クレームの対処について教えてください

質問

17歳の高校生です。
某100円ショップでパートタイムで
働いています。

私が働いている店舗は、
言うと駄目なのですが…
県で一番客質の悪い店舗です…。

クレームがある時の対処が
わかりません。

謝り方など対処方を
教えてください。

厳しいコメントも構いません。

回答No.5

odaigahara · ベストアンサー

NO4です。補足です。

　あなたが学生で、アルバイトという立場を考えると、自分だけで判断せずに、クレームがおきたら、すぐに上司や正社員に連絡するとか、店長に連絡することが重要です。

お礼

今度からクレームがあった場合
店長もしくはその日の先輩に
対応してもらうようにします。

ご解答ありがとうございました！

回答No.4

odaigahara

あくまで参考マデ。

　そこそこの規模の会社であれば、接客マニュアルのようなものがあります。クレームの対応方法については企業の考え方があるからです。

　自分で考える前に、お店の上司に確認されたほうがいいと思います。

回答No.3

doolittle5656

何に対するクレームなのかにもよりますが・・・。

100円ショップのクレームはたちの悪いのが多いですね。たまたま私はある程度内情を知っていますが、他のチェーンで買った商品の苦情を持ってくる客、前に買った商品がなぜ入荷されていないのかと怒る客、たかが100円の商品に「壊れたから新品と取り換えろ」と保証を求める客など、ほとんど言いがかりのようなものが多いです。ただ、これらのことは100円ショップではある程度「常識」ですので、本来は会社が対応方法をマニュアル化して店員に指導するべき問題です。

ご自身でなんとかできないかと質問をされたあなたはとても良いスタッフだと思います。ですが、こんなことを店員に任せているとしたら会社の程度も低すぎです。まずは店長さんにどんなクレームが多いか報告し、どう対応するべきか指示を得るべきです。むしろ自分の判断で動かないほうが良いと思いますよ。

お礼

対応のマニュアルがあれば
是非読みたいです!

店長は何も教えてくれないので
正直困っています…

今度から上の人に対応してもらうように
します。

ご回答ありがとうございました！

回答No.2

BC81

コンビニオーナーです。

質問者に出来ることは、自分がクレームの原因にならないようにすることと、まずい初期対応で火に油を注がないようにすることです。
クレーム対応そのものは上に任せましょう。自分で止めようとしても無理です。17歳アルバイト限りの対応で矛を収めるような「出来た」人は、最初からクレームなど付けないです。
責任者が出てこないとわかると、逆に悪い人に付け入られ、本来受ける必要のない返品返金などを呑まされるのがオチです。
迅速丁寧に上に繋ぐことを、まずは心がけて下さい。

お礼

自分がクレームの対象に
ならないように気を付けます。

回答者様が言うように
出来た人はクレーム何てつけませんよね。

可哀想な人達だと思って
頑張ります。

ご回答ありがとうございました！

回答No.1

kqueen44

１：まずは話を聞く
２：相手の主張が理不尽だろうが違法だろうが否定せずに同調する
３：相手の怒りが収まった頃を見計らって謝罪の言葉
４：対応案を提案
５：相手が了承しなければ１～４の繰り返し
６：相手が対応案に了承したら、指摘してくれたことのお詫びを言って締め。今後とも御贔屓にと。

いきなり謝るのではなく、まずは会話を続けながら相手にしゃべらせるのがコツですね。相手の話を遮って謝罪したり、提案をしても火に油を注ぐことになりかねないのです。同時に２人以上を対応するのもNGです。クレーム対応に入ったら、終わるまではそのお客さんの為に時間を使いましょう。

お礼

丁寧な回答ありがとうございました。
クレームは自分の成長の為だと
思って頑張ります。

ご回答ありがとうございました！