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接客業でのお客様への対応について
- 接客業におけるお客様への対応について疑問が生じた場合、迅速かつ適切な対応が求められます。大量注文に関する問題が発生した際には、お客様の要望と店舗の方針が一致しているかを確認し、誤解やミスがあった場合には謝罪と説明を行うことが重要です。返品についても、お客様の不満や要望を聞きながら、公平かつ柔軟な対応を心がけましょう。
- 接客業におけるお客様への対応には、正確で明確なコミュニケーションが不可欠です。大量注文の場合、ラッピングの要望に関しては事前に確認し、お客様が不満を抱かないような対応を心がけましょう。返品に関しては、丁寧な謝罪と共に問題の解決策を提案することが重要です。
- 接客業においては、お客様との信頼関係を築くことが大切です。大量注文に関するトラブルでは、お客様の要望をしっかりと把握し、必要な情報を共有することが重要です。返品に際しては、お客様の意見に真摯に向き合い、誠実な態度で対応することが求められます。
- pocco67
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質問者が選んだベストアンサー
はじめまして。 まずは、謝罪することですね。 謝罪内容としては、 「なにはともあれ、不快な思いを持って、足を運んでくれたこと」についての労をねぎらうことでしょう。 ここで重要なのは、こちらに落ち度があるということを認めて謝罪するのではなく、結果として先方は不快な思いをして、わざわざ足を運んでいるので、そのことについての労をねぎらうことを最初にすべきと思います。 これが基本的なビジネスマナーだと思われます。 実際に先方に損失が出て、責任問題になる場合もあるでしょうから、不用意な謝罪はすべきではないでしょう。 だからといって、「言った・言わない」という水掛け論をすることだけは避けた方が良いでしょう。 実際、こういった「言った・言わない」という状況が生まれてしまうような状況で受注しているのですから、あなたの職場の受注管理体制に不備があることは確かです。 （相手へのリコンファームはいくらでも取れるのですから） その状況を作っているだけで、あなたの職場の負けですよ。（業界の常識とか、そういったことを客に言うのは最悪です） 今後こういうことが起きないように、どうするべきかを考え、二度と同じことが起きないような具体策を持っておくことも大切でしょう。 実際、相手がどういう風に出てくるか判りませんから、これ以上のことは言えませんが、とにかく 「相手が不快な思いをしていること」 「受注体制が甘いこと」 を事実として真摯に受け止めて、応対することだと思います。 その上で、おかしなことを言い出した場合に、がっつり対決すべきであって、この２点についてしっかり肝に銘じておかないと、痛い目にあいますよ。
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- 2009ken
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まず、受注者に確認でしょう。 で、代金は受け取ってたのか、掛けかでしょう。 厳密に言えば、商品は受け取ってるのだから、返品を受ける義務はありません。受けるにしても、梱包直しとか手数料は差っぴくのが通常。 ただ、代金をもらってなければ、それを建てにされると厄介。まあ、出筋ならば在庫負担にもならないでしょうが、そうでないと、困ったことになる。 ともかく、あなた方が言ってないなら、言ってないと言い張るしかありません。ただの言いがかり、たかりかもしれませんし。とりあえず、上司に報告し、対応を仰ぐしかないでしょう。その上で店が、完全謝罪、引取りというなら、それも仕方ない。店の方針ですから。私なら、そうはしませんけどね。
お礼
2009kenさん、回答ありがとうございます。 商品的に返品されても人気商品なので(おそらく)在庫負担にはならないとは思います。 このお客様とのやり取りはとても鮮明に覚えていて、確かに言った覚えはないのです。 店長の指示を仰ぎたいところですが、店長は不在のことが多くまた、トラブル時に 自ら前にかって出てくれるような人でもありません・・・。 おそらく私が注意を受けて一人でお客様に謝ることになると思います。 今後このようなことが起きないよう、もう一度受注体制を見直し みんなで連携をとっていきたいと思います。 大変参考になりました、ありがとうございました。
注目を承ったスタッフと、実際に商品を渡すスタッフが違うときは、連携をしっかりとらないと苦情の元になると思います。上記のようなことがあったときは、お客様に言い訳をせずにきちんと謝罪をすることです。 そしてお渡しするスタッフの方は、直ちににラッピングをして、渡すべきだと思いました。
お礼
keiko0228さん、回答ありがとうございます。 うちの店の場合ですが、確かに商品を渡すスタッフと注文を承るスタッフが違うことはよくあることです。 連携をしっかりとらないと苦情の元になるというのはごもっともだと思います。 ただ、ラッピングをして渡すというのは難しいかな、と思います。 もしこの件のお客様が返品に来られた場合、きちんと謝罪しようと思います。 大変参考になりました、ありがとうございました。
お礼
kyhr1688さん、回答ありがとうございます。 確かにおっしゃるとおり受注体制が甘く、マニュアルなどもなく わからないことはわかる人に聞くか相談・・・というような職場です。 店長(男性)も社員さんではないのでそこまで責任感もないのか 忙しい土日に連休を取ってしまうような人です。 だからこそ、みんなできちんと連携をとって、二度と同じことがおきないように 具体策を考えたいと思います。 もしこの件のお客様が返品に来られたときは、きちんと謝罪して対応したいと思います。 大変参考になりました、ありがとうございまし。