話でお客様と直接話しは出来ない。担当である私が上司の意向をお伝えする。」
「それはそっちの勝手なルールで、客が責任者をを出せと言ってるんだから出しなさい」
といっても、
あくまで
「お客様の意向を上司にお伝えし、上司の指示をお伝えすることしか出来ない」・・・

そもそも荷物の出荷の手配をしたのはそこ＝ヤフーのサービスセンターであって、
届ける荷物が出来た時点で伝票が出来る。
それを社内の何処かの部署の誰かが行っているはず。

担当者はそれを社内で確認して、伝票番号から佐川に荷物の状況を問い合わせればいいだけでしょう・・・何故そういうことをしないのか？
ヤフーは「しないのではなく出来ないのだと」・・・

客の要望よりも社内ルール（？）を最優先する・・・
このような社内システムというのは珍しいものではないのでしょうか？

興奮して乱文失礼します。

回答No.3

eroero1919 · ベストアンサー

私はコールセンター勤務の経験があるのですが、おそらく問合せ先のコールセンターとモデムを発送している部署が違うのでしょう。とはいえ、おっしゃるように送り状の伝票番号を調べることくらいたやすいはずです。それが出来ないということは、そういう横の連絡システムが出来ていないってことでしょうね。これはオペレーターの問題というよりコールセンターのシステムの問題ですね。無能な社員がシステムを作るとそうなります。
それにしても送り状も調べられないし一度交換の手続きを取ったら元のモデムも使えなくなる（キャンセルの手続きが出来ない）とはずいぶん硬直化したシステムですねえ。電話の向こうにいるのは人間だけど、機械を相手にしているようなものですね。
もっとも、ヤフーは何かと悪名高いので、仕方ないかなといえば仕方ないですね。上司に代われといっても代わってくれないのは、コールセンターで上司が「俺は代わらない。頑張れ」っていっているはずです。たぶん、とてつもなくクレームと離職率が高い職場だと思いますよ。

お礼

丁寧なご回答ありがとうございます。
他の方の回答にもあるし友人もそうですが、
ちょっとPCなどに通じている人たちにはヤフーの悪評は今更という感じなのでしょうか？
それにしても仰る通り、まるでマシンを相手に話しているような脱力感を感じました。
私はNTTの対応が余りにマニュアル化し過ぎてて全然融通性が無いのを嫌って
５年ほど前にヤフーにした経緯があるもので・・・
企業も大きくなるとどこも同じなのかな・・・

回答No.4

projectA

お気持ちはよーく分かります。
なんせYAHOOですから。
モデムの故障で＜BBフォン同士は無料＞のはずが三か月も料金を取られた事に対しても、申し訳ないの一言もありませんでしたから。
度重なる不満に解約をしましたが、その手続きも時間がかかるかかる！
一昔前のお役所のようにあっちに聞けこっちに聞けでなかなかたどりつけず、電話とメールで一月かかりました。
二度とごめんです。

お礼

たいへんな目に遭いましたね。
でもなんだかそういう方、少なくないんですね・・・

みなさん異口同音に、
＞なんせYAHOOですから！
そうだったのか・・・

お答えありがとうございました。

回答No.2

fake-tang

さすがヤフーですよ!!!!!

お礼

はぁ、やっぱり・・・
「経験者」と言うことなんですね。

愚痴を聞いてくださってどうもありがとうございました。

回答No.1

bushi181

なんというか、ヤフーですから・・としかいいようがありません。
解約の電話をすると裏プランが出てくるようなところですから。

お礼

＞なんというか、ヤフーですから・・
そうなんですか・・・
友人に愚痴をこぼしたら全く同じ答えが返ってきました（苦笑）

ご回答ありがとうございました。