オークションでのクレーム対応

質問

オークションでのクレーム対応について教えてください。

楽天オークションで出品をしています。
先日落札された洋服について、落札者の方より
「匂いがきつくて着れない、防虫剤のアレルギーを持っているので発作を起こし寝込んでしまった。」
と、連絡を受けました。

商品説明、自己紹介には神経質な方はご遠慮頂いている事、NCNRである事は記載しておりましたが、匂いについては触れていませんでしたので、今回はこちらから返品返金を提案させていただき、丁寧に謝りました。

以下、落札者の方よりお返事頂いた内容を簡単にまとめたものです。

・私は返品・返金の依頼をしたかった訳ではなく、譲って頂いたお洋服が着られなく、無駄になってしまうかもしれない事が申し訳なく、メッセージをしただけ。

・ここまでひどい数日間寝込むようなアレルギーを起こしたことは、これまでにないので、今後のために何の種類の防虫剤か知りたかった。

・『においが残っていた』レベルの匂いではなく、寝込んでしまいつらかった。

・においを取るために、特殊なクリーニングに出している。

・返品・返金処理は返送料、梱包費、クリーニング代と全くの負担がない方法はないので、せめてクリーニング代だけ払って欲しい。

・クリーニングから帰ってきても着られないかもしれない服なので、手元に置いても仕方ないと思っている。

とのこと。
ちなみに、アレルギーとは匂いのアレルギーだそうです。
落札代金は、洋服1000円＋送料250円＋手数料です。

不愉快な思いを落札者に方にさせてしまったことについては申し訳ないと思っておりますが、当方の返品・返金対応だけでは不十分だったでしょうか？
今後、どのように落札者の方にお返事すべきか悩んでおります。

皆様のご意見をいただけるとうれしいです。
どうぞよろしくお願い致します。

回答No.6

cutjoy

アレルギーの人が不特定多数のどこの誰か分からない人から物を買うはずがないと思います。
が、先に返品・返金対応を申し出てしまったのが、そもそもの間違いでした。

クレーマに対しては毅然とした態度で接しなければなりません。
相手が言う特殊な洗濯代金の領収書もしくは連絡先などの添付を求め、
東方で調査する旨を伝えれば嘘つきクレーマは黙します。

確かに匂いが気に入らなかったかもしれませんが、
駄目もとでクレームをつけてみて、相手の態度次第でクレーマとなるのがよくあるパターンです。
くれぐれも悪評価を恐れて下手に出ることなかれです。

お礼

ご回答ありがとうございます。

商品は注意して検品したつもりでしたが、家の匂いなので気づかず、
私が悪い？？と思い返金を提案させていただきました。
今思うと、軽率な行動だったかもしれません。

今後はご意見を参考に、こちらは毅然とした態度で対応をしたいと思います。

回答No.5

eroero4649

＃2です。

NGワードとは、脅迫・恐喝になる文言です。こいつを勝ち取ればこっちが一気に被害者になり、「通報しました」といえる立場になります。
具体的には、度を越した金品の要求ですね。分かりやすい例が「100万円よこせ」です。どういうわけかそういう輩（特に頭が悪い連中）は100万円が好きなのです。話が横道にそれますが、「大金とは？」と聞かれて「100万円」と答えると貧乏な証拠なんですって・笑。
それが仮に10万円だったとしても、根拠が不明なものであって法外な金額なら問題ありません。例えば「クリーニング代が2万円で慰謝料が8万円だ」といった場合の「慰謝料8万円の根拠は何？」と聞かれても、答えられないですよね。せっかくなのでいいことを教えてあげますが、物的損害に対する精神的慰謝料は判例で認められていないので払う必要がありません。「車に傷をつけられた精神的ショック」は裁判では認められないのです。物の損害は原状復帰だけでいいのです。

ちなみに「誠意を見せろ」も今は恐喝として認められるようになりました。もし相手が「誠意を見せてほしい」といってきたら、「ご提案した内容が誠意だと思っています」と返答します。また、「誠意とおっしゃいますが、具体的にどのようなことがご希望か、教えて頂けますか？」とやる方法もあります。ここで金品を要求したら恐喝が成立することはクレーマーのほとんども自覚しています。「それは自分で考えろ」といわれたら「私の提案はこちらです。これ以上はご提案できません。ご不満なら、そちらのご要望を提示してください」とやるのです。

そういったNGワードがはっきりと出てきたら、そのメールは保存して、オークションの運営に「恐喝を受けている」と報告です。メールを転送してもいいでしょう。大抵は相手のアカウントが停止されると思います。こういうのは先手必勝で、相手が先に運営に連絡すると、こっちが色目で見られてしまいます。運営側とすると、お金を払ってくれる落札者を締め出すより、出品者を締め出したほうが手間は楽ですからね。

お礼

具体的にお教えいただき、ありがとうございます。
追質にも回答頂きとても勉強になりました。
「誠意を見せろ」も恐喝になるんですね。初めて知りました。

今のところクリーニング代の請求だけですが、
今後エスカレートするようでしたらご回答頂いた内容を参考に対処したいと思います。

回答No.4

terepoisi

レスありがとうございます。

私が受けたクレームは衣類の移り香で『自宅で数回洗ったら取れたし
返品返金は考えていないが今後は十分気をつけてくれ』とのことで
もちろんその方とは2度とご縁がありませんでした。

申し出たほうのクレームは本のたばこ臭。
『脱臭手段が無いため廃棄してください、返金します』とのことでしたが
こちらもこの程度のリスクはあるだろうという考えだったので
念のため連絡しただけからと丁重にお断りしました。

返品返金は考えていないがお互い今後のために一報しました、という感じでした。
結局何らかのお金を要求しているからにはクレーマーだと思います。
冷静に対処なさってください。

お礼

再度のご回答ありがとうございます。
現在、落札者の方に連絡し返答を待っているところです。

今までのやりとりで、普通の返品返金が通じるのか不安ではありますが、
こちらに質問したことにより冷静になれました。
ご意見参考にさせていただきます。

回答No.3

terepoisi

ニオイでのクレームは受けたことも申し出たこともあります。

クレームを受けた時はさすがにヘコみましたが、どちらの場合も
オークションではありうるリスク、ということで双方痛み分けで終え、
お互いの評価にも反映させませんでした。
相手が良心的で運がよかったのかもしれません。

返金返品の実費以外のお金を払う必要はありません。

勝手にクリーニングに出したのも証拠隠滅か？と疑えば疑えます。
順序としてはクリーニングの前にまず出品者へ連絡でしょう。

謝罪の言葉は尽しても、
それ以上の要求には『残念ながらお応えできません』でいいと思います。
もし評価にあれこれ書き立てられても、冷静に事実のみをコメントしておけば
ひどいアレルギー持ちなのになんでオクで買っちゃったのか？
ってことで後から参照する方にはちゃんと通じます。

お礼

ご回答ありがとうございます。

クリーニング代を支払うことに疑問がありましたので、そう言って頂けて安心しました。
相手の方はＮＣＮＲのもとでのお取引なので（返品するつもりはなかったので）、
勝手にクリーニングに出したとのことです。

とりあえず、返金返品のみ受ける旨を伝え返答を待とうと思います。
私も、うまく解決できるといいのですが・・・。

回答No.2

eroero4649

クレーム対応の仕事をしていたことがあります。その経験からいうと、典型的なクレーマーですね。

さて、相手の目的が何かですね。慰謝料という名目で金品をせしめようとしていることは間違いないと思います。なんとかして、NGワードの言質をとりたいですね。言質をとったら、オークションサイトの運営に速やかに連絡ですな。

おそらくクリーニング代を払うというと、特殊なクリーニングだからという名目ですごい高い値段をふっかけてくると思います。だから、基本的な対応としては、本来NCNRであることは明記してあるので対応しないが、今回だけ特別に全額返金には応じる、それ以上の対応は致しかねます、とやることですね。
詫びるということは負い目を認めるということだろうといってくるのが彼らの常套句なのですが、お詫びの言葉は不快な思いをさせたことに対する人としての気持ちですときっぱりいえばいいです。
その次の彼らの常套句は、じゃあネットに書き込む（運営に報告する）というものですが、それに対しては、それを止める権利は私にはありません、しかし、それが私の名誉を毀損するような内容であった場合は然るべき方法をとらせて頂きますのでそのおつもりで書き込んでくださいとやると意外に効果的です。私の経験では、これで逆上したクレーマーはいません。みんな、んがぐぐになります。

クレーマーに対する対処法は、折れるところまでは折れても、これ以上折れないというところでは毅然とした対応をすることです。法的に訴えるぞといわれても、私にそれをお止めする権利はありませんと返すのです。たった1000円のシャツのクレームのためだけに、わざわざ訴訟を起こすやつはいません。クレーマーって、そういう金勘定だけはキッチリしてるのです。

お礼

ご回答ありがとうございます。
経験者様からのご意見とても参考になりました。
相手がクレーマーで、返品返金が普通と分かりほっとしています。
もう一度相手に返品返金を受けるが、
それ以上の補償はできかねるという旨を伝えてみます。

また、NGワードというものがあるのですね。知りませんでした。
調べてみたのですが、出品者の禁止行為が沢山出てくるだけで見つけられなかったので、
もしよろしければご教示ください。

回答No.1

noname#224282

カモられようとしてるんですよ。

もしあったとして、アレルギーとはいえ市販品の防虫剤で数日寝こむような重度のものなら、自分がそういう場面に十分注意して生活すべきものです。
化学兵器じゃあるまいし、匂いを嗅いで入院するなんて「ゴネて金を取ろう」としてるだけです。

いったん、返金、返品を望むわけではないといいながら、要求をエスカレートしていく、今まさに獲物の反応をみながら舌なめずりしていることでしょう。

返品返金、それ以上は対応できません。どうなさいますか？　で構わないですよ。

お礼

お早い回答ありがとうございます。
正直私もそう思います。

アレルギーについても、やんわりと指摘しましたら、
「クレーマーと言わんばかりの扱いをされ気分が悪い、傷ついた。」と・・・。

返品返金以上の対応は今のところ考えておりませんが（皆様のご指摘があれば検討します）、
商品も返してもらえず、お金も取られそうという状況に正直困っています。