お客様のサービスの期待値はどのように測定しますか？

質問

１００円ショップの店員には、
５つ星のホテルのサービスのようなサービスを、
お客様は期待していない、ということを証明する根拠がほしいのです。

どのようにお客様の期待値は測定するのでしょうか？
教えて下さい。

回答No.3

QCD2001 · ベストアンサー

基本的には、アンケート調査を行うことになります。
と言っても、サービスのレベルは数値化できないので、いくつかの代表的な場面での従業員の行動を選択肢として挙げて、どのような行動を期待するかを質問することになります。

ただし、「証明」ということになると、
アンケート調査の対象者の属性や、数、質問項目、アンケート方法などを良く考えて設定しないと、「証明」のためには根拠の乏しいものになってしまう可能性があります。

ところで、

「１００円ショップの店員には、５つ星のホテルのサービスのようなサービスを、お客様は期待していない、ということを証明する」

ことの目的は何でしょう？

お客様の事前期待は、過去の経験や購買前の情報収集によって形成されるので、ビジネスモデルが大きく異なるような業種・業態については、その企業の従業員に期待するサービスの質は異なると類推されます。ですから、場合によっては、ビジネスモデルの違いを述べたうえで、期待するサービスが異なるという推論を述べるだけでもよさそうに思いますが、いかがでしょう。

回答No.2

hue2011

おそらく質問者様の偏見です。
100円ショップというものをずっと見てきていたらその発想にはならないはずです。
100円ショップは今相当先鋭なものですから。

単純に100円ショップといいますけど、昔ながらの何でも100円、それ以外何もなし、安かろう悪かろう、文句いうな、というところが全部だと思いますか。
この昔ながらの100円ショップのレジは、何を売った、なんかどうでもよくて、何個売ったかだけです。
ひとつ100円なら、何をカゴにいれようとも、個数×100円ですから、簡単です。
レシートも、個数があって、いくら、という掛け算だけの簡単なものでした。ものは悪かった。
安いから仕方がないと思ったものです。

ところが、非常に有名で大手といっていいところが2社ありますね。頭文字C、とD、です。
この二つはしっかり在庫管理をしています。レジから出てくるレシートを見たらわかります。
バーコードで商品名が出ていますから。
もっともものによっては200円とか300円の商品も交じっているから、きっちりPOS動作をしないとまずいことになりますけど。

このふたつの店は、ちょっとした銘柄感が出ています。
ここにしかないものがあるからです。
ボンビーガールというテレビ番組で自在にこの店を利用する達人のモデルがいます。
このモデルが番組で何かを作ったりすると、Dの店ではその部品の欠品が出ます。

CもDも、新商品開発をしていて、ニーズがありそうだと、あっと驚く商品を出してきます。
今はスマホ製品がかなり充実しています。
ディスプレイ部分に貼るシートとかケース、充電用電池箱とUSBケーブル、なんてアクセサリというよりはっきり必要部品です。
純正品のものと値段が数倍から10倍ぐらい違います。

カラープリンターのインクの類は正規品の一桁下の価格で互換性があります。

私はドラッグストアで救急ばんそうこうだとか関節サポーター、サージカルテープなんかを買う気にならない。
値段が数倍違う上、Dの店のほうがモノがいいからです。

ただ安いものを仕入れて売るのではこういうことにはなりません。
意識してそれを作っている零細会社にリクエストしているのです。
それと、何らかの形でお客様の感想や意見を収集しているはずです。
特別にアンケートをとっているようには見えませんから、おそらくビッグデータを使っています。
お客様の期待、はここできっちり見て分析できます。
何がほしいのか、どうすれば買ってくれるのかをよく調べています。

それをやっていなければ、ガラス器や陶器などの食器類の敏感な切り替わりに説明がつきません。

こんなことは5つ星のホテルでもやっているかどうかわからない。
ホテルは、お客様のご意見箱みたいなものを設置し、フロントが客筋を観察し、旧態依然のお客様第一主義です。
支配人が変わるとサービスの色が変わったりするのです。

補足

うーん。質問の答えになってないです。
私の質問の仕方が悪かったですね。
１００円ショップはただの例なんで。
１００円ショップと、無印良品とかの例にすればよかったですかね。
同じ業界だから。
うーん。
例えば、私個人を考えると、
１００円ショップの商品に、丁寧なラッピングは
期待していません。そんなん、いいです。
レジの接客も、期待してません。
とにかくほしいものが安く買えればいい。
でも、デパートにある無印良品なら
いいラッピング、いい接客を期待します。

お客様がここまで期待して、ここまで期待していない、
という境界線は、どのようにすれば分かるんですか？

回答No.1

washi001

景品やポイント、近県付のアンケートを取る。
お客様のクレームは、買ってでも欲しい！という所が人気店になると思います。