落札者からクレームを受けてしまいました

質問

先日、オークションで出品したときのことです。

以前、どこかのお店で景品としてもらったマニキュアプロテクターを出品しました。
一度も使わずに保管しておいたものなので、「未使用・新品」と表記して出品しました。
ちなみに150円で落札していただいて、送料は120円かかりました。

商品到着後、落札者の方から、
「安価とはいえ、代金を支払って購入した商品です。販売者として、責任を持ってしかるべき態度をとっていただければ幸いです。」
というメールを頂きました。どうやら、落札者の方は両手分あると思い込んでいたようです。片手分（５つ）全部が揃った写真も載せたのですが…。
正直どのように対処すればよいのか悩んでいます。

１．代金＋送料を全額返金する
２．代金のみ返金する
３．説明して納得してもらう

こちらとしては、上の３つの方法を考えています。
返金した場合、返品してもらった方がいいのかどうかも悩んでいます。正直、返品してもらっても送料がかかってしまうし、安値のものなので戻ってこなくてもいいかなと思っています。
自分としては５つしかないと文章で書かなかったのも悪かったと思うのですが、写真を見れば分かるのになぁと少し後悔しています。
オークションでのトラブルは初めてなので、少しでもこじれずに解決できる方法をアドバイスいただければ嬉しいです。
よろしくお願いします！！

回答No.4

noname#89706 · ベストアンサー

オークションは出品に関しても、落札に関してもよく利用しています。

私が思うには『マニキュアプロテクター』と聞くと、マニキュアを塗って乾くまでの間にプロテクターをつけていれば多少の作業は可能、というのが商品のメリットであるので『１０個揃っていて当たり前』と判断します。
落札者の方も当然そう判断したのではないでしょうか・・・？

入札前に質問しなかった落札者が悪い、というのも確かにあるかもしれませんが、上記のように『１０個あって当たり前の商品』と思っていたから質問もしなかったのでは、と思います。
画像に５個しか載っていなかったのも『とりあえず片手分だけをアップしてるんだろうなぁ』という判断だったのではなかったのでしょうか。
説明文に『片手分の５個しかありません』等のコメントを記載してあったのでしたら、完全に“落札者の注意不足”という結論で構わないと思うのですが、物が物だけに、説明不足だと私は思います。

もしも私だったら、落札価格＋振込み手数料＋送料を相手口座へ返金し、商品は処分してもらいます。

お礼

回答ありがとうございます。
１０個揃っているのが普通のものだったんですか。知りませんでした…。
全額返金という線で当たってみます。

回答No.5

daina_man

マニキュアプロテクターという商品が両手分が揃っていて普通なのかどうかは存じませんが。

商品説明で全部揃っているようなことを書いていなくて、画像でも５つ（片手分）しか写っていなかったら、両手分あると思う入札者（落札者）にも落ち度はあるので、どっちが悪いと言うことではなく、どっちも落ち度ありだと思うのですが…。

お礼

回答ありがとうございます。
そうですね、今回はどちらも落ち度はあったかもしれませんが、勉強代と思って全額返金にします。
ケチってもめても嫌ですし。
写真と文章のみでの取引は慎重に行いたいと思います。

回答No.3

tahboo1978

僕はネットオークションでのトラブルは今までにないですが、不特定多数の方に売るものなので、こう思ってくれるだろうって書き方はしないように心がけています。
ですので、この場合話だけ聞くと相手の取り方に問題があるように感じますが、写真で片手分だと思ってくれるだろうと考えたのもやはりトラブルになった原因だと思います。
今回のことを教訓にして今後トラブルにならないようにするのが一番だと思います。
今回の件は納得させるようにして、それでダメならば、勉強代だと思って返金するのも手だと思います。

お礼

回答ありがとうございます！何度か出品＆落札の取引をしてきてネットオークションに慣れ始めたかな～という所の出来事だったので、気持ちが緩んでいたのかもしれません。
以後、説明文などもおろそかにせずに出品していきたいと思います。

回答No.2

nebura71

クレームの真の内容がわからなければ、対応しようがありませんがな。
　まずそこを確認するくらいは、販売者としての誠意でしょう。

　ただ、電話代だけで１５０円くらいいきそうですが。
　だから、メールでいいんじゃないですか？

　それで、「数量の問題」であれば、相手が勝手に勘違いしたことでしょうから、１５０円くらいの問題でガタガタ抜かすようなヤツはほっておけばいいです（私見）。
　悪い評価をつけられても、「逆恨み」というのはよくある話であって、防ぎようがありません。

　ただし、貴方の出品の説明の不手際で、相手へ誤解させるような表現があったり、また逆に、相手が誤解しそうな点をきちんと説明していないような場合は、「しかるべき対応」を速やかにとるべきでしょう。
　ネットオークションとはいえ、物品の販売には違いないのですから。

　ただね・・・いったんトラぶったら、こじれるものですよ。
　こじれさせないためには、下手に下手に出ないのも方策のひとつ。

　とにかく、「何が不満なのか？」を確かめてから相談すべし。

お礼

ありがとうございます。明日、ゆっくり考えてメールを返信したいと思います。なにしろ初めてのことなので、対処法などをネットでいろいろ調べたりして眠れません。
写真だけに任せて説明が不十分だったかなと反省してますので、全額返金でもいいかなぁと思っています。
あんまり下手に出ると良くないんですか？？

回答No.1

schwantz34

クレームの内容を見ると数量の問題とは判断しにくいのですが

お礼

そうですね、補足します。
オークション画像には説明書も載せました。そこに載っていた会社名から、同じような商品（商品の形は同じに見えます）のＨＰにたどり着いたようで、そこにはスタンドときちんとしたケースに10コ入った写真がありました。
http://www.vess.co.jp/contents/beautycare/manicare/n_profiel.html
しかし、私の出品物は５つでケースなどもありません。
それはオークション画像で確認できますが、きちんと文章で明記しなかったのは私の落ち度だったと思います。
落札者の方のメールには
「フルセットで入っていると思っていたのですがこんな中途半端な状態（写真はスタンドがない状態、個数の判別は不能）で『新品・未使用』なのでしょうか？スタンドがないのはまだいいのですが、片手分というのはちょっと...。」ともありました。

自分勝手かもしれないのですが、思い込みでクレームをつけられたようで少し悔しいです。
でも悪い評価はつけられたくないので、相手の納得の行く線で解決したいと思っています。
長くなってすみません。どうぞよろしくお願いいたします。