言い訳が多い同僚

質問

こんにちは。同僚のことで相談します。

彼女は私よりも若く、後に入社してきました。
入社直後から他の新入社員と比べて１００倍ほど自分に対して自信をもっていたため、社員の（心配の）目はいつも他の新入社員にいっていました。（それがいけなかったのかもしれません）

以前に彼女ではない新入社員に対してのクレームが来たとき、彼は自分の「非」を認め、素晴らしく改善しました。

しかし、今回ついにお客様から彼女に対してのクレームがきました。私にも、私の上司にも彼女に対してのクレームはきています。しかし、直接、お客様に言われたにも関わらず、彼女は全く自分に「非」があるとは思っておりません。改善しようという態度さえありません。私が見かねて、注意しましたが、全てのことについて言い訳されてしまいます。

お客様も、彼女は言い訳が多いということに気づいており、彼女のプライドが高すぎるのでないかというお声を頂きました。

私は彼女に自分の至らなかったところを認めて、それを改善してほしいと強く思っています。上司はただ、彼女とお客様との間でコミュニケーションをよくとり、この問題を解決してほしいと思っていますが、私はそれでは何か物足りないような気がします。

こういう同僚に対しては、どのように接したらいいのでしょうか？彼女に「非」を認めさせるには、どうしたらいいのでしょうか？

回答No.6

musebishin2000 · ベストアンサー

●中間層は大変だよね！！
中間層は大変ですよね。同じぐらいの立場としてアドバイスしますね。

[上司に対して]
上司に対しては彼女の状況をできるだけ冷静に正確に伝えることです。彼女のよいところ、悪いところを５つぐらいづつはまずいってみてください。それと自分の組織から彼女をはずして欲しい場合はよいところを強調してね。悪いことばかりいっていると他のセクションで誰も引き取ってくれないのでいつまでも自分のグループに居ることになるかもしれないので注意してください。たまたまひどいメンバーを押し付けられただけかもしれないけど、そういう人をコントロールするのがリーダの仕事なのでこれができないとあなたの能力がないと上司はそのまた上司に報告するだけという悲しい結果です。

[彼女に対して]
事実をもって彼女と話をしてください。
彼女の性格を変えたり、自分の思うような行動理論に矯正することを目指してもあなたがつぶれるだけだとおもいます。彼女が気持ちよく業務にあたれるためにはどうしたらよいかを考えてください。非を認めさせるなんて荒業本気でできるわけないんです。
だから具体的に
「お客様に対していってはならないこと」を文書にして提示しそれを実践するように指示してください。もしそれを守れなかった場合は、配置転換するように上司に了解を取っておくことも必要かもしれないです。

[自分に対して]
あなたの思い通りにメンバーを動かすことを目的にしないほうがいいのでは？と思います。あくまで最終目的は会社の利益、社員の幸せであり、そのためにお客様中心にサービスを提供する（その範囲を会社経営者が決めます）のが業務の本質なのであるから。
そういった意味ではその彼女の幸せも会社はしょっているのです。あなたの感情や満足のための業務運営をしているとしたら、あなた自身が非常に危険な状態でいると思います。

お礼

回答ありがとうございます。

なんだか、今まで私は彼女の行動を変えようと思っていたのだと、気づきました。

＞彼女の性格を変えたり、自分の思うような行動理論に矯正することを目指してもあなたがつぶれるだけだとおもいます

おっしゃるとおりです。つぶれかかっていたため、ここで今回相談させていただきました。具体的な指導策を教えていただき、ありがとうございます。実践したいと思います。

＞あなたの感情や満足のための業務運営をしているとしたら

そうですね。私ももっと自分の感情をコントロールしないといけないですね。

musebishin2000はきっと色々なことを考えておられる方なのでしょうね。すごいと思いました。ありがとうございました。

回答No.9

oinieaga

自分に非が無いと思うのは、プロ意識が無い証拠です。
無い人に、いくらがんばらせても、無意味です。

それよりも、プロ意識つくらせましょう。
方法は、仕事のすばらしさ、つらさ、自分の仕事への姿勢、お客さんの気持ち、自分の役割の価値など、を教えることだと思います。

クレームは企業の宝とも言います。
クレーム処理による、会社売上の事例を、知ったとき
わたしは、感動しました。

お礼

回答ありがとうございます。

「プロ意識」が彼女に欠けているということに気づかされました。それを作らせる方法まで教えてくださってありがとうございます。特に「お客さんの気持ち」「自分の役割の価値」について、ぜひ、チャレンジしてみたいと思います。

回答No.8

noname#27172

これは諸刃の剣になるんですが、いくつか方法があります。

(1)先ず、その同僚が言いそうな言い訳を予測して
「～だからなんでしょ。」呆れたそぶりで 先に言ってしまうのです。

(2)その同僚の後輩がミスをして 素直に謝ったら、その同僚が聞こえるように、「～さんは ～さんと違って言い訳しないので偉いね。」と逆に褒めてあげます。

(3)「じゃあ、この仕事はあなたに任せられないね。また あなたの言い訳を聞かなければならなくなるしね。」と突き放します。

(4)「言い訳が評価されたら きっとあなたは会社一のややり手なんだけどね。」と皮肉を言います。

お礼

回答ありがとうございます。

（２）については既にやっていたのですが、どうやら彼女自身、言い訳をしていると気づいていないようで、全く効果がありませんでした。

まず、「言い訳」をしていることに、気づいてもらうことが必要なようです。それから、（１）（３）（４）を試させて頂こうと思います。

回答No.7

coco_55

私も以前、新人さんの教育係と言うものに任命されたことがあり四苦八苦していました。
年上の新人さんもいたし^^;
やっぱりいましたね。言い訳名人って。
でも言い訳名人の多くは根のまじめな人達なんだと思いますよ。
失敗＝ダメな人と評価されちゃう、だから失敗自体を認めない、みたいな。
結局自分の中で非を認めてるからこその言い訳。
なのでそうゆう人は責めたりすると逆効果。
私の場合は失敗を「非」扱いしないで一つの事例として扱ってその後の対応を一緒に
考えるように心がけました。
こちらも上からものを言うのではなく「その事例を聞かせてくれる？」と取材的に。
実際事例を増やしてくれる事は次の後輩への指導にも貢献してくれてる訳だし(?)
そのうちに自分の中でもクレームは意見として受けとめられる様になり、
その後の対応の方が大事って事が分かってくれた人結構いました。

でも私だって感情のある1人の人間！
momomomo2003さんの苛立ちは正直、手に取るように分かります・・・。

お礼

回答ありがとうございます。

＞結局自分の中で非を認めてるからこその言い訳

そう考えたことがありませんでした。確かにそうかもしれませんね。

＞失敗を「非」扱いしないで一つの事例として扱って

すごく良い案ですね。私も実行してみます。

みなさんの回答を頂いて、彼女をどうこうするよりも、私の彼女への接し方をもう一度見直そうという気になりました。ありがとうございました。

回答No.5

akushu2

いますねえ、そういうタイプの人間。経験上言わせて頂きますと、「すみませんでした」よりも言い訳や責任転嫁が真っ先にくる人は、レベルの高い仕事はまずムリです。私は結構ハッキリ言うタイプですので、相手も反感を持つ言い方しかできませんが、ご参考に。
１．あなたがお客様だとして、あなたの今の仕事をされても嬉しいですか？。ありがとうございます、また是非あなたに仕事を頼みたいと思いますか？。
２．あなたは、自分は一生懸命がんばっていると思っているかもしれない。でもね、周りの人はちゃんと見ているんだよ。お客様から直々にご指名をもらえるような、喜んでもらえるような、そういう仕事をして下さいな。
・・・などなどですね。

私は思います。質問者様は嫌われ役になる覚悟はありますか？。その困ったチャンは陰で貴女の足を引っ張るようなことをするかもしれません。追いつめたら彼女は辞表を出すかもしれません。そのときに「あんたのせいだ」と間違いなく言い放ちます。そういう状況に耐え切れますか？。

荒療治しかないと思います。しかし、賭けです。直る見込みは３％の大手術です。私はドライですので、「やめたいならやめれば？」とすぐ言います。ライバル会社に就職してくれたら尚ラッキーとも思います。
打てない・守れない下手くそな選手に、戦力外通告せずに永い目で育てるほど、私にはゆとりはありません。人間ですからミスや間違いはしょうがないと思いますが、こういう性格の人間は同じ失敗を何回も繰り返しますよ。あきれるほどに。

お礼

回答ありがとうございます。

＞いますねえ、そういうタイプの人間

やはり、いるんですか。どこにも。

現在海外におりまして、後２ヵ月後に日本に帰国するつもりです。（ちなみに、ここに出てくる登場人物は全員日本人です。）そこで、この職場も退職します。なので、「嫌われ者」になってもいいと思い、結構きつい事を彼女に言いました。

＞人間ですからミスや間違いはしょうがないと思いますが、こういう性格の人間は同じ失敗を何回も繰り返しますよ。あきれるほどに。

そうなんですか・・・。私も私の上司と同じように、問題から逃げた方がラクですよね。しかし、今回ご迷惑をかけたお客様が個人的にもとてもよく存じ上げる方で、申し訳なさでいっぱいなのです。

あと２ヶ月の間（私がこの職場にいる間）に何とかしたいのです。私が彼女にとって悪者になるのは全くかまいません。もうすぐやめますから。ただ、お客様や他の社員にこれ以上迷惑をかけないでほしいのです。

回答No.4

noname#118466

このような問題は同僚には解決できません。問題をこじらせて職場の雰囲気を悪くするだけです。

お客様のクレームにどのように対処するかは個人、しかも新入社員や経験の浅い社員の判断で行うべきではなく、社員が優秀かどうかとは次元の違う話だと思います。

上司はクレームを受けた（知った）時点で会社の方針に従い対処を担当者者やその社員の監督指導に当たっている先輩社員にはっきり指示すべきです。組織が簡素なら
そのような立場にいる人は明白でしょう。大組織なら
担当者と指導者が同罪としてマイナス評価を受けることになります。

先輩や上司が逃げているような印象を受けました。
今、しっかり指導しなければ今後問題児になりかねませんね。

お礼

回答、ありがとうございました。

＞上司が逃げているような印象を受けました。

その通りだと思います。上司は、「私が中に入ると、もっと問題がこじれるから。」と言って、彼女とお客様が直接コミュニケーションとって問題を解決するよう願っております。実は、この上司にも今回少しあきれてしまいました。

私が働く職場はものすごく小さく、私がそこで働いている暦が一番長い人間です。だからこそ、私が何か彼女にしたかったのですが、今までにこのような新入社員はおらず、経験がなかったために指導の仕方が分からず大変困っております。

＞先輩や上司が逃げているような印象を受けました。
今、しっかり指導しなければ今後問題児になりかねませんね。

はっきりと言ってくださってありがとうございました。どうにか皆様のアドバイスを下に、指導策を見つけます。

回答No.3

7874419

>彼女に「非」を認めさせるには、どうしたらいいのでしょうか？

上司として接するとするならばこれは間違ってる
やり方です　認めさせる必要はありません
もう終わってしまった事です
それよりは自分のそういうところを”気づかせる”
事のほうが大事です

メシでも食いに行ってやれ！

お礼

＞”気づかせる”

これができたら、最高ですよね。
しかし、彼女は自分に自信がありすぎるため、気づこうとも全く思っていないと思います。

現に「あなたに改善する点はないの？」と聞いてみたところ、「私には手抜きはない。充分に準備もしている。お客様が私に慣れていないだけだ。」といわれてしまいました。私は「あなたが満足な仕事をしていたら、こんな問題は起こらない」と伝えたのですが、彼女からの答えはかわりませんでした。

彼女に”気づかせる”ことは、難しそうです。

回答No.2

takarajun

彼女に「非」が無い場合でも彼女が謝らなくてはならないのが職場ですよね。例えば同じ課の誰かがミスを犯した時、その彼女は「これは○○○の責任であり私のミスではありません」と言いだしかねませんね。

その彼女には、ミスを犯したらとにかく謝ること、他の誰かがミスを犯した時は“代表”で謝ること、それが職場なのだと教えることでしょう。

言い訳はこちらの事情でお客様には関係の無いこと、この2点を、ですね。

お礼

回答ありがとうございます。

お客様にはもちろんのこと、私にも私の上司にも言い訳をして欲しくないのです。多少の言い訳ならばいいのですが、私たちが注意・アドバイスしたことを受け入れる前に必ず言い訳されます。

難しいです。どのように言い訳を無くさせるか、そして指摘された点を改善するよう努力させるのかを考えているのですが、いい案がうかびません・・・。

回答No.1

karasu30

お客相手に「私は悪くありません」という態度は良くないです。
会社にも、他の同僚の仕事にも差し障ります。

非を認めさせる云々よりも、「クレームがきたらとにかく謝る」ことをしないと、会社に不利益を与えるという現実を彼女に伝えたほうがいいと思います。

「お客様は神様です」ではないですが、お客様あっての会社、そして皆様のお給料が出るのですから。

お礼

回答、ありがとうございます。

＞「クレームがきたらとにかく謝る」ことをしないと、会社に不利益を与える

これを彼女に言い方を変えて何度も伝えました。彼女がまだ理解していないためか、お客様に指摘された点を未だ改善しようと努力しておりません。

努力をして欲しいのです。難しいです・・・。