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サービスの極地とは？
- ある若い夫婦が、アミューズメントパークのレストランで子供の誕生日を祝ってもらうエピソードが話題です。
- この話は、サービス業のマニュアル本でも取り上げられるほどで、お客様に喜んでもらえることが最重要であるという考えが示されています。
- しかし、このような行為は本当に必要なのか、人それぞれの考え方があるかもしれません。
- toranekodaisuki
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- 夫婦・家族
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私もこの話しは前から知っていました。質問者さんと同じ職場の上役がどや顔で話していたのを思い出しました。……究極の…かどうかデスが、話しとして物語なら素晴らしいです。 さて、サービス 接客として考えたらどうか？たしかにマニュアル通りには行きません。イレギュラーは付き物ですが、あくまでも平等が基本デス。家族が無くなったり不幸な境遇は誰にでもあります。……客がもわがままデス。同じ様な申し出1日何百ってあったらどう対応するんですかね？全員に同じ事が出来ないでしょう。従業員やり過ぎ。毎年ここでお祝いって何！個人の判断でのやり取りなのに退職したらどうするのだろう。引き継ぎするにしても、一生引き継ぎづつけていけるのか。イレギュラー対応にしてみても度が過ぎていますね。なので究極のサービスでも何でもありません。一歩間違えればトラブルが起こる行動デス。
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- liberty16
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「このようなことをしてあげるのが、この若い夫婦にとって良いことなのか」と「お客さんが望んだ事」が一致するかどうかが問題ではなく、「サービス業の精神」を言っているのです。あなたには良いことに思えなくても、お客さんは、「亡くなった子供の為にお子様ランチを注文したい」と思ったのですから、店員はそれに応える努力をしたのです。 マニュアルでは禁止されている事でも、お客さんの要望の中身次第ではフレキシブルに動く、それを言いたいのです。 例えば２０代のカップルで、彼女がお子様ランチ好きなんで注文したい、ではオーダーを受けないと思います。お子さんを亡くされたご夫婦、子供がこの場所に来たがっていた・好きだったのかもしれないですよね。オーダー駄目だと書いてあるものを、それでも注文できないかと店員に言った時のお客さんの心情を思って、店員はオーダーを受けたのだと思います。 私もこの話を知っています。サービス業だけでなく、普通一般的な会社勤めをしている人が、職場のマニュアルで禁止されていることをしますか？ ほとんどの人はしないでしょう。検討もしないかもしれません。 アミューズメントパークは非日常を売りにしていますし、このアミューズメントパークは顧客満足度を上げるために多大なる努力をしているそうです。（集客に表れていますよね） ちなみに私は行った事ないですし、１時間待って２０分のアトラクションなんて御免だわ、と思っているような人間ですが、サービスに関しては見習わなくては！！と思っています。 お客さんの心に寄り添える接客、というなかなか出来ない接客をされていることで有名です。だから、何度でも行きたくなる、という人が多いのではないですか？ 会社を経営されているのであれば、やはりこのようなサービス精神で！！このように、と従業員に話すのも普通にあると思いますよ。
お礼
ご回答ありがとうございます。 若い夫婦の席に余分に置かれたもうひとつの高イス。その前に置かれたお子様ランチ。 周りで楽しく食事をしている子供連れのご夫婦たちは、それを見てどう感じるでしょうね。 全く気にもかけない人もいるでしょう。しかし、私ならそんな席の横では、楽しくバカ笑いは できませんね。このようなことは、夫婦ふたりでひっそりとご自宅でやるべきものだと思います。
- komennteta
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聞く分には心温まる話ですね・・ ただ冷たい事を言いますと、「もし生きていれば、今日が誕生日の日なんです。二人で祝ってあげたくて」 誕生日を祝うのは、本来その人がこの世に生きて居る事を祝う物ですからね・・ この様な方が出ると対応に困りますね～ 私が思うには、事前に尋ねてからオーダーするとか、ご自分の家でやれば良い事でしょうね。 他人様を困らせる様な事を言う、やる、それに対応する事が美談になると、皆で自分たちの首を絞めることに繋がらなきゃ良いですけどね・・それでなくとも過剰サービスで労働者皆が疲れ果ててるのにね・・
お礼
ご回答ありがとうございます。 ＞私が思うには、事前に尋ねてからオーダーするとか、ご自分の家でやれば良い事でしょうね。 その通りだと思います。大人二人のテーブルにもうひとつ置かれた、お子様ランチ。 周りで楽しく食べている子供連れの夫婦たちは、どう感じるでしょう。気にも止めない人もいるかも しれませんが、敏感に感じ取るご夫婦もおられます。そのようなことは夫婦ふたりでひっそりと 行うような内容のものだと思います。
心暖まる話ですね そのお客様は、まだ涙渇れてなかったんでしょうね 心揺さぶられる事に、素直にマニュアルを崩してまで対応されたスタッフさんは 良い心がけで、お店の在り方が見えてきますね ですが! これから、毎年と未来を背負うのは行き過ぎかもしれませんね これで、ふんぎりを着けるかも知れないし、違うかもしれない 未来は、お客様のものだから 「今宵は、心逝くまで祝ってあげてください」とさりげなく言った方が良かったかもしれませんね 今、成せる事にベストを尽くすのが大事だと思います そこでいくと アンビリバボーで取り上げられた 長野の中央タクシーが極致ではないかと思いますが 【羽田空港へ北海道出身の老夫婦をタクシーで、送っていたが渋滞にまきこまれ時間に間に合わない、そこで電車に切り替えをすすめるが老夫婦は電車の乗り方,行き方が判らない!そこでタクシーの運転手は、そのまま老夫婦と一緒に電車で空港まで送っていった】 これこそ今、出来る事の極致ではないでしょうか! でも あなたのお父さんは、間違った事は、言ってない そうゆう心根が大事だということを伝えたかったんだと思います。
お礼
ご回答ありがとうございます。 ＞心暖まる話ですね そうでしょうか。私が、その奥様、ご主人の立場であるならば、誰もいない席の前に置かれた お子様ランチを見ても、悲しさや虚しさが募るばかりです。 そんな状況になるのを分かって行う、そのようなサービスは、ちっとも究極のサービスとは思えません。
- hokutonohiko
- ベストアンサー率22% (54/235)
そのご夫婦にとっては子供連れで来ている感覚でありたかったのでしょう。 きっと子供の写真を持参していたと思います。 そのスタッフにもっと配慮があれば他の客からは目に付きにくい席に移動してもらって （他の客は楽しむつもり満々で来てるでしょうから、他の客の気分を害しないための配慮） オコサマランチの前にその写真と水を置いて ちゃんとした供養の形を整える事が出来たのに スタッフの配慮の足りなさは悔やんでも悔やみきれない感じですね ま、あくまで店と客の関係なので 客の要望に応えることは否定しませんし、客の人生観まで慮る必要は無いとも思います。 その意味では上記の配慮が足りない部分があったのは残念ですが それでも及第点だと思います。 後、そのオコサマランチに関しては 「お客様がお帰り後、担当スタッフが美味しくいただきました」の注意書きがあれば完璧であったと思いますね。
お礼
ご回答ありがとうございます。 想像を逞しくしてください。あなたがその奥様と同じ立場だとして、誰もいない席に運ばれてきたお子様 ランチを見て、どう感じるでしょうか。ほかの席では同じくらいの年の若い夫婦たちが子供たちと楽しく 食事をしています。そんな中でその若夫婦はどんな会話をするのでしょうか。そこにでてくる言葉という のは、虚しさ、悲しさばかりではないでしょうか。私はそんな状況を作り出すサービスというのは ちっとも究極のサービスとは思えません。
＞いつまでも、この話のようなことをやっても、悲しさや愛しさが募るばかり 普通はそういう家族連れの多い場所に近寄りたくもないはずです。他の子供を見れば悲しみがよみがえるはずですから、傷が深いうちは出かけられないでしょう。その夫婦にとってそこに来た事実は既に相当の時間と苦しみを乗り越えた結果と思います。出てこれるようになって影膳を据えるような気持ちになった、さらにあたたかい店の対応で誰かに受け入れられて励まされた気持ちになったはずですから、私はこの店の対応はお客さんの気持ちの背景を読み取った行為としてそれはそれで良いのではないかと思います。
お礼
ご回答ありがとうございます。 ＞お客さんの気持ちの背景を読み取った行為 私ならば、気持ちの背景を読み取ったなら、あえて、お子様ランチのオーダーを断ります。
- 6xb
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相手の心に沿うのが 本当のサービス この話は まさに その通り 文句の付け用が無い
お礼
ご回答ありがとうございます。
- 783KAITOU
- ベストアンサー率43% (1758/4022)
その通り、究極のサービスです。 お客さんの見えない心の内に向き合ったサービスです。このお客さんの心の内は個別性の問題です。個々のお客さんの気持ちに合わせたサービスこそが究極のサービスです。それを実現するには当然のこととしてマニュアルから外れるサービスになるでしょう。これを承知の上なら良いと思います。 あなたのおっしゃっているのも当たり前のことです。理性的な対応のサービスです。究極のサービスといわれる前記のサービスと、あなたの仰るサービスは、同じようでも大違いです。悲しさや愛しさがつのるかどうかは第三者が判断すべき問題ではありません。 更に感心するのは、「これから、毎年、うちのレストランでお祝いしてください。」と、いう言葉を掛けられている事です。メニューの問題は簡単でしょうが、これから毎年・・・、という言葉はお客さんの気持ちを理解しなければ出て来ない言葉ではないでしょうか。お客さんに感動を与える接客、上等だと思います。
お礼
ご回答ありがとうございます。 ＞究極のサービスです。 そうでしょうか。私なら、事情が分かっていたとしても、心の内が見えていればなおさら、 あえて、ルール通り、お子様ランチのオーダーを断ります。そうすることが、彼ら夫婦に対する 優しさだと、私は考えます。
＞心の奥深くにしまっておき、未来に向けて生きていくことが大事なのではないか これは、ものすごく辛い経験をしたことがない人の感覚かなぁと思いました。 亡くなって数年。これを「まだ」数年とみるか「もう」数年と見るか。この違いも。 忘れよう！心の奥不覚にしまっておこう！などと思って、さっと切り替えられることなんて大したことじゃなかったんですよ。 他の事を考えようとしても忘れられない、何てことないきっかけで思い出して苦しくなる、ずっと頑張って抑えていたのにふとしたことで涙が出る、そんなことだってあるんです。 浸りたいだけ浸ればいい、浸らせてあげればいいんです。 その人たちだって、年がら年中お子様ランチを頼んでるわけではないでしょう。これもまた気持ちにケリをつけるための大事なステップなのです。悲しさや愛しさが募るばかりと言いますが、穏やかな気持ちも加わります。 そして、きっとどこかで卒業するはずです。そのタイミングは周りに、それも同じ気持ちを味わったことがない人に指図されるものでは決してないと思います。 そのステップをキチンと受け入れて「あなたたちの心が落ち着くまではいいんですよ」と態度で示したスタッフは、良い対応をしたと思います。
お礼
ご回答ありがとうございます。 ＞他の事を考えようとしても忘れられない、何てことないきっかけで思い出して苦しくなる、 だから、なんでまたわざわざ、楽しそうな子供連れの夫婦が多いということがわかっている場所に 行くのかな、と思いました。レストランに入ってお子様ランチをたのむなんて、辛すぎますよ。 私がレストランのスタッフなら、事情が分かっていたとしても、いや、事情がわかっているからこそ、 あえて、ルール通り、お子様ランチのオーダーを断ります。
- k-josui
- ベストアンサー率24% (3220/13026)
レストランのありようとしては、それでいいと思います。 ただ若い夫婦の、心の在りようあなたのおっしゃる通り、何時までも過去にとらわれず前向きに生きて欲しいと思います。 レストランの従業員という立場では「未来に向けて生きて下さい」などというのは、おこがましいことです。
お礼
ご回答ありがとうございます。
- Ssddfree
- ベストアンサー率7% (53/756)
そのサービスはそれでいいのだと思いますよ。 スタッフはその客に合わせたただけですから。 そもそもその夫婦が後ろ向きなのが問題であって、スタッフはそれを説教する立場にもないですから。 まともな人ならば毎年しつこくそのようなサービスをされる事で、逆に前向きになれるのじゃないでしょうか。 いずれにせよ、世間が思ってるような美談とは違うと私も思います。
お礼
ご回答ありがとうございます。 ＞そもそもその夫婦が後ろ向きなのが問題であって、スタッフはそれを説教する立場にもないですから。 その通りですね。私も、あのような行動（大人二人でお子様ランチをオーダー）というのは、後ろ向きだ と思います。ただ、確かに、おっしゃるとおり、スタッフはそれをどうこう言う立場ではないというのも 事実です。
お礼
ご回答ありがとうございます。 私がクルー（というんですよね。）なら、その若夫婦の悲しい過去を聞けば、なおさら、オーダーは 断ります。理由の一つは、あなた様がおっしゃっているような理由で、もう一つは、そのような サービスを行った場合、周囲の楽しく食事をしている家族連れの方々が、どう感じるか、ということで す。おっしゃるとおり、やりすぎです。