医療→サービス業→患者様って？

質問

最近とみに聞きますが、医療はサービス業である、患者様はお客様である、お客様は○○様と呼ぶといった傾向にあるようです。
　患者様はお客様だとすると接客をする際、社会のどのような業種をイメージしながらお客様と向き合えばいいのでしょうか。お客様の病気を治すのが商売ですが、完治させれば次回には来なくなる→経営がまずくなるという図式になります。患者様、お客様という単純な様づけが、結局「おまえたちの飯のたねは、俺たち患者なんだ！　病気の俺たちがいなくなればおまんまが食えなくなるくせに、でかい態度をとるな」といわれても、「おっしゃるとおりでございます。申し訳ありません」といったシーンがみえてくるだけです。「活かさず殺さず」が本音で、サービス業、患者様、お客様という位置付けが白々しくなるばかりです。「患者様」という呼び方が、もっと素直に受け入れられる理由付けは無いのでしょうか。ちなみにアメリカ、外国でも「患者様」でしょうか。

回答No.9

penta1132

医療事務をしております．
以前より当病院でも様呼称が始まりました．

賛否両論ありましたが，患者様からの『怖い』というイメージを払拭すべく，
『様』とお呼びすればそれに続く言葉が丁寧になるのではないか，といった予測のもと，
患者様からの，『周辺の病院はどこもやっている』『様と呼んで当然だ』
という意見に後押しされる形で導入されました．
『様』とお呼びすることで逆によそよそしくなってしまい，
長くかかっておられる方の中には，露骨にいやな顔をされる方もおります．
1対1になったときには『さん』とお呼びするなど，使い分けております．
『様』とお呼びすることに抵抗もありますが，
日々の業務を丁寧に行うように気付かせてくれる手段の1つだと思っております．

回答No.8

yamahaseca

うちの病院でも事務職、看護職の方は『～様』になりましたが、私個人は『～さん』と呼んでます。
もともと、患者様という呼び方自体『間違った日本語』ですし（様を付けるなら『お客さま』と言うべきでしょう。そう呼ぶ医療機関は無いでしょうが）、相手に対する気持ちがきちんとしていたら、わざわざ『様』などと距離を置くような言葉使いをする必要もないと感じてます。

お礼

確かに、わざわざ距離を感じるいい方をしなくても、ですね。ありがとうございます。

回答No.7

naokun

うちの病院でも、外来看護師レベルまでは患者さんのことを「○○様」と呼んでいますが、病棟の看護師は「○○さん」ですね。医師ももちろん「○○さん」と呼んでいます。「○○様」と呼ぶようしつけた院長様も例外ではありません。
医療がサービス業でよいのなら、国民皆保険制度はさっさとやめて完全自由診療制にすればよいし、お金がない人は医療を受けられないで野垂れ死にしても誰も文句を言うべきではないし、医療者側も患者様のえり好みをしたり一見様お断りにしても文句を言われる筋合いはないし、当然サービス内容にはランクがつけられるでしょうし、自己負担分も一度も払わないで病院に来続ける奴や入院し続ける奴が結構いますがそう言う奴らも放り出していいし、詐欺罪などで逮捕してもらっても良いということになるのでしょうか。そこまで徹底してくれるのであれば、一医師である私もサービス業万歳ですが。
などという風に極端に考えますと、私としては、慇懃無礼に「○○様」とはとても呼べたものじゃございません。

お礼

まったくの同感です。慇懃無礼は小生の方で。ありがとうございました。

回答No.6

noname#2787

他の国までは知りませんがアメリカではＭｒ，Ｍｒｓでしたよ。だから日本ならさしずめ『～さん』でしょうね。

医療はサービス業である…という表現は間違っていませんが、なんでも様つければ丁寧って考えるおつむのレベルに問題があるんでしょう。～さんって呼ばれたら馬鹿にされたと思う方にも問題はあると思いますが（そんな人って実際に多いでしょうか？）。
ただ『様』をイメージするのならホテルのクロークのイメージですかね。慇懃が無礼でないところってそれくらいしか思いつかないです。あと料亭・旅館とか。でもこれらってそれなりの器があって、使うにも費用がかかるところでしょ。今の病院に似合うと思いますか？

＞「患者様」という呼び方が、もっと素直に受け入れられる理由付けは無いのでしょうか。

これは難しいでしょう。似合ってないものを無理やり似合ってるって思い込むことだから（笑）
いっそのこと５円玉でも目の前で揺らして自分に催眠術でもかけるほかないでしょう。ありもしないものでもなんだか見えてくるかもしれません。

お礼

アメリカではＭｒ，Ｍｒｓですか。解りやすいなあ。英語が堪能ならＭｒ，Ｍｒｓといいたいところです。ありがとうございました。

回答No.5

kensaku

病院も淘汰される時代になったということです。これまで医者と患者では、医者の方が圧倒的に優位な立場にいました。患者も医者に任せるしか方法がありませんでした。しかし、患者が受け取れる情報が多くなり、これからは、患者から選ばれる医者でないと、病院として存続できなくなってきた、ということです。もともと、ホテルのサービスの精神「ホスピタリティ」という言葉があるように。
患者を様付けで呼ぶか否かはともかく、お金を頂戴するお客様だという意識をもって接しないと、決して選ばれる病院にはなれないということでしょう。

回答No.4

kennedy2

医療関係で仕事をしているものです。
私自身は「患者様」という呼び方嫌いです。
医療はサービス業ですのできちんとした診断・説明・治療をスムーズに行うのが大事です。

高級クラブで「お客様」と呼ばれて高い水割り飲まされますよね。どうもアレとだぶってしまいます。安い水を高く売る究極のサービス業。

寿司屋や八百屋では「お客様」とは呼びませんよね。どうもこちらの方がまっとうな商売に近いという印象です。

「患者様」という呼称にはある種、水商売的な慇懃無礼さを感じるので嫌いです。・・・反論も多いとは思いますが・・・

お礼

ありがとうございました。高級クラブと寿司屋、八百屋とのイメージは、解りやすいですね。僕は、看護婦より八百屋のおばさんの元気良さが正直っぽくていいなあ。

回答No.3

noname#12961

患者様を多発するのは、まずは受付・会計ではないでしょうか。
　すべてとは言いませんが、この部門は最近外注・委託・派遣が増えており、そういう企業にとっては、病院も患者もまさにお客様です。様付けで呼ぶ習慣もこういう企業が始めた、という話を聞いたことがありますが…。
　それから、看護師までは様付けで呼ばれることもありますが、医師からはまず呼ばれたことがありません。サービス業という認識はまだまだ医師にはないのでは、と思います。

お礼

受付や会計窓口なら違和感がないのですが。ありがとうございました。

回答No.2

hanbo

病院側と患者側は、対等でありたいと私は思っています。そのことによって、医療機関と患者さんとの、信頼関係が生まれると思っています。しかし、対等だからと言っても、一般社会の中でのルールはあると思います。目上の方に対する接し方や言葉遣い、がそうでしょう。又、対等であると思っていても、お互いにへりくだる事によって、更に互いの関係をよくすると思います。それらを合わせた場合には、医療機関として「＊＊様」と患者さんを呼ぶのは不自然でもありませんし、良いことだとおもいます。患者側にしても、「診察をお願いします」という姿勢が必要だと思います。

　業種のイメージとしては、銀行が該当するかなと思います。役所も、最近は「お客様窓口」のような名称を使っていますね。

お礼

確かに銀行が似ている気がします。困ったときに尋ねて、銀行員は何か人質を取っているような、ちょっと威圧感があって・・・。ありがとうございました。

回答No.1

hima-827

私の知人に、大きい病院の看護婦長をしている方がみえて、おなじように、「患者様」と言っていました。
初めて聞いたときは違和感がありましたが、病院もサービス業とのことで、患者を大切にする意味で使っているようです。
最近のやり手の経営者は、いつも何かをやらなければと、いろんな業者のやりかたを勉強して、実践する傾向にあると思います。
病院も企業であるので、このようになったのだと思います。
また、公務員の市役所の職員でも、自治体によっては、市民を「お客様」と呼ぶところもあるようです。
私の私見ですが、どんな人に対しても失礼にならない呼び方の延長線が「患者様」になっていると思います。
企業側からの考えでは、「顧客満足度」ということを、真剣に考え、実行しているところが多いです。
そのような流れが、このような言葉使いにつながっているような気がします。

お礼

確かに顧客満足度を意識してのことと思います。受付や会計窓口ならいいのですが、病棟などの入院患者さんにも「○○様、気分はどうですか」って言うのは、なんか距離を感じてしまいます。コメントありがとうございました。