アルバイトのトラウマ

質問

閲覧ありがとうございます。長くなりますが、頭の中を整理する意味も込めて、アルバイトでのある日の経験を書かせてください。
私は、とあるハンバーガーショップでアルバイトをしているものです。その日は平日の夕方頃でしたので、フロントは私1人、厨房に2人で営業しておりました。そのうち、ドライブスルーのインカムは私ともう1人が担当しておりました。ドライブスルーに2台いらっしゃって、私は1台目のお客様の会計をしていたため、2台目のお客様の注文を承っていたのはもう1人の店員でした。1台目のお客様が、バーガー3つとポテト2つ、ドリンク１つをご注文なさっていたため、約10分程お作りに時間が掛かっていました。
すると、2台目のお客様が車を降りて、マイクの所へ戻り、機械を何度も叩きながら、「10分も待ってんだけど！！聞こえてるのか！！」と怒鳴られ、インカムをつけていた私はびっくりしてしまいました。そして今度は会計・受け渡し窓口の方へこられて、窓を叩きながら目を見開いて「おい！10分も待たせやがって！！」と怒鳴られました。その時も1台目のお客様は窓口の前にいらっしゃって、その方も驚かれた様子でした。
確かに2台目のお客様は、バーガー2個のご注文で、そちらの方にとっては、2個だけの注文に10分はかかりすぎだと感じるのも無理はないと思います。しかし、注文を受けてからお作りするシステムなため、最低でも6分はお待ちいだだく必要があり、さらにドライブスルーとなると、前のお客様の商品の数によって、それ以上の時間を頂くのは致し方ないと思っております。その後、時間帯責任者の方に対応をお願いし、お会計と商品のお渡しは私がしました。その際も手が震えてしまい、本当に怖かったです。マイクに向かって怒鳴られた時の声と、目を見開いて窓を叩かれた時の顔が頭から離れず、トラウマになっています。アルバイトは楽しくて、行くこと自体嫌では無いのですが、またあの時のように怒鳴りこまれたらと思うと怖くて、動悸がします。
また、この時の私の対応に不備があり、お店の評判を落としてしまったのではないかと思うのです。窓口を叩いて来られた時に、目が合っていたにもかかわらず、怖くて動けず、時間帯責任者の方に「あ、あの、お客様が、あちらに...」としかいえず後悔しています。私が真っ先に向かって謝るべきだったのでしょうか？まるで避けてるような行動をしてしまい、火に油を注いでしまったのではと思っています。
長くなりましたがここで質問です。みなさんは、トラウマになるような経験をなさった時、どのように克服されましたか？そして、他の従業員に迷惑をかけてしまった罪悪感に苛まれた時、どう切りかえますか？次のシフトが怖くて行く気になれないのです。

回答No.3

ruitarou · ベストアンサー

小売店を経営しています。
たくさんのお客様の中には今回体験されたような迷惑客も一定程度紛れ込んできます。

＞他の従業員に迷惑をかけてしまった罪悪感に苛まれた時、
　考え方、気持ちの持ち方を変えることです。
クレーマーに凄まれたら冷静沈着に最善の対策ができなくて当たり前です。
店としてもそのようなことができる事をそもそもアルバイトに期待していません。
　まずあなたの今回の行動に落ち度はなかったと考えるべきです。

＞トラウマになるような経験をなさった時、どのように克服されましたか？

　３０年以上店頭に立っていますので何度もそのような経験をしています。
　ここでも克服するには気持ちの切り替えが必要です。
①「いざとなったら逃げて責任者に変わることができると考える」だけで少し気持ちが楽になります。
②決してクレーマーと自分を同等に考えてはいけません。
　相手は、冷静な対応ができないかわいそうな生まれ人です。
　相手には哀れみを持って接してください。

③気持ちに余裕を持つには自分に自信を持つことです。
　どんなことでも自分の得意を持って相手より優れていると考えることができると気持ちに余裕ができます。

私は責任者ですから逃げることはしませんし、他のスタッフを守るのが仕事です。
　スタッフには常にトラブルはすぐに責任者にに代わるように指示しています。
　店の責任者で対応できなければ私が対応します。
場数を踏むとある程度の余裕ができるようになります。

　又、どのような理由であっても店頭で声を荒げたお客様は無条件で出入り禁止とします。たとえこちら側が１００％悪い場合でも同じです。

お礼

具体的な気の持ちようをお教え頂きありがとうございます！確かに、私が出しゃばって悪化させるよりは良い選択だと思えてきました！あまり深く考えすぎないようにします。
お客様からしてみれば、某ハンバーガーチェーン店様の感覚で来られると大変遅く感じるでしょうし、予定が入っていれば尚更早くして欲しいと焦るのも当然ですので、次からはきちんとご注文前に、お時間をいただく場合があると伝えようと思います！

回答No.2

noname#252929

お店の対応マニュアル通りにすれば良いです。
あなたの判断ではなく、それがお店としての方針であり、それに合わない人に合わせる必要はなく、そういうことを言う方はお客様ではない。という考えになります。

あくまでお店の方針です。
そのお店の従業員である以上。待たせるという形になったとしても、それはあなたの判断ではなく、お店の判断というのでそれで良いのです。

対応マニュアル上は、お時間がかかって申し訳ありません。という内容の説明をするだけになって居ると思いますので、それでいいんです。

怒って変えるなら、帰ってもらって構わないわけです。
ただ、あなたが相手と同じ土壌に降りることはしない。お店の方針は方針なので、あくまで謝るのは口だけ。
危害を加えてくる様なら警察を呼ぶことです。
危害を加えてくる様な客であれば、店としてもそういう人は客ではないですからね。

お店の方針は方針であり、そこで働いて居る以上、その方針に働いて居るあなたは従っていればよく、それ以上の対応をする必要もありません。
それ以上は、責任者に投げてしまえば良いのです。
あなたが気にする必要は全くありませんよ。
あなたが対応できないものを対応するために、責任者というのは権限と給料を多くもらってそこに居るんです。

そうでなきゃ、あなたより高い給料を責任者に払って居る価値がないわけなんです。

自分で対応できないと思ったら、悩むのではなく即責任者に投げる。
それでいいんですよ。そしてそれが一番良い解決法なんです。

補足

ありがとうございます、No.2様の優しいお言葉に、だいぶ気が楽になりました。今回は自分が注文を承った訳では無いものの、次回からはきちんと事前に、お時間をいただく旨をお伝えしようと思います！
ところでNo.2様は、トラウマのような経験はございますか？もしございましたら克服法を知りたいです...

回答No.1

habataki6

ドライブスルーの対応でしたら、注文受けてから、時間かかりそうな
注文は、お金を払わせ出口付近で待機させます、もちろん注文の
時に時間かかるけど良いか確認しておきます、客は金払ったのです
から受け取る必要有り、直接車まで店員が持っていきます、つまり
商品の受け取りは、後から来た客が優先する事になり、了解をと
る事が前提になります。
基本的にドライブスルーで、客を待たせてはいけません、その為
時間かかるけど良いか確認しないと、トラブルになります、待つこ
とはできない客に、ご希望の商品は注文させない。

補足

激怒されたお客様の注文を聞いたのは私では無いですが、確かに注文を伺う前にお時間をいただくことは伝えるべきですね。ただ、一アルバイトの私が、全国チェーン店のドライブスルーの会計方法や商品受け渡し方法に関して勝手に変えることは出来ませんので、No.1様の仰る『先に商品を渡し、会計を後に回す』ことが可能かどうかは、上司に尋ねてみることにします。それから、店内が空いている場合は、スルーの受け取りではなく、店内に来てから受け取っていただくこともサジェストしていきたいと思います。
ところでNo.1様は、最後の質問にお答えいただけなかったようですが、これまでにトラウマなどは無いのですか？もしございましたら克服法を知りたいです...