パソコンの破損について

質問

ノートパソコンの裏側の奥まったところに止まっていたネジが、机の上に落ちているのに気が付きました。　パソコンを裏返してみると、上蓋を止めているネジでした。　
場所がわかったので、自分でドライバーでとめようとしたのですが、いくら回しても、固定されません。
左右対象についているもので、反対側はしっかり止まっていました。

サポートセンターに電話すると、工場に送るように言われたのですが、送料は自己負担と言われました。　１年間の保証期間内なので、修理は無料になる可能性もあるし、送り返す費用は、会社負担だそうです。

ネジが抜け落ちて、それをはめることができない製品は、欠陥品ではないですか？
私が送料を払わなければならないというのが納得いかないと言ったのですが、
１．不良かどうかは工場で判断する
２．送料片道負担は、パソコンの機種によって決まっている（保証規定に書いてある）
との理由で、全く受け付けません。
製品に同封されていたユーザーガイドの保証規定のページを、電話で話しながら、お互いに確認しました。
私の見ているページには送料負担がない旨書かれていて、そのとき初めて、それが違う機種の冊子だと発覚しました。　相手は、販売店のミスだから、販売店に言ってと言いました（ネットショップで購入した）。
製品が届いた時点で、ユーザーガイドの機種番号などを確認しなかった私の落ち度だと言います。

メーカーの言い分は、全く、納得いきません。
ネジが抜け落ちるような製品を送っておいて、送料負担しろって、おかしくないですか？
そういう保証規定だからって、そんな理由が通用するのですか？
その上、実際に送ってきた保証規定は違います。

法律的にみてどうなのか伺いたく、こちらに質問しました。
よろしくお願いします。

回答No.2

parts

ネット販売でも、サポートサイトがあるはずですが、問い合わせはされましたか？
していないなら、まずそちらに問い合わせて見て、確認された方がよい案件と思われますが・・・

Ｑ／ネジが抜け落ちて、それをはめることができない製品は、欠陥品ではないですか？

Ａ／その判断は、品物の状況次第です。一番問題となるのは、「私の見ているページには送料負担がない旨書かれていて、そのとき初めて、それが違う機種の冊子だと発覚しました。」という点です。
この点から見て、メーカーに落ち度があるというより、販売店側が敢えてそういう機種を知って提供した可能性もあります。即ち、品物はアウトレットや店頭展示在庫だったと見ることもでき、開封していることを意味します。

もし、その販売店が修理保守も行っていたなら、部品の流用なども行っていた可能性があり、それ故に部品が変わっているという可能性もあります。

また、他の方の回答にあるように、質問者様の付け方の問題かもしれません。

Ｑ／ネジが抜け落ちるような製品を送っておいて、送料負担しろって、おかしくないですか？

Ａ／上記に記載したとおりです。最終的に、メーカーが非を認める可能性もありますが、そもそも上記の時点で、怪しい製品であると考えることができ、メーカーだけがそれを無償化するのは困難です。
どちらかというと、メーカーサポートは、そこで保証規定と製品が違うということから、ホッとしたと思いますが、それでもメーカーの責任に終始したことで、今後は対応が特殊なものになると見ているはずです。（時間が掛かる案件）

Ｑ／そういう保証規定だからって、そんな理由が通用するのですか？

Ａ／保証規定というのは、そういう問題が発生した場合に、法的に裁判になっても有利になる証拠として処理できるかどうかを、規定したものです。
だから、まあネジ一本で裁判をするかどうかは別として、そういうことが起きたときに、メーカー側はそれを保険としそのかわりそれに同意できない場合は、日数などの条件を付けて、返品も許諾することがあります。尚、昔は日本の企業では、その程度なら無償にしてくれるケースもありましたが、近年は欧米メーカーとの競争も激しく、コストカットの意識が強いため、それらの規定はより、強くサポート側で徹底しています。

そのため、理由が通ずると見るのが妥当でしょう。

まあ、それでも納得いかないなら、消費生活センターやメーカーのお客様相談窓口に問い合わせましょう。ただ、その前にすべきは、私なら販売店に、問い合わせます。

お礼

回答をありがとうございます。

パソコンは大手メーカーのもので、販売店もちゃんとした家電専門の通信販売店です。
販売店の責任は、初期不良（一週間）のみという保証書が添付されていました。
購入して一年近く経ちますが、ほとんど問題ありませんでした。

サポートセンターの担当者の話では、たくさんの種類のパソコンを出しているので
ユーザーガイド（冊子）が共通していることもあると言っていました。
表紙にG450/G550とかいてありますが、私のパソコンは、G475だから違うそうです。
でも同じGシリーズなので、同じ冊子を使うことがあるというような説明でした。
説明部分はほとんどおなじだけど、保証規定のほんの一部だけが、違っていたということだと思います。

パソコンの裏側にとめてあるネジは１０数個ありますが、他の箇所は、緩んでさえいません。この一箇所だけ自然に抜け落ちたのは、最初からきちんととまっていなかったのだと思います。きちんととめられていなかったのは、微妙に形が違っていたせいかと想像します。だから、そのネジをはめようとしてもはめられない状態なのではないでしょうか？

月曜日に本社の方に電話してみようと思います。
それでだめなら、消費生活センターにも聞いてみます。

回答No.1

doctorelevens

メーカーが直送したのでない限り、あなたが問えるのはまずは販売店のミスです。
説明書なのか保証書なのかはわかりませんが、
正しいものを送る義務：販売店
購入直後に確認する義務：購入者
これは動かせない事実です。

次にネジの問題ですが、状態を見ないと何も言えません。
本サイト閲覧者はネジが抜けたところを見ていないし、
あなたが「自分でドライバーでとめようとした」行為にミスがなかったかも不明です。
欠陥かどうかの判断は、
・他に同じような症状が多発していないか
・購入時直後の状態
を確認しないと。

あなたが正しいかどうかも含め、何もわからないので消費者センターのようなところに相談してみたらいかが？
まずは「公共機関の判断はどうか？」で次の打つ手を決めればよいかと。

購入者にも落ち度があるので痛み分けとなる結果は想像出来ますが、当事者としての情報収集から始められることをお勧めします。

お礼

回答をありがとうございます。

パソコンは、購入してから１年近く経ちます。
毎日２～３回、休止するたびにふたを閉めているうちに、ネジが緩んだものと思います。
パソコンの裏側には、同じようなネジが１０数カ所とまっていますが
その１箇所だけが抜け落ちたのは、初めからきちんとはまっていなかった可能性があると思います。他の箇所については、緩んでさえいません。

消費者センターに相談してみます。