コールセンターは難しい仕事ですか？

質問

以前私が自販機の故障受付のコールセンターでお客様と対応していた時のことです
お客様はかなり混乱した状態で

客『薬、薬が飲めない！！』

私『お客様こちらは自動販売機の故障受付センターですが、どうかされましたか？』

客『だから！！薬が飲めないっていってるのわからないの？』

私『こちらは自販機の故障を受け付けている窓口でしてお薬は取り扱っていません』

客『もういい…………ほかの人に変わって！』

私『は、はぁ…………少々お待ちくださいませ』

事の顛末を上司に話し上司は微妙な顔で変わっていただきました
後から聞くとお客様は持病持ちでいつも薬を飲んでいて今回は出先で自販機で薬を飲むための
水を買おうとしたら自販機からお水が出てこなくてこちらに電話してきたのだとか
お金を入れて自販機の『お水』のボタンを押しても出てこなく
お客様は『薬！薬！』と連呼してので私はてっきり薬のことをメインに考えていましたが、正直面倒な汚客でした

コールセンターをして初めて思ってことは人は要点をはじめから話さないことが少なくないということはわかりました
私が『本日はどのようなお問い合わせでしょうか？』と聞いても『ちょっと聞いてよ！うちの孫がさ…………』
と延々と関係ないことを話す汚客さえいます
こっちは用件をさっさと済ませたいのに本当に面倒です

コールセンターは仕事の内容(話す内容、言い回しなど)を覚えるだけでは足りませんか？
コールセンターの求人票では『誰でもできる仕事です！』と書いているものもありますが
実際のところを知りたいです

回答No.5

fukuden · ベストアンサー

仕事への愛情と責任。
　無責任な人多いですか。
　礼儀や作法しいてはモラルの問題です。
　気にされずマイペースで。
　事情がわかりました。
　いい人も多いです。

お礼

ありがとうございます。

回答No.7

gucchan0000

自動車保険の窓口で、オペレーターの経験があります。色々なお客さんがいてたいへんですよね。コールセンターの仕事で一番大事なのは、何を言いたいのか要点を聞き取ることだと思います。話す内容や言い回しももちろん大事なのですが。そして、オペレーターは誰でもできる仕事です。ただ、続けていけるのはある程度能力のある人だと思います。

自販機の故障のコールセンターにいる方からすれば、毎日うっとうしい・・と思うとおもいますが（笑）お客さんからすると、自販機の故障でコールセンターに電話するなんて一生に一度あるかないかです。何から話していいのかわからないのですよ。どんなお客さんからでも用件をすばやく聞き出すこともオペレーターとして必要なスキルだと思います。

お礼

ありがとうございます。

回答No.6

key00001

奇異な客を、「汚客」などと表現することを覚えるくらいなら、小学生でも判りそうなことくらいは、まともに理解出来る程度に、言語力，表現力，理解力を学習した方が良いでしょうね。

> コールセンターは仕事の内容(話す内容、言い回しなど)を覚えるだけでは足りませんか？

足りると思いますか？

> コールセンターの求人票では『誰でもできる仕事です！』と書いているものもありますが

労基法で就労が認められるレベルの人なら、「誰でもできる」でしょうね。
逆に言えば、まともに義務教育を履修したと言えるレベルは要求されると言うことです。

少なくとも、「コールセンターは仕事の内容(話す内容、言い回しなど)を覚えるだけでは足りませんか？」くらいは、自分で判断出来るくらいのレベルは必要でしょう。

飲料の自販機のコールセンターが、「飲む/飲めない」の話題で、「薬のことをメインに考えていました」が、「まともでは無い」です。

事実、上司は、同じ客と意思疎通が出来ています。
小学生の高学年でも、半数くらいは「自販機から水が出ないのでは？」くらいの予想をするでしょう。

せめて小学生並みの理解力などに達してから、「誰でも出来る仕事」に就いて下さい。

お礼

ありがとうございます。

回答No.4

dorce0000

業務経験あります。

質問者さんのように、言い始めたら、何でも難しいとなっちゃいますよね・・・　私としたらその程度想定内だと思います。（薬が・・のケースのことを言ってるのではなく、かけてくる側のレベルがとんでもない場合が少なくないことについてです）

こちらはプロとしての環境、立場で電話を受けますが、あっちはただの人間としてかけてきますから。薬で頭が混乱している状態かもしれないし、異常者、犯罪者かもしれないし、かけている場所が外国かもしれないんです。

求人文句は嘘ではないと思いますよ。採用に際して、職歴は厳しく見られないし、学歴も同じく、一貫した専門性など問われない、とてもハードルの低い仕事の１つ.でしょう。そういう意味で「誰でも」に近いです。誰でもやらせてもらえる（に等しい）仕事。

じゃあ「誰でも」と言ったから、いつまでも誰でもレベルのままでいいかと言ったら、ほとんどの仕事でそうではないんじゃないですか？

デパートの接客仕事でも「誰でも」と募集はかけるでしょう、でも仕事に就きだしたら、プロとして、現場に即してどんどんレベルアップを要求されるのが当たり前です。

難しいと思うか思わないかは、人によるでしょう。ただ、したを見てもキリがないですが上を見てもキリがなく、それよりずっと難しい仕事はゴマンとあると思います（私は）。

オペレーターは、募集の段階で、職歴、学歴、スキル等をほとんど見られない意味でゆるい仕事ですから、それに対してのトレードオフで、入ってから、理不尽さや忍耐強さを要求されるのも、ある意味釣り合いの範囲かなと思います。

お礼

ありがとうございます。

回答No.3

STICKY2006

神経質、だとか、物事を気にしすぎる人には出来ない（続かない）仕事。
だと聞きますね。

「あの時、ああいわれた。。。私の対応は間違えていたのだろうか？」
「【お客様】なんだから、向こうに非は無い。。どうすればいいのだろう。。。」

みたいな泥沼にハマって、精神的に病んでしまう方もいる。
というように聞いたことはあります。（まぁ、聞いた話。なので信憑性は。。。お任せします。

まぁ、どの仕事にも当てはまるとは思いますけどね。

仕事の合う、合わない。なんて。

>>こっちは用件をさっさと済ませたいのに本当に面倒です

ただの印象ですが、なんとなく、「あなたなら大丈夫じゃないかな」という印象。

おいらだって、そんな客ばっか相手にしてたら「チッ。。。めんどくせぇな。。」とか思いますし－ｗ－

まぁ「実際のところ」でなくてすみません。

お礼

ありがとうございます。

回答No.2

Subaru_Hasegawa

質問者には無理。理由は今までの投稿です。クビにされたんでしょ？　
違う仕事を探せばいいんじゃないの？

お礼

それは貴方の主観」

回答No.1

lv4u

コールセンターあるいはユーザ・サポート窓口の仕事をネタにした同人誌・書籍を目にしたことあります。
それを読むと、とても大変な仕事と思います。

質問にあったような、訳分からないことを言うお客さんは、まだいいほうで、いわゆる、クレーマーという人たちもいて、そういう方たちに対応していて精神や胃などを病む方も多いみたいです。
「誰でもはじめられる仕事」かもしれないけど、継続して仕事をするのは難しい仕事だと思います。

お礼

ありがとうございます。