常識なきＢＭＷディーラーの対応（怒）

質問

1年前に初めてＢＭＷオーナーになりました（318i-touring）
先日、信号待ちでオカマを掘られあえなく修理に出すことになり、ディーラーに依頼しました。
（もともと1年点検とＥＴＣ取付もあったので、それと同時に）
当初は12/4～12/11の1週間の予定でしたが、途中「もう少し時間が必要。恐らく12/14くらい。」との申し出がアドバイザーからあったので、
仕方ないと思いつつ完了日が確定したら担当営業から連絡をもらえるようにと付け加え、了承しました。
その後、担当営業からは一切連絡がなかったので不審に思い、12/11にこちらから担当営業に連絡を取りました。
そのときの回答は「アドバイザーが休みのため明日こちらから連絡する」とのこと。
ところが修理完了予定の今日12/14になっても一切連絡がありません！
ふざけてると思いませんか？
まあ、ＢＭＷの営業が全てこういう具合だとは思いませんが・・・
同じような体験された方いらっしゃいませんか？
今回の場合どういった対応で臨むべきでしょうか？

回答No.3

kitt323 · ベストアンサー

お怒りはごもっともだと思います。ただ、ディーラーはこれからどうしても付き合っていかなくてはいけない相手ですので、あまりケンカ腰になっても今後お互いに嫌な思いをすることになり、それも面白くないですよね。

ただ、もちろん言うべきことは言いましょう。別に難しくありません。
担当営業に電話して(直接ディーラーに乗り込んでもいいですね)、
「12日に連絡をくれるという話でしたが、今日の時点で何も連絡がありません。どういうことですか？」
次に対応する人は平謝りするはずですから、今までのいきさつを話して
「いったいなぜこのような行き違いが起こったのですか？説明をお願いします」
とやればおそらく誰かが誰かに連絡を怠った、というような話になるでしょう(「お調べしてこちらからご連絡します」という可能性もありますが、その場合また同様のことが起こる可能性が(^^;)。

要は、ちゃんとディーラーのミスを指摘すれば社内会議等で取り上げられ、改善がされるはずだと思うのです(それもできないディーラーであれば早々と別のディーラーを探しましょう。いずれ潰れますから)。
そしてある意味そのディーラーに「貸し」を作っておいた方が、今後の対応も違うのではないでしょうか。

私が購入したディーラーも、受付嬢が勤務時間なのにファッション雑誌を読んでいたり、商談中は頻繁に送ってきたフェアの案内が、購入したとたんに来なくなったりと、すごいディーラーですが(今は少し改善されました)、メカニックはみな真面目な方で救われます。
BMWのディーラーがすべて質の高い社員ばかりということではありませんので、ユーザー側で気になることはどしどし意見を言った方がいいと思いますよ。

お礼

＞ディーラーはこれからどうしても付き合っていかなくてはいけない相手ですので、
あまりケンカ腰になっても今後お互いに嫌な思いをすることになり、それも面白くないですよね。
そうなんです！そうなんですよ！
でも言うべきことは言うようにします！

＞別のディーラーを探しましょう。
そうできればいいのですが・・・
地方のため近所に1件しかないんですよね・・・

回答No.5

qqqbadboyqqq

信号待ちで、オカマされたのですよね。１００％相手が悪いですよね。
それなら同等のレンタカーが借りれると思います。
その辺はどうなっていますか？

他の方が、言っておられるような車種やグレードによって
対応が異なるって考えは無いと思います。
あるとすれば、人（人格・性格など）によって変るかもしれませんが・・・

今回の聞いた内容なら担当営業者だけでなく、サービスのトップと所長に話すべきです。
私の車（５２５）の納車が１日遅れた時、本社の車両部長まで連絡しました。
（納車１時間前に無理だとＴＥＬが入り、コンピュータトラブルで納車期日が解らなかったため）
新車の納車も修理の納車も同じで、結構強く言ってもいいと思います。

お礼

実は掘った相手が無保険だったんですよ！
代車はディーラーに出してもらってます。
（でも経費節減なのかカローラなんですよね）
とにかく週末に行って、話してこようと思います。

回答No.4

kei_sap

担当の営業さんも困っているのかも知れませんね。

と言うのは、板金は外注なのでその業者が遅れると全てがズレてしまうからです。
もちろん、担当営業がしっかりフォーローするべきですがね。
都市部ならすぐに外注先を変えるのですが、地方とかだと外注に出せる規模の板金屋が少ない事もあって、
ディーラー側から文句を言いにくい構図になっている事もあります。
だからと言って、約束を守らないのは全くダメですけれど。

今回はキチンと苦情を言って「貸し」にしておくのがいいでしょう。
これからもお世話になるでしょうから、どこかで貸しは返してもらえますよ。

お礼

ありがとうございます。
冷静に判断し、有意義な「貸し」にしようと思います。

回答No.2

hrpkjs

今回は営業が悪いような気がしますね。
知ってるディーラではアドバイザーは車に関係なく同じ客として接してます。

営業と整備は仲が悪い場合があるので連絡ミスというのは起きやすいのが原因かもしれませんね。

対応が悪い場合はお客様センターに文句をつけても良いと思いますよ。ＢＭはお客満足度をかなり重視してて対応が悪いディーラはＪＰＡＮから文句がつく場合があるのでディーラの対応が変わる可能性があります。

お礼

お返事ありがとうございます。
お客様センターへの苦情というのが「大人」な対応ですかね？
長い目で見て、そうするほうが得策のように思えてきました。

回答No.1

noname#14366

こんにちは。

もしかするとわたしの書き込み内容が不快に感じられるかもしれないので、はじめに謝っておきます。
すいません・・。

お乗りの車が３１８ということなので、ＢＭＷとしては安いグレードなので、なめられいるのかもしれないと思います。

というのは、私の経験上の事からです。
わたしはむかし、ＶＷゴルフに乗っていました。
ディーラーはＤＵＯ。
今ではＤＵＯの取り扱いメーカーはＶＷのみですが、当時はアウディーも扱っていました。
明らかにアウディーの客とＶＷの客では対応が違いました。まあ、アウディーでも割安なＡ３やＡ４は別として、Ａ６の客が来ると、明らかに待遇が違いました。ゴルフの客になんて、へたをするとタメ口を言ってくるような勢いでした。
点検の来店でも、アウディーのお客には「これつまらない物ですが、記念品です。」とか言って、ＶＷやアウディーの粗品を差し出して、さらにコーヒーを直ぐに持ってくる。
わたしなんてもらった事がない・・・。カレンダーさえもくれなかったです。
コーヒーも「のみますか？」みたいな・・・。
本当にむかつきました。

それとＤＵＯって言うのはトヨタ販売店系列のお店でして、「○○トヨタ」とか「○○トヨペット」などの外車専門販売店舗なんです。
なので、整備・修理に関しては、そのＤＵＯを経営している同系列のトヨタディーラーでも対応可能なんです。
買う時に「ご近所の当販売店系列のお店でも点検・修理を対応しますので、是非ご利用ください」と言う話でした。
ですので、わたしはトヨタ店系列のＤＵＯで買ったので、たまにトヨタ店で点検を受けたことがありました。
ですがトヨタ店というのは、セルシオやクラウンなどの国産高級車をメインに扱っているお店で、ゴルフの客になんて冷たいというか、むしろバカにした対応を受けました。
当然買った店舗ではないので担当者がいないこともありますが、店舗に入っていっても挨拶すらしてこない。点検を頼んでも、「土日はちょっと・・・。他のお客さんでいっぱいでして・・。」と。
来週でも再来週でもいいですよと言っても、「ん～・・・。じゃあなんとかしますよ。でも代車は無いですよ！」と・・・。
その横でセルシオの客が「点検、来週の土日あたりに頼もうかな。予約必要？」とか担当に言ってて、「あ！全然平気ですよ！いつでも言ってください！お宅まで取りに行かせて頂きます！」などとペコペコ・・・。

もう不愉快で不愉快で頭にきましたね！

いまはメルセデスのＥに乗っているのですが、ヤナセで受ける対応は明らかにオペルの客やメルセデスＡ＆Ｃの客と違うと思えます。
Ｓのお客を見たことが無いので、Ｓの客の対応とは比較できませんが、オペルやメルセデスＡ＆Ｃの客よりも明らかに私に対する対応の方が上です。

なのでやはり、そのお店で扱っている車種の高い車を買った客は大切に、逆に安い車種を買った客は適当でいいやという気持ちがあるんじゃないかと思います。
まあ全部のディーラーがそうだという事はありませんが、質問者さんのディーラーと、私が以前使っていたＤＵＯ及び系列トヨタ店は少なくとも、そうなのかもしれませんね・・・。

うちには日産のマーチもあるのですが、このディーラーは安い車なのにとても親切で、二ヶ月に一回くらいは家に来て「車の調子はどうですか？」なんて聞きに来ます。で、一緒にお茶飲んで雑談をして帰る感じです。
こういう差別感が無い販売店は本当にいいなぁって思い、今度Ｅを乗りかえる時は、この日産から買おうかと思っています。

お礼

お返事ありがとうございます。
おっしゃるとおり、318なので顧客ランクとしては下っ端だとは思います。購入車種（金額）に応じた現実的な待遇の「差」はあるのでしょうね・・・。
ＢＭＷは本当に好きで購入したこともあり、今回は非常に残念な気持ちで。
車に違いがなくてもディーラーの対応違いで「差」が出てくるものですね。
難しいです。