クレームやスクラップ金額の集計について

質問

品質部門に携わる者です。年度の品質管理目標としてクレームの件数・不具合品としてスクラップとなった製品の金額を管理し、毎月集計し年間で目標の達成度によって、また翌年殿の目標を立ててという繰り返しをおこなっております。工場は複数あり、年間の目標を各工場に振り分けております。目標は売上金額や生産数を全く考慮せず、目標は常に前期実績よりも20％減程度を目安としているので、大幅に目標を達成すると次期の目標はかなりきつくその期は大幅未達となるといった繰り返しです。工場別でもA・B工場が未達の時はC・D工場は達成、その次の期は逆というのもやはり繰り返しです。売上や経常利益はこの数年順調に増加傾向で、クレームやスクラップは減少傾向ですので結果としてはうまくいっているのですが、対売上比、対生産数量、不良率のカウント等の方がデータとして客観性があると思うのですが、一般従業員にはクレーム数やスクラップ金額という絶対金額を目標にしたほうがわかり易いとの事で一貫してこの方法です。工場毎の会計は行っていないので全社の売上しかわからないのが現状です。皆様の会社ではこのような目標管理はどのようになさっているのかご参考までに教えていただけますでしょうか。この項目以外は部門毎の活動や具体的な製品の改善目標などを立てて順調に実施しております。

回答No.2

noname#230359 · ベストアンサー

30年前に、小生が上司に指示さ改善した内容は、
? 完成品（出荷品）毎に、仕入れ材の重量（長さ換算や枚数換算含む）
　 と単価を記入し、整理する
? 完成品毎に、仕入れ材 ⇒ 完成品の歩留まりを工程毎に記入し整理する
? 完成品や半完成品の不良率を、工程毎に記入し整理する
等で、完成品重量と仕入れ材重量の関係が、式で表され、金額換算も可能。

これで、略ガラス張りの、客観的な管理ができます。
後は、仕入れ材入荷時期と、製品出荷時期にタイムラグがあり、
その管理をキチンと実施しないと、客観的精度が悪くなります。

以上を基に、年次毎に統計を取り、目標設定を実施しました。
いや、年間計画書と云う計画書を作り、それをトレースしていました。
そして、実績が予想以上に上がったり、下がったりした理由を、
★ 上がった場合；改善実施書等々のエビデンス添付
★ 下がった場合；不良やクレーム処理実施書等々のエビデンス添付、
で管理していました。

当然、貴殿の会社でも実施している内容と思いますが、
ガラス張りで、会社全体で納得した内容になっていたら、客観的に
なっていると云えるのでは。
頑張って下さい。

お礼

お礼が大変遅くなり恐縮ですが、アドバイスありがとうございました。
ぜひ参考にさせていただきます。

回答No.1

noname#230359

ISOの品質システムの認証工場ですが同様な品質目標を設定しています。目標は達成度を的確に評価し易いように数値目標が基本です。クレーム件数は発生率もあります。また、重篤クレームはゼロとかもあります。また、良品率の設定もあります。

お礼

ご回答ありがとうございます。重篤クレームの考え方は参考になります。
全社で前期比20％減といっても、未達の工場は前期実績よりも悪い数字（20％増）を目標にして、達成工場は40％減の目標になったりするので実績は前期よりも悪くても目標達成の評価になったり、逆に前期よりも改善が進んでも目標未達成という工場ごとにおかしな現象がでてきて、達成率でしか評価されないのも変だなと思い投稿した次第です。一般従業員向けには確かに件数や金額の方がわかり易いと思います。