- ベストアンサー
商品クレームがきたのですが・・・。
先日、ヤフオクにタイヤ２本・中古品を出品しました。 落札者から「タイヤの側面にキズがある。商品説明にはなかった」と連絡がありました。 どのようなキズなのかわからないので、落札者様に写真を送るように 伝えた所、写真を送ってくれました。 見た所、かなり目立つキズでした。 目立つキズだったので、自分的には見逃さないと思うのですが・・・。 （商品撮影するときは何度も確認したし、発送前に汚れた所を拭いたりしたときに確認したのですが・・・。） でもこのままでは平行線になると思ったので、落札者様に 「返金したいのときちんとキズの状態を見たいので、商品を返品していただけますでしょうか？」と伝えたら、 「もう組んでしまったし、前に取り付けていたタイヤは廃棄したので返品できない」と言われました。 組む前に言って欲しかったというと、連絡が（商品が届いた）次の日だったじゃないか！と言われました。 （落札者様が連絡をしてきたのは商品が届いた日の夜８時頃で、私がナビに気づき連絡したのが次の日の朝１１時ごろでした。これって連絡するのが遅いんですか？） 自分的には商品が返品されなければ返金に応じないつもりなのですが、 このままでは解決しないですよね・・・。 相手はたぶん返金だけを希望しているとおもうのですが。 自分の対応の仕方はこれでよかったのでしょうか？ またこれからどのような対応をしていけばいいのでしょうか？ 長文失礼しました。 よろしくお願いします。
- skybule123
- お礼率77% (53/68)
- オークション
- 回答数7
- ありがとう数5
- みんなの回答 （7）
- 専門家の回答
質問者が選んだベストアンサー
- ベストアンサー
普通の商取引であれば、返品がなければ返金も出来ないし、取り付けずとも判る傷があったのに、取り付けて返品できないというのは購入者の落ち度では？ 取り付けたあと（取り付け中）購入者が傷をつけたのに、それをあなたに責任を押し付けてるだけのように感じますが。 オークション取引であっても、同じことでしょう。 返品されないものを、返金する必要はないと思いますよ。
その他の回答 (6)
- putiBerry
- ベストアンサー率45% (33/73)
逆の立場で考えると 到着した商品にキズがあった。問い合わせたがすぐに返事が来ない。 とにかくタイヤを交換してしまおう。元のタイヤは廃棄しちゃえ。 なんて行動はしませんよね。 急いでタイヤを交換したかったとしても、 届いた商品に異常がないか確認します、ましてキズが付いていれば、 出品者に問い合わせて、返事が来るのを待ちますよ。 タイヤを組み換えたお店でも「キズがありますけどどうしますか？」 と聞かれるはずです、普通は。 相手の行動から考えると、 夜8時前に交換した後、移動中にキズをつけたんでしょうね。 発送前に商品の詳細な写真を撮影してないのであれば、 落札者が組み換えたお店と落札者の自動車ナンバーを聞いたうえで、 お店に問い合わせてみるといいと思いますよ。 ここですでにキズがあったのであれば、 落札者が運搬中に破損させたんでしょうし、キズが無ければ前述の通りです。 仮に運送会社のミスでキズが付いていた場合ですが、 すでに組み換えてしまってあるので補償してもらえるかどうか…。 いずれにしろ、出品者さんに落ち度がないのであれば、返金に応じる必要はないです。
お礼
ご回答ありがとうございます。 返事が大変おそくなり申し訳ございません。 タイヤは1本づつ袋に入れて発送したのですが、到着時は破れなどなくキレイな状態で届いたそうです。 あと組み替えたお店を聞こうとおもったのですが、全く連絡がないので、お手上げ状態です。 この落札者様はどうしたかったんでしょうかね・・・。 もう少し連絡を待ってみようと思います。
今後のために、上手な対処の仕方について。 このような「商品状態系」のトラブルは出品者としても落札者としても何度か経験していますが、質問者さんがマズいのは、「返金したいのときちんとキズの状態を見たいので、商品を返品していただけますでしょうか？」といった言動です。 商品に不良があった段階で、落札者は出品者を信用しなくなります。キズを写真で確認したのでしたら、まずは代金を返金しませんと。購入時には、商品を持っていた貴方が先にお金を支払ってもらいましたよね？なのに、なぜキズを写真で確認したのに、代金を返さないまま商品を返せなどと言うのでしょうか？落札者が感情を悪くするのも、致し方のないことです。 この種のトラブルを解決するコツは、まず画像でしっかりと商品の状態（キズの有無・程度）をしっかり確認し、返品・返金や値引きなど、解決策を終局的に決めてしまうことです。商品やお金をやり取りするのはその後です。そして、もし返品ということになった場合は、出品者が先に代金を返すべきです。購入時には商品を持っていた出品者が先に支払ってもらったからです。ましてや、商品の不良について、出品者は責任を負う立場にあるのですから。
補足
ご回答ありがとうございます。 >キズを写真で確認したのでしたら、まずは代金を返金しませんと 写真でキズの状態を見る限りでは、結構大きなキズだったので、自分的には見落とさないかなと思いました。（何度も確認しました。） （でも「絶対」というのはないので少し自信がないですが・・・。） それに、写真ではどのようなキズなのか詳しくわからないので返品してほしいと落札者様に言ったのです。 （故意的な物なのかどうか、どのようについたキズなのか） あと、そのキズがあるにも関わらず、組んでしまっているんです。 キズがあるなら取り付けずにこちらの連絡を待つと思うんですが・・・。 上記のような事があったから、返品されなければ返金しないと落札者様に言ったのです。
返品ではなく金銭（一部返金）による解決が妥当だと思われます。 商品に、落札者が取引当時認識不可能なキズがあったわけです。このような場合について、民法は瑕疵担保責任（民法570条・566条）という制度を設けています。具体的には、買主に損害賠償請求権を認めています。解除権についても定めがありますが、契約の目的を達せられない場合だけです。本件では、一応使用可能なようですので、契約の目的は達せられると考えられます。すると、やはり損害賠償で解決ということになります。 キズが付いていたことで価値が下がる分を、損害賠償として支払うべきです。それは代金全額ではありません。
- dghjty145
- ベストアンサー率46% (42/90)
今までにお答にあった方と主旨はおなじなのですが、skybule123さんに安心していただくために私もお答えいたします。 丁寧に対応することは大切ですが、だからと言って購入された方のいいなりになる必要はないと思います。 ＞目立つキズだったので、自分的には見逃さないと思うのですが・・・。 キズはskybule123さんがご使用になってついたキズではない可能性があります。商品を送付する過程でついたもしくはあるいは商品到着後にキズがついた可能性があります。 ＞組む前に言って欲しかったというと、連絡が（商品が届いた）次の日だったじゃないか！と言われました。 これは落札者の勝手な言い分です。次の日にskybule123が対応しているのですから、決して遅い対応ではありません。 ＞自分的には商品が返品されなければ返金に応じないつもりなのですが、 この対応で間違っておりません。丁重にこのことを繰り返し落札者様に伝えましょう。商品も返さず、返金だけ受けるというのは単なる「いいがかり」にすぎません。 落ち着いて、粘り強く交渉しましょう。
お礼
ご回答ありがとうございます。 こういうクレームは初めてだったので、どう対応してよいのかわかりませんでした。 なので、「ちょっと言いすぎかな？」って思ってました。 相手から連絡がないので解決するまでに時間がかかりそうですが、落ち着いて粘り強く交渉しようと思います。
- hiroyosi44
- ベストアンサー率37% (104/278)
他の皆様と同じような意見になると思うのだが 商品は返さない返金はしろ・・・・ 若干普通に考えたら「おかしい」話だね 普通なら商品は返品しますので，返金御願いしますと言うのが筋なんだけれど・・・・・ でもね もう装着していると相手は言ってますよね，相手の方が業者等に依頼する時か御自身で移送中に傷を付けたとも考えられますよね，それに装着して走行（現在も走行しているものと思われる）しているので，タイヤとしての価値観は下がっています。 相談者様に非が無く相手がタイヤを送ってきたとしても，使用されているのでタイヤとしての価値観は下がっているので購入金額と同額の金額を返金はどうかな・・・とも思いますね。 品物は返さない金だけ返せって そう言う人には毅然とした態度で。 タイヤを装着する前ならいざ知らず，装着して走行してタイヤとしての価値観が下がっているので，送り返して金を返金してと言うのであれば，損失分は引かせて頂きます と言えば良いかと思いますね。 とりあえず現時点では，返金する必要なんか無いですよ。
お礼
ご回答ありがとうございます。 ＞相手がタイヤを送ってきたとしても，使用されているのでタイヤとしての価値観は下がっているので購入金額と同額の金額を返金はどうかな・・・とも思いますね。 そうなんですよね。 使用してタイヤの価値観がなくなる事が気がかりです。 もし返品に応じてくれたら、タイヤの使用具合を見て返金金額を決めようかと思います。
質問者さんの対応に問題ありません。 返金は返品あってこその対応です。 返品しないのなら「返金するとお金と物の2重取り」になりますので。 というか、そんな目立つ傷つきタイヤを普通は取り付けません（パンクとか怖いし）。 それを「勝手に」取り付け「勝手に」前のタイヤを破棄したのは落札者の「勝手な」判断によるものであり、質問者さんには関係のないことです。
お礼
ご回答ありがとうございます。 ＞「勝手に」取り付け「勝手に」前のタイヤを破棄したのは落札者の「勝手な」判断によるものであり、質問者さんには関係のないことです。 勝手な判断をせずにこちらの連絡を待って欲しかったですね。 クレームからこちらの連絡までそんなに時間たってないのに・・。 クレームを言ってきてからその後連絡ナシです。
お礼
ご回答ありがとうございます。 取り付ける前に連絡くれたら何とか対処の仕様があったのになって思います。 疑いたくないけど、こういう対応だと疑いたくなります。 その後落札者様からぜんぜん連絡がありません。 もうどうしたいのかよくわからないです・・・。 このまま解決できないような気がしてきました。 もう少し相手の連絡を待ってみます。