こういう客には貴方ならどう対応しましたか？

質問

こういう客には貴方ならどう対応しましたか？
友人が働いてる店でのことなんですが、若い４～５人の客が来店し飲んでたのですが、
呼び出しボタンで店員を呼び、行くと
『何でも無い』
と言われたので作業に戻るとすぐにまた呼び出しのベルが鳴ったので再び行くと
『ゴメン間違えちゃった（笑）』
と言ってきたので対応した友人が
『すいませんけどこっちも忙しいんでそういうの勘弁してもらえませんか？』
と言ったらしく、それからは何度もタバコ一本吸う度に灰皿を取り換えさせたりといった
嫌がらせが始まりました。
そして何回目かの呼び出しで、
『暑いからエアコンの温度下げて』
と言われたので、
『すみませんが、只今故障してまして温度が変えられないんです。』
と言ったそうです（実際にはフィルターを清掃中だったが、面倒だから壊れてると言ったそうです）。
その後また呼び出された際別の従業員が行き、同じことを聞かれたんですが、
その別の従業員が
『只今メンテナンス中です』
といったのがきっかけで客が激怒してしまい、
『この野郎！嘘付きやがって！』
と最初に対応した友人を呼んで灰皿を投げ付けて頭部に直撃して出血が酷く、
警察を呼ぶ騒ぎになりました。

今は友人も怪我は大丈夫のようで、それよりも会社で対応方法について問題になったそうで、
どのように対応するべきだったのか、どうすればこのような事態にならず客に帰って頂けたのかということを聞かれました。私としては、最初に客に言った言葉で神経を逆なでしてしまったのではないかと思うんですが、どうすればスマートに対応出来たのでしょうか？
経験豊富な方からのアドバイスをお願い致します。よろしくお願いします。

回答No.7

ben0514 · ベストアンサー

何度も呼ばれても、普通に対応すべきでしょう。
仕事に支障が出るような場合となったときは、責任者（店長など）へ対応を依頼すべきでしょう。

何度も呼ばれるのがわかっていながら、その場しのぎのうそをついたご友人にも問題でしょう。
ご友人も店員としての対応なのですから、店全体の対応なのです。便宜上うそをつくことを否定しているわけではありません。便宜上のうそをついたときには、責任者や他の店員にも連絡をし、対応を同一にすべきなのです。

どんなお客様であっても、いやな顔をすべきではありません。仕事を邪魔され気分を悪くするのもわかりますが、お客さんあっての仕事でしょう。お客さんを選ぶことができるのは責任者だけですからね。

呼び鈴などが動かせるのであれば、誤って押さない位置へ動かしてあげることも必要でしょう。
責任者の判断で、店員の人数などにも制限があり、他の客様へ迷惑をかけてしまう、などという理由で帰っていただく。場合によっては会計などを店で負担も考えて責任者が行動すべきでしょう。
その客の来店を拒否するのであれば、その場でしっかりと拒否し、その対応も責任者が行うべきです。

お礼

やはり他のお客様と同様な扱い、対応を終始するべきですね。
一番参考になったのでＢＡにさせて頂きます。

回答No.9

kumap2010

客が９９％悪いですが、
その友人の『すいませんけどこっちも忙しいんでそういうの勘弁してもらえませんか？』
も、ちょっと問題のある対応だったと思います。

これが店長など店の責任者だったのなら問題ありませんが、
店員ならスルーしなくてはいけません。

店長なら客に帰って貰う権限もありますので、
堂々と「他のお客様の迷惑になりますのでお帰りください。」と言って構いません。

それでも帰らなかったら警察を呼んでください。不退去罪です。

一般の店員にはそういった権限が無いですから
店長など責任者の指示を貰わない限りは文句を言うべきではないです。

お礼

ありがとうございました。

回答No.8

莽翁寒岩 一笠一蓑一杖（@krya1998）

経験なんかありませんが、何事も動機と理由があると存じます。
　そういう中で店長として丁重に対応します。
　そういうことの一つとして、ちょいと裏に来てもらい人間同士として付き合ってもらいます。
　そういう付き合い方のマニュアルは当然あるのがお客様商売だと存じております。

お礼

ありがとうございました。

回答No.6

gunto

そういういちゃもんつけて意地悪な客は、店員のミスを探し、クレーム付けて
暴れてやろう！とスタンバイしてるので、店員が同じ回答しないと彼らの思う壺です。

現実、キレたのは、エアコンに対する答えの食い違いなんだから。
この点は、店員が悪いです。

後、タバコ1本で灰皿変えさすのを何回もやられたら、一気に3つの灰皿を持っていく。
で、そのあとも、いろんな嫌がらせが続いたら、店長に言う。
店長の出番です。

後は、店長に任せるのがベストです。

お礼

ありがとうございました。

回答No.5

takuranke

＞『すいませんけどこっちも忙しいんでそういうの勘弁してもらえませんか？』
これ2回目に言うことではないですよね、
しかも、間違えたと言っているので。

私なら、間違えたと言っているので、スルーします。
逆にテーブル見て追加がないか聞きますけど。

それと営業中にフィルター交換とはどういうことでしょうか、
24時間営業の店でも客の極力少ない時間帯にやるか、
予備のフィルターくらいは用意しているのが普通だと思いますけど。

それと嘘をつく方が悪いですね、
「メンテナンス中です」のどこが面倒なのかわかりません。

お礼

参考になりました有難うございました。

回答No.4

heyboy

No3です
たびたびですいませんが
仏の顔も３度ど書きましたが
とりあえず、対応していて自分も怒れてくるようでしたら
上司に報告するなり上司に任せるようにいたしますね。

他の回答者は帰っていただくとか言ってますけど
実際の所は対応する人とクレーマーとの
力の加減の差などあるので一概に帰られるとは
いかないかなあとは思いますけどね。

自分では当たり前と思っていますが
相手より自分が怒ったような態度を見せるのは
相手に失礼ですし、大人げないです
隠すのであれば墓場まで持っていくしかないでしょうね。

回答No.3

heyboy

あえて、自分ならと言う視点ですが
忙しいのでとか言わず一応対応しますね。
（と言うのも問題ある人物はどんな行動するか
わからないので見張っておく必要はあると思いますので）
ただし、仏の顔も３度までで４回目以降は
向こうが馬鹿にされたと言う態度で出るかもしれませんね。

まあ、相手が客である以上は対応しざるを負えませんし
正直言って仕方ないですが、
最初から面倒とか思って対応すると相手にも伝わるので
こう言うクレーマーも含めたお客様でも
しっかりとした対応を最初からしっかりしておくべきでしょう。

お礼

とても参考になりました。有難うございました。

回答No.2

kurisogeno

基本的には、呼び出しのベルを用も無いのに押している時点で、
お帰りを願う方が得策だと思います。

ですが、一番の問題は店の長が何も対応しない事が原因だと思えます。
不在の場合にも同様の権限を持つ人が、従業員の安全と他のお客様に迷惑が
掛らないようする事が最優先としなければ、その手の客は何度も来ますし、
手を変え品を変えて何度も・・・。

対応云々よりも、まず先に長の教育を再度行う事の方が良いと思います。

お礼

ありがとうございました

回答No.1

katsu1203

接客業であれば店個々でマニュアルは無いのですか。

また、無いにしても嫌がらせがエスカレートしてきている時点で、
店長などに相談し対応してもらうのが一番良い方法だと思います。

しかし、最低限のマナー教育は必要になるかと思います。
店員同士が同じ回答をしなければお客としては不信が残ります。

また店員が勝手に対応し、今回のような騒ぎが起これば居合わした人などからの噂で客が離れる可能性もあります。

お礼

ありがとうございました