クレームが来て、対処に困っています。

質問

はじめまして。ここに質問をするのは初めてです。どうぞよろしくお願いします。

オークションにて薄い冊子を出品して、それを発送いたしました。いつもはちゃんとビニールに入れていたのですが、そのときはうっかりしていて、そのまま紙袋に入れてしまいました。
その後、評価の欄にて「どちらともいえない」で「紙製品なのだから、きちんとビニールに入れて下さい。とても残念です」と書かれてしまい、その日は大雨だったため私はてっきり商品が雨にぬれてしまったと思いました。私に落ち度があったのは確かなので、「全品返金いたします。商品はお譲りします」とメールで書きました。その後返信が来て、メールを読むと、どうやら雨に濡れてはいなかったようで、商品自体に損傷はなさそうなのです。ですが、全額返品を要求されてしまいました。
出品者としてとても申し訳なく思っているので、いくらか返金したいとは思っているのですが、商品の状態を考えると全額はちょっと・・という気持ちもあります。
どうすればようでしょうか・・。
どなたか参考になるようなご意見を頂けると嬉しいです。

回答No.7

todoroki · ベストアンサー

もし雨に濡れて傷んでいたのなら「どちらでもない」ではなく「悪い」で評価してきたはず。
落札者は単に発送する側の心構えを指摘しただけにすぎなかったのに
shirosanさんは早とちりしてしまったんですね。
落札者も「いや、商品は大丈夫ですからそこまでは結構です」と言うのが普通だと思うのですが
妙に図に乗っているという印象です。

　もし私だったらということでお聞きください。
返信として「雨で濡れご迷惑をおかけしたのかと思いましたが
商品に損傷はなかったとのことですのでこのままお納めいただけないでしょうか。
貴重な御指摘ありがとうございました。
次回以降の教訓とさせていただきます。

　もしご不満がおありでしたら返品に応じます。
ご返送いただき次第、送料込みでご指定のお口座に入金させていただきます。」
というふうにすると思います。

　御質問文の中に「全品返金」「全額返品」とあって事情が飲み込めないのですが
恐らく少額のもので、shirosanさんには余り必要がないものなのでしょうね。
お金はお返ししますが返送には及びませんという意味かなと思います。
出品者の鑑のような立派な対応だと感心しますが
傷んでもいない商品にそこまでする必要はないと思います。
全額返金は（ですよね？）全損だと思いこんでの申し出だったことを説明して
返金を希望するなら返送してもらいたいということでいいんじゃないでしょうか。
それでも「全額返金して商品はくれると一度は言ったじゃないか！」とくってかかるようでしたら
交渉は打ち切ってしまってもいいと思います。
もしそれで悪い評価をつけられたとしても
「商品が傷んだと思い、返金を申し出ましたが、返送していただけないと返金できません」
そういうふうにしておけば、第三者は納得してくれるはずだと思いますがいかがでしょう。

お礼

ご回答ありがとうございます。
はい。私が早とちりしてしまったばかりに、相手をさらに図に乗らせてしまったといった感じのメールでした・・。
「もし雨に濡れたと思うとぞっとします」とも書かれ少々驚きました。
こちらが勘違いしていたことをきちんと説明し、返品を考慮に入れ、交渉してみたいと思っています。
とても分かりやすいお答えをどうもありがとうございました！

回答No.8

xxxhunter

法的には錯誤、とりわけ動機の錯誤の問題となります。平たく言えば、勘違いです。
返金に応じたのは、商品に問題が生じた（と思った）ためと考えるのが普通でしょう。つまり、動機が黙示的に示されていたと考えられます。
したがって、錯誤として「返金します」という意思表示の無効を主張でき、結局返金する必要はありません。

お礼

ご回答ありがとうございます。
法的に主張が通るのかということがとても気がかりだったため、安心いたしました。
錯誤として意思表示を無効にすることができるのですね。
一つ勉強になりました。
どうもありがとうございました！

回答No.6

pupu3sjp

No.3の方に賛成です。

おそらく評価が汚されますが、自分の評価欄から「返事」を書いておきましょう。
「書くのは一回だけ」で、丁寧にいきさつを掲載しておけば、新たな入札者も
どちらが悪いか一目瞭然です。

間違っても「やりあって」はいけませんよ。

お礼

ご回答ありがとうございます！
評価の欄にこのようなことを書かれるのも初めてで、どのように返事を書けばよいのかも思いあぐねていました。
なので、今回このようなご意見を頂けてほっとしております。返事を書くときは慎重に丁寧に記載するよう心がけます。
どうもありがとうございました！

回答No.5

1ppo

才才－!!w(゜o゜*)w
意見が２分していますね(^o^)

たしかに文句を言ってきたのだから、雨で商品が
ダメになったとか！袋が破けて商品が切れた！っ
て思いますよね。

って事でshirosanさんに瑕疵は無いのではありま
せんか？

そんなにビニールが欲しいのならビニールだけ送
ってあげるとか（笑）
じゃなければ、一度返品してもらってビニールに
包んで送ってあげるとか。
落札者からビニールに包め！って指示が無かった
のですから、落札者も悪いと思うのですが。
でもshirosanさんは返品を承諾したわけですから
やっぱり分が悪そうですね。

ここは返品を受けて後一度出品してみてはいかか
でしょうか？

お礼

ご回答ありがとうございます。
そうなんです。クレームがきたので、てっきり商品がびしょびしょになってしまったとばかり思っていました。
それで「どちらでもない」をつけられたのだから、ありがたく思わねば、とまで考えていました。
本当に初心者なので、どうすれば良いのか分からずにいきなり返金を申し出てしまったため、このようなことになってしまいました。
落札者様からビニールに包装するのは当たり前といったことを書かれましたので、おそらくそのことに関してはこちらが何を言っても無理なような気がします。（実際おっしゃっていることは正しいので・・）
ただ、返品のことに関しては聞いていないので、もういちどメールにてお伺いしたいと思っています。
ご意見どうもありがとうございました。
皆さんの意見を聞いて、私も気持ちが落ち着いてきました。

回答No.4

fox-drive

「全額返金いたします、商品はお譲りします」と書いてしまった以上、
あとになってころころと意見を変えてしまうのはさらにもめる感じがします。
なんといっても顔の見えない相手との取引ですし。。
返金する以上、商品は着払いで返してもらった方が良かったと思いますが、
今回は勉強料と思って、次回の教訓としましょうよ。
いつまでも引きずるとあなた自信も嫌な思いが残ってしまいますよ。

お礼

ご回答ありがとうございます。
今までこのようなことがなかったため、慌てて返金のことを伝えてしまったのを反省しています。
私自身も相手にとっても嫌な思いを残したくないので、どうにかうまくまとまる方法を考えていましたが・・。
やはり一度言ったことを変えるのはさらにもめることにもつながりますよね・・。
今回のことでかなり色々なことを学びました。
全額返金も考慮にいれ、いくらか返金をしたいと思っています。
どうもありがとうございました！

回答No.3

calm_place

返金の前にまず状態を確かめるべきでしたね。
メールの雰囲気等がわかりませんが
落ち度があるとしてもそれを利用して
返金を高圧的に求めてくるような相手なら
この後何をしても評価は変わらないかむしろ下げてきます。
ですので状態が悪くないのであればその旨を
伝えて返金はしかねると、返金を持出したのは
こちらは雨でぬれて商品が著しく招待が悪くなっている
のだと思っていたといいましょう。
それでも高圧的にくるなら商品を返却(代金は持ちましょう)した上で返金しますと。
イチャモンつけてどうにかしようとするタイプかもしれませんので
気をつけてください。
１つの悪い評価ならみんな気にしません。
どうしてもそうゆう輩もいますから。

お礼

ご回答ありがとうございます。
メールは非常に辛辣な感じでした・・。こちらが一瞬戸惑ってしまうほど。私が初心者なので、高圧的になっているようにも感じました。
こちらが勘違いをしていたことは、メールにて伝えようと思っています。
あまりもめごとにならないように、相手に分かってもらえるよう努力してみます。
今回のことで色々と勉強にもなりました。
ご意見どうもありがとうございました！

回答No.2

PinkHouse

「商品の状態を確認しないまま『全額返金します』と言ってしまった」のなら、商品の状態にかかわらず全額返金しないとマズイのでは？
あなたは、
・きちんと梱包しなかった
・状態を確認せずに「全額返金する」と言ってしまった
と二重にミスをしてるわけですし、相手には特に落ち度はないわけですから。
あなたの気持ちもわかるけど、今回は全額返金してスッキリしたほうが、これ以上モメるよりいいと思うけど。

お礼

そうですよね。客観的に見たら、あちらは多少神経質になっているとはいえ、落ち度があるのはこちらですから。
全額返金も考慮にいれています。あまりもめ事にしたくないので・・。
ご回答どうもありがとうございました！

回答No.1

risayuuri

結果的に濡れてしまい、商品として使えないならともかく、損傷がないのであれば返金の必要はないのではないでしょうか？
紙製品をご記載のように送付したのはこちらの不備ではあるものの、結果的に落札者に損害はないわけですから。

どちらでもないという評価も厳しいと思いますが、送料の返金程度で折り合いをつけてはいかがでしょうか？
それとも商品に不備はないのだからと悪評価覚悟で徹底抗戦するか・・・（こんな人ですから報復評価するでしょう）
全額返したとして評価修正するような人物なのでしょうか？
私なら商品に損傷がなければクレームつけたりしませんが・・・

お礼

ご回答ありがとうございます！
もし自分が落札者の立場になったら、と考えると私もクレームはともかく、全額返品はお断りすると思います・・。
でも、あちらがこちらの不備で気を悪くしたことは確かなので、誠実に対処したいと思っています。（おそらく評価修正はされないと思いますが・・）
どうにかうまくいくように折り合いをつけてみます。
ありがとうございました！！