なぜ、最近営業時間は縮小しているんですか？

質問

OCNのフレッツのサポートセンターも、クレディセゾンのコールセンターも営業時間が縮小しています。
昔は21：00までやっていたのですが、今では17：00終了です。
土曜日は休むようになったコールセンターもあります。

それだけ、会社は人件費を削減しているんでしょうか？

回答No.1

parts · ベストアンサー

これは、コールセンターに限らず、商業施設の一部などでも言えることですが、そもそも、コールセンターは深夜や準夜営業が当たり前になったのは、いつからかと考えればよいでしょう。

ビジネスとしてそれが、他社との差別化で他社とは違って凄いでしょうと言える間は、確かにそれがアドバンテージとして、消費者の囲い込みに繋がります。しかし、どの会社もがそれを導入したら・・・質問者様なら、A社が初めてそれを初めて、契約したとしましょう。
B社がそれより安く始めた、C社は大して使わないなら、他社より価格だけを下げて17:00までとしたなら・・・。

さあ、どれを選ぶでしょうか？
そのスタンスで考えると、たいていサービス品質を落とす会社は、第一人者ではないか、市場として過剰なサービス競争をした業種である場合が多いのです。
OCNなどのプロバイダーは、その典型例で、最も成長したのはダイヤルアップ時代（PPP接続を使って従量制で通信していた時代）です。まあ、いわゆるITバブルまでは成長のトップだったのが、プロバイダーです。当時、タイムワーナーをAOL（アメリカンオンライン）が買収し、AOLタイムワーナーになったのは、ニュースにもなりました。
その後、バブルが崩壊し、ノーテルなど通信機器大手が倒産したのも有名な話です。

これは、リーマンショック後もいくつかの業種で発生しています。
市場が縮小すれば、当然ですが、過剰なサービス部分は、削減されます。例え、時々でも便利なサービスでも、またはその人には便利でも、市場の大半の利用者が使わないサービスは、廃れるのです。
それだけのことです。

それに不景気や市場の衰退が加われば、より加速度的にそれが見られるのです。

まあ、一般に夜間はたらくというのは、実は非効率な部分が多いのですよ。
何故かというと、働けば必ず明かりを準備する必要があります。電気代が掛かるのです。
冬なら、暖房が昼間より掛かります。夏場は、明かりを付けることで、熱が生まれるため、それを冷ますエアコンが無駄にプラスされます。人が、働けば、夜間の割り増し（一般に深夜は1.5倍）が掛かります。そう考えると、縮小して当然というものもあるでしょう。

逆に、一定の市場の国際化や高学歴化が進めば、海外にコールセンターを移し、TCP/IPを使った電話サービスなどを供給できれば、24時間のどこかで昼間の地域のコールセンターを使うことで、というサービスも生まれるかもしれません。