こんなことがありました

質問

取引先にクレームのメールを送ったのですが、
なんと取引先社内のメールがこちらにも流れてきました。

メールには先方社内でのやりとりや、こちらの悪口が書いています。
空いた口が塞がらない、とはまさにこのことです。

こういった場合、どう対応すべきでしょうか？。
自分は先方の役職から、謝罪を貰おうかと思っていますが・・。

回答No.2

karigome

私も非常によく似た状態になったことがあるのでアドバイスを。

まず、会社内での貴方の立場がどのような位置にあるかにも依りますが、謝罪を請求するということは話が大きくなりがちですので、上司に相談するのは必須かと思います。
その上で、なにをゴールにするかを明確化させて対処することをおすすめします。

私は上司に相談の上、鬱積した問題点をすべてまとめ、「改善願い」という形で先方役職に連絡を送るという形を取りました。
謝罪と業務態度の改善を要求した形です。

このときのポイントとして、以下の点に気をつけました。

1. なにが問題で、どうして欲しいのかを明確にすること
2. 「業務上支障があるためやむを得ず苦言を呈している」というスタンスを取ること
3. モラルなどの「あるべき論」に依った問題点定義はしない（何が問題かがぶれて、水掛け論になりがちですので）

結果的には先方の担当および役職が弊社訪問の上謝罪し、担当変更という形で落ち着きました。
(いくつか対応案を持ってきたので、担当変更を選択しました)

以上、参考になればと思います。

お礼

有難うございました。
参考にさせて頂きます。

回答No.1

river1

クレームの対象物は、貴方の会社が仕入れたものでしょうか？
それともその取引先に納品した物でしょうか？
それによって対応の仕方が変わってくるものと思います。
それにしても墓穴を掘るとは、まさにこの事ですね。（笑）
前者の立場であるものとしてアドバイスさせていただきます。
取引先に今回の事を文章で謝罪を求めましょう。
流れて来たメールのコピーも一緒に送りましょう。
さらに、クレームによって被る損害の費用の見積も入れて支払うように要求してみては如何でしょうか。
文章を郵送で送った後は、相手の出方を良く見て、また上司などに良く相談して対応しましょう。
一応は、貴方の上司と相談して取引相手の何処の部署にこの文章を送って一番効果が有るのかなどを決めて進めたら如何でしょうか。
ご参考まで

お礼

こんにちは。
漠然としたご質問となり、大変失礼しました。

クレームは取引先（仕入先）の、担当者の緩慢な態度にあります。
約束した日時に連絡してこなかったり、間違いはするし。。
当社はそんなに無茶は言ってないと思いますが・・。

特にクレームで損害（返品・値引き）はないと思いますが、
なんというかモラルの問題として、どうなるか、という感じです。

参考にさせて頂きます。有難うございました。